運用“品管圈”手法降低門診藥房調劑差錯

張濤 陳海燕

·衛生論壇·

運用“品管圈”手法降低門診藥房調劑差錯

張濤 陳海燕

目的 降低門診藥房處方調劑差錯, 提高服務質量。方法 運用“品管圈”(QCC)的手法,進行“現況分析”、“解析”、“對策擬定”、“實施檢討”等步驟, 降低門診藥房調劑差錯。結果 調劑差錯數從改善前的每周28件下降為改善后的每周9件, 提高了藥學服務水平, 藥師的業務能力和綜合素質也得到了提高。結論 運用“品管圈”的質量管理手法, 能夠幫助藥師解決工作中亟待解決的問題,能夠持續改善門診藥房的服務質量。

品管圈;降低調劑差錯;提高服務質量

品管圈(QCC)是指在同一工作場所、工作性質類似的基層人員, 自動自發進行品質管理活動而組成的小集團［1］。門診藥房是直接服務患者的藥學部門, 是保障患者用藥安全、用藥合理的重要部門。本部門希望運用品管圈的手法, 持續改進本部門的質量管理水平, 提高藥學服務人員的綜合素質,增強藥學人員的凝聚力和榮譽感。

1 資料與方法

1.1一般資料 收集2012年3~8月本院門診藥房處方調配差錯登記資料, 作為統計分析的材料。

1.2組圈 QCC由門診藥房7名藥師組成, 平均年齡27歲,由藥劑科主任擔任輔導員。在第一次圈會上圈員將各自設計圈名、圈徽, 分別展示講解, 經投票, 確定“童樂圈”為圈名,寓意為一切從患兒利益出發, 嚴格確保用藥安全, 中原兒童的健康、快樂是所有兒科醫藥師的心愿。會議還選定了本期圈活動的圈長、制定了圈規、確定了圈歌。

1.3主題選定 由全體圈員通過“頭腦風暴”, 列出影響門診藥房服務質量的問題, 將其按照分類法分類, 將問題依據上級政策、可行性、迫切性、圈能力4個方面進行投票打分,平均分為該方面得分, 每個問題的總分為4項得分之和, 總分最高者被定為最終主題：降低門診藥房調劑差錯。主題選定表見表1。

1.4現況把握 圈員繪制出藥品調劑型流程圖, 利用“1.1”資料中的數據進行分析, 根據80/20定律計算出品項錯誤、數量錯誤是每周調劑差錯的最主要原因, 故將品項錯誤、數量錯誤作為本次圈活動改善的重點。現況把握之要因分析表見表2。

表1 主題選定表

表2 現況把握之要因分析表(n, %)

1.5目標設定 目標設定為從改善前門診藥房每周差錯件數28件降至改善后的14.80件。計算公式：目標值=現況值-改善值=現況值-(現況值×改善重點×圈能力)=28-(28×82.14%×60.00%)=14.20。改善幅度為49.28%。

1.6解析 圈員通過“魚骨圖”工具, 從方法、人員、環境、材料及設備4個方面進行分析, 得出造成藥品調劑品項及數量差錯的6項最主要原因為：患者有多張處方沒有調劑完全；實習、新進人員業務不熟；工作疲勞；患者干擾；藥名、包裝相似；新藥上架。魚骨解析圖見圖1。

圖1 魚骨解析圖

1.7對策擬定、實施與檢討 圈員利用頭腦風暴的方法,提出應對“1.6”中造成藥品調劑品項及數量差錯的6項最主要原因的對策, 每項原因設計出2項對策, 然后進行對設計出的對策進行可行性、經濟性、圈員能力3個方面分別進行打分, 優5分、良3分、差1分, 統計7人總分, 選出了總分最高的7項對策作為本次改進的對策進行實施。這7項對策為：①不同日期、不同醫生開具處方, 電子HIS系統顯示不同顏色, 雙人核對HIS系統患者總處方數。②加強崗前培訓、崗位再培訓、標準化發藥流程：新進人員, 安排老師進行帶教, 學習門診藥房規章制度及藥學基本知識, 在職人員進行崗位再培訓, 培訓結束后進行書面考試和現場考核,科室留檔。圈員帶來科室人員制作標準化發藥流程視頻, 用于學習及改進。③安排行政班人員上下午各替換窗口人員休息10 min。④引導患者排隊, 每次只服務1例患者, 高峰時期請求導醫及保安協助維持秩序。⑤制作易混淆藥品學習手冊(包括PPT 課件, 上傳至QQ群, 供全體人員學習), 定期補充調整易混淆藥品學習手冊。⑥制作聽似、看似、多規藥品警示標志并全員學習。⑦新藥上架信息組長及行政班人員及時通知窗口工作人員, 并利用門診藥房小黑板進行警示。

2 結果

2.1有形成果 通過本次“品管圈”, 品項錯誤、數量錯誤、書寫劑量錯誤、發藥對象錯誤4個方面的差錯都有所降低,每周的總差錯也由改善前的28件降低到改善后的9件, 改善結果見圖2。

目標達標率為137.68%, 進步率為67.86%, 目標達標率及進步率計算公式如下：

圖2 改善結果

2.2無形成果 通過本次“品管圈”活動, 增強了全體品管圈成員的綜合能力, 圈員的品管手法、團隊合作、溝通協調、責任感、解決問題能力、拓展思維、愉悅感、自我展示的能力等方面都得到提高。無形成果改善結果見圖3。

圖3 無形成果改善結果

2.3標準化 本期“品管圈”活動結束后, 形成了4項標準化制度：門診藥房標準化發藥流程；門診藥房標準化發藥視頻；門診藥房標準化培訓制度； 門診藥房標準化新藥上架制度。

標準化制度的建立, 保障了患者的用藥安全, 提高了門診藥房的質量管理水平。

3 討論

QCC手法的運用為藥學部門的質控管理提供了新的思路, 它調動了基層的一線工作人員的質控意識, 是自下而上的質控管理方法, 這種質控方法更容易被基層工作人員所采納, 能夠最大限度的調動工作人員的主觀能動性和積極性。全員參與到質量改進的活動中來, 提高了藥學服務人員的綜合素質, 增強了藥學人員的凝聚力和榮譽感, 更能收獲到更多的無形成果。

［1］ 張幸國.醫院品管圈活動實戰與技巧.杭州：浙江大學出版社, 2010:5.

Application of quality control circle in reducing dispensing error in outpatient pharmacy

ZHANG Tao, CHEN Hai-yan.
Department of Pharmacy, Zhengzhou Children’s Hospital, Zhengzhou 450053, China

ObjectiveTo reduce the dispensing error in outpatient pharmacy and to improve the service quality.MethodsThe quality control circle (QCC) was applied in reducing dispensing error in outpatient pharmacy through steps of current status analysis, resolution, measure protocoling, and implement review.ResultsBy applying QCC, the number of dispensing error was dropped from 28 cases per week to 9 cases per week.Pharmaceutical service quality and professional ability and overall quality of pharmacists were all improved.ConclusionThe quality management of QCC can help pharmacists to solve problems at work, and can continually improve the service quality of outpatient pharmacy.

Quality control circle; Reducing dispensing error; Improving service quality

2014-05-07］

450053 鄭州市兒童醫院藥學部