基于馬斯洛需求層次的用戶價值要素體系構建

（江南大學 214122）

一、用戶價值要素體系

用戶價值目前還沒有明確的定義，人們的研究角度不同，概念也就有所不同。這一概念最初來源于經濟學領域中的顧客（客戶）價值，用于企業管理，國內外學者對于顧客價值也沒有形成統一的觀點。近些年，工業設計中的一些學者開始嘗試將這一理論應用到產品設計研究中，顧客價值中的“顧客”包含企業、消費者等，而產品設計中的用戶通常是消費者，故一些學者在產品設計領域下的顧客價值稱為用戶價值。

在多數理論中，大多數學者都比較認同Robert B. Woodruff給顧客價值的定義，他認為顧客價值就是顧客對那些產品的屬性、屬性表現及從使用中引起的有利于或阻止顧客在使用狀態下取得他們的目的和目標的結果的偏好及評估。定義中提到的產品屬性就構成了用戶價值要素體系，這一體系的建立對于產品設計研究中用戶價值要素評價具有非常重要的意義。在產品設計的視角下，不同的產品屬性對應著不同的用戶需求，直接影響用戶在使用產品時的體驗，因此，從用戶的需求出發來探究用戶價值要素體系的構建是有必要的。

二、用戶價值要素體系與產品設計研究

在顧客價值理論中，希斯特曾提出顧客價值構成的五個部分：功能、情感、社會、探知、情境。這一觀點站在用戶在商場選購商品時顧客對產品價值要素的感知，他認為，顧客在選擇商品時，大部分情況下用戶會權衡每一項價值，其中又會分為主要價值要素和次要價值要素。本文將嘗試站在新的角度來探討用戶價值要素體系構建問題。針對產品設計用戶研究階段的用戶價值，我們應該做一個新的解讀。在工業設計領域中，企業非常看重用戶對于其產品的滿意度，用戶體驗就是衡量用戶滿意度的關鍵。

產品的使用體驗跟用戶需求是分不開的，只有產品很好的滿足了用戶的需求，用戶對于各種價值要素的感知才是正向的。說到用戶需求，我們不能忽略用戶的需求層次，不同的用戶群其需求是不一樣的，這也就是企業進行市場細分的原因。海爾根據用戶的不同需求推出了家電個性化定制服務，用戶可以根據自己的偏好以及自己的經濟水平私人定制自己的家電組合，這一過程很好的發揮了用戶的主觀能動性，帶來了好的用戶體驗，這種產品的私人定制策略本身就是更好的實現用戶價值的一種方式。因此，從需求出發探討用戶價值在產品設計研究中的應用非常有必要。

三、馬斯洛需求層次在產品設計研究中的應用

馬斯洛需求層次理論從人的需求出發探索人的行為規律，抓住了問題的關鍵，這種由低級向高級發展的需求認知同樣符合人們對于產品的需求發展規律，而產品設計研究通常也是從需求出發，這一理論對于產品設計研究具有非常重要的指導意義。

根據馬斯洛需求層次，可以劃分不同層次的用戶群，對應不同層次的價值要素體系。馬斯洛指出，當基本需求得到滿足之后，就會出現新的較高級的需求，并激勵個體去滿足它。

1.生理需求，即維持個體生存的最基本需求。對于產品設計來說，用戶只要求產品滿足一般功能即可。針對這一用戶群，產品的價值要素中基本的價值會占有更大的比重，用戶通常會用相對較低的價格購買能夠滿足其基本功能的產品。

2.安全需求，即人們希望有一個安全、有秩序的生活環境，關注產品對個人健康的影響。隨著用戶經濟條件的改善和知識水平的提升，用戶開始追求超出產品基本功能之外的產品價值，這時安全需求出現，人們開始關注產品是否影響健康，影響自身的安全。

3.社交需求，即愛、情感和歸屬的需求。隨著前面兩種層次得到滿足，用戶開始追求更高層次需求，開始關注產品是否有助于提高自己的交際形象。其中，產品的外在形象就會受到用戶格外的關注，這時產品價值要素中的造型、色彩、材質等直接影響用戶的社交形象。

4.尊重需求，即用戶希望有一定的社會地位，獲得榮譽，受到別人的尊重，享有較高的威望。達到這一需求層次的用戶開始對產品有與眾不同的價值追求，非常關注產品的象征意義。用戶希望通過產品的內在含義表達自身在社會上所處的地位，希望得到社會的認可和肯定，這時，產品成為用戶向外界表達自己的窗口。

5.自我實現，即人們對發揮和滿足自己潛在能力的一種需求，也就是所謂的個性化需求，在不同人身上，其自我實現的需求會以不同的方式表現出來。在產品消費市場，高端用戶更希望擁有自己固定的品牌，希望獲得私人定制化的個性服務。

需求層次越高，用戶就越不容易被滿足。經濟學中，同樣的產品，滿足用戶需求層次越高，消費者能接受的產品價格定位也越高。越是低端的產品競爭越激烈，在這種競爭中，更多的是價格競爭，因為用戶看不到更高層次的產品價值，所以不愿意支付更高的價格。依據馬斯洛需求層次理論，我們可以對產品用戶進行詳細科學的市場分類，使得產品設計研究方向更明確。

四、馬斯洛需求理論下的用戶價值要素體系構建

生理需求是最低層次的市場需求，該需求層次應該對應用戶價值中的基本功能價值，這一類價值強調本身所具有的實體或功能價值。這一價值也是用戶最優先級的價值，滿足了用戶最基本的功能需求，在這一層次的產品可以描述為“產品可用”。安全需求是建立在生理需求之上的，體現了用戶對產品與自身關系的關注。在得到基本功能的滿足之后，用戶又產生了對于產品安全的需求。這一需求層次對應的就是產品安全相關的價值要素。社交需求是用戶對于交際要求的需求層次，用戶關注的是產品是否有助于提高自身的交際形象。在這一層面上，用戶對于相關價值要素的感知好壞直接影響用戶對于產品的滿意度評價，更會影響用戶選購產品時的決策。尊重需求體現了用戶對于產品與眾不同的要求，在滿足上述需求之后，用戶更加關注產品的象征意義，同時，在使用產品或享受相關服務時得到應有的尊重。

自我實現需求體現了用戶個性化的要求，用戶希望擁有一款適合自己的專屬產品，擁有自己固定的品牌。這就需要設計師提供私人定制化的設計平臺，可能的情況下，用戶可以參與設計，盡可能的滿足不同用戶個性化的需求。

用戶價值要素體系構建是用戶價值更好的應用于產品設計研究中非常重要的環節，完整而恰當的用戶價值要素體系是做好價值要素權重關系分析的前提。基于馬斯洛需求層次理論的價值要素體系構建抓住了以用戶需求為中心的產品設計這一點，從一個全新的視角來分析探究價值要素體系構建問題。這一構建方式區別于經濟學中的構建方法，更多的站在用戶使用產品的角度，以用戶需求為出發點，探究各價值要素之間的層級關系，以最終實現良好的用戶體驗為目標。