網絡環境下對公共圖書館讀者服務創新的思考

郭巧玲 （河北省圖書館 050011）

隨著科學技術和網絡技術的迅速發展，人們的生活進入了數字化時代，從而突破了時間和空間的限制。公共圖書館作為終身學習的場所、社會教育的重要基地，是一種知識類型產業，起到傳播知識和信息的重要作用。雖然時代在變遷，但是對于圖書館而言，其唯一不變的主題和宗旨就是服務。然而隨著以博客、社交網絡等為代表的新型信息發布方式的不斷涌現，以及云計算物聯網等技術的興起，圖書館服務也步入了網絡信息時代，對圖書館的服務及管理創新提出了新的挑戰和更高的要求，為了應對其所帶來的轉變就需要做好服務創新。

一、網絡環境對讀者服務工作的影響

（一）服務觀念上的影響

傳統的圖書館服務以館藏和借還書為主，而在網絡環境的影響下，讀者對信息的需求發生了極大的變化，所以現代公共圖書館讀者服務應該更新服務觀念，樹立“讀者第一，服務至上”的意識，由以“館藏”為主向以“讀者”為主的方向轉變，由單一被動服務形式向多元化主動式服務轉變，由大眾服務向個性化服務轉變，由一般文獻信息服務向深層次的文獻開發服務轉變。

（二）讀者服務模式上的影響

傳統的圖書館讀者服務以館藏資源為中心，其服務的范圍和水平受到了藏書布局和規模的限制，而網絡環境下的讀者服務工作轉變為以讀者為中心，采用多手段傳遞多樣化的文獻信息，從而提高了讀者獲取信息的能力，最大限度的滿足在網絡環境下讀者對文獻信息的需求。

（三）讀者服務工作內容的影響

在網絡環境下，公共圖書館讀者服務工作內容發生了重大的變化和更新，傳統的讀者服務主要以印刷型文獻為主，主要通過當面咨詢、電話咨詢方式，基本上是一對一的服務，而現代化讀者服務內容變得復雜多樣，除了印刷型文獻外，也向讀者提供搜索引擎、聯機公共目錄、網絡數據庫、電子圖書等網絡信息內容。

（四）讀者服務對象的影響

傳統的讀者服務，由于受到各種條件限制讀者僅限于某個地區，某個圖書館并需要親自到館與館員面對面咨詢，而隨著網絡信息技術的出現，所有的互聯網用戶都可以隨時隨地獲取文獻信息資源，服務對象呈現出全球化和社會化的發展趨勢。

二、網絡環境下讀者服務工作中存在的一些問題

（一）網絡資源的開發利用不夠

隨著網絡技術的發展，信息資源具有雜亂、繁多和無序的特點，讀者在利用這些龐雜無序的資源過程中，很難快速，準確的找到自己所需資源。這就需要圖書館員認真分析讀者的需求，對網絡文獻資源進行分析、篩選、整理、加工，通過綜合性及專業性的檢索來滿足讀者的需求。另外，由于學科的交叉滲透，讀者對信息的需求往往是多層次，多方面的，這就需要館員依據學科專業篩選有價值的信息，并加以研究開發成二、三次文獻。

（二）讀者的信息素質不高

信息素質是人們獲取、評價和使用信息資源的一種能力，讀者由于年齡、知識結構層次等方面的不同，對計算機網絡、計算機檢索利用的不熟悉，從而使得網絡信息資源的利用率降低。

（三）館員服務水平落后

傳統的圖書館員被稱為“圖書管理員”，主要對信息進行采集，加工，整理和傳遞。而網絡環境下，圖書管理員主要以提供信息服務為主，這對其提出了更高的要求。然而館員的配制和知識更新落后，而且缺乏一定的計算機網絡知識，這就對圖書館讀者服務工作開展產生了影響。

三、網絡環境下讀者服務工作創新的發展策略

（一）轉變服務觀念，提高多樣化服務

網絡環境下，圖書館員應該改變過去單一的被動服務方式，樹立主動服務理念，認真研究用戶的現實需求和潛在需求，增強服務的主動性和針對性。以讀者需求來決定服務方向，為互聯網用戶提供越來越多，越來越完善的需求。伴隨著網絡化的浪潮，計算機網絡的全面普及，圖書館的內外部環境都發生了變化。因此，發展圖書館服務要將實體館藏和網上虛擬服務相結合，為讀者提供多樣化服務。傳統服務要做好，而虛擬服務也不能怠慢。例如河北省圖書館開展了面向立法決策機構的咨詢服務，面向一般公眾的咨詢服務，舉行公益性講座、培訓與展覽服務，面向特殊群體的服務（少年兒童、殘障人士、農民工），政府信息公開服務，基于新媒體的服務（觸屏電腦、自助圖書館、移動圖書館、電視圖書館）等等。

（二）加強網絡信息資源建設

隨著信息化、網絡化時代的到來，圖書館應該加強信息資源建設。一方面圖書館可以多購買一些電子出版物，期刊全文數據庫等，豐富館藏資源。另外，圖書館應該主動地收集整理互聯網上的信息資源，將分散無序的信息分析并加工成二、三次文獻，如河北省圖書館依托豐富的館藏與網絡資源，定期發布的城鎮一體化、反腐倡廉、環境保護等專題；把服務延伸到2013年的“河北省兩會”的會場和駐地，為人大代表、政協委員提供信息服務；面向領導決策機構，編寫《文化新視點》專題文獻。另外一方面圖書館應該加強網站建設，完善電子閱覽室設施，這樣給讀者提供一個瀏覽平臺，使讀者獲取更多的圖書館信息。此外圖書館還應該開展讀者需求調研，摸清其對信息資源的需求，以便針對性最大限度的為讀者服務。

（三）開展讀者培訓

圖書館讀者服務的一項重要內容就是開展讀者培訓工作。網絡時代的到來，信息量的劇增，各種數字資源、數據庫的使用方法不盡相同，這使得部分讀者束手無策，他們需要快捷準確的信息，所以應該對讀者進行培訓，通過定期或不定期的培訓和講座，使其掌握基本的網絡知識，學會常用的檢索方法和技巧，來增強讀者獲取信息的能力。

（四）提高館員自身素質

圖書館員是圖書館活動的管理者和組織者，是文獻信息和讀者之間的中介和樞紐，圖書館工作的好壞及社會作用的大小，取決于館員的業務水平。網絡環境下，圖書館員由“圖書管理員”轉變為“信息導航員”，這對圖書館員提出了更高的要求。要做好網絡環境下讀者服務工作，圖書館館員除了應該掌握一定的專業基礎知識和樂于奉獻精神外，還應該掌握網絡技術、計算機技術知識，提高自己的信息化服務能力。因此，圖書館應該利用休息時間或假期，對館員進行定期的培訓，這樣才能準確高效的完成讀者服務工作。

總之，在網絡環境下，公共圖書館必須適應時代發展的需要，加強自身建設，與時俱進，創造新的服務模式，切實做好公共圖書館讀者服務工作，盡最大限度的滿足讀者的需求，實現公共圖書館的持續發展。

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