急診科護患糾紛的原因及防范對策

王慶華

【摘要】目的：分析急診科護患糾紛的原因，并總結相關法防范對策。方法：回顧性分析我院急診科2010年5月-2014年5月護患糾紛問題的資料，對相關問題進行分析整理，并針對原因制定相應的防范對策。結果：我院急診科2010年5月-2014年5月護患糾紛發生率呈現出逐年遞增態勢（P<0.05）；原因分析：37起護患糾紛中，26起（占比為70.3%）為護理方面引起，其中包括10起（占比為27.0%）為護理人員業務水平導致，9起（24.3%）為語言溝通不佳導致，7起（占比為18.9%）為護理人員心理素質不穩定導致；11起（占比為29.7%）為患者及家屬引起。結論：急診科護患糾紛中大多以護理方面因素所導致，護理人員應不斷提升自身的職業道德修養與業務能力素養，從而為患者提供更為優質的服務，降低護患糾紛率。

【關鍵詞】急診科；護患糾紛；原因；防范對策

Abstract：Objective： Analyze the causes of nurse patient disputes in emergency department， and summarize the relatedcountermeasures. Methods： Retrospectively analyzed the information of nurse patient disputes of emergency department in our hospital from May 2010 to May 2014， then analyzed the related issues and formulate corresponding countermeasures. Results： The nurse patient disputes rate of emergency department in our hospital was improved in May 2010 to May 2014. Cause Analysis： 37 cases of disputes between nurses and patients， 26 （accounted for 70.3%） cause for care， including 10 cases （accounted for 27%） for nursing service level of staffs， 9 cases（24.3%） for the communication issue， 7 cases （accounted for 18.9%） for the psychologicalquality of nursing staff， 11 cases （accounted for 29.7%） caused to patients and their family members. Conclusion： The nurse patient disputes are caused by most of the aspects of nursing factors， nursing staff should continue to promote the professional ethics and ability， so as to provide patients with more quality services， and reduce the rate of nurse patient disputes.

Keywords： emergency department； nurse patient disputes； causes； countermeasures

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）12-0207-02

近年來，隨著人們思想觀念的提升，維權意識得到了明顯提高，因此對臨床護理質量的要求也逐漸提高，尤其是急診科護理。由于急診科護理工作的復雜性與特殊性，護患糾紛率極高[1]。為此，我院調查了引起急診科護患糾紛的原因，并提出了防范對策，以為急診科護理質量的提升提供可改進的依據，現將具體內容報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 回顧性分析我院急診科2013年5月-2014年5月期間的37起護患糾紛問題的資料，其中，37例患者中男性患者19例，女性患者18例；年齡為11-75歲，平均年齡為（50.1±5.7）歲；文化程度：3例為小學，17例為初中，12例為高中至大專，5例為本科及以上；疾病狀況：17例為外傷出血者，8例為酒后，4例為心梗，中毒與腦血管疾病各3例，2例為猝死。

1.2資料搜集方法 將我院急診科建有的護患糾紛登記簿作為資料搜集對象，護患糾紛登記簿中的內容主要包括：患者的年齡、性別、疾病診斷、文化程度以及發生糾紛的原因，并將原始資料內所登記的內容進行逐項整理分析，記錄好相關數值。

1.3統計學方法 所有數據均使用SPSS17.0統計軟件包分析處理，計量資料以（ ±s）表示，以t檢驗，計數資料以（%）表示，進行x2檢驗，以P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1我院急診科2010年5月-2014年5月護患糾紛發生率 經調查后的結果顯示，該期間內的護患糾紛發生率呈現出逐年遞增態勢（P<0.05），詳見表1。

2.2護患糾紛原因分析 37起護患糾紛中，26起（占比為70.3%）為護理方面引起，其中包括10起（占比為27.0%）為護理人員業務水平導致，9起（24.3%）為語言溝通不佳導致，7起（占比為18.9%）為護理人員心理素質不穩定導致；11起（占比為29.7%）為患者及家屬方面所引起，詳見表2。

3討論

3.1急診科護患糾紛的原因分析

經調查后的結果顯示，急診科護患糾紛發生的原因主要來源于護理、患者及家屬兩個方面，而在護理方面中，又包括護理人員的業務水平、語言溝通不佳以及護理人員心理素質不穩定三個因素，且其占比高達70.3%，充分表明降低急診科護患糾紛率的關鍵為優化護理質量。除此之外，患者及家屬因素所導致的護患糾紛同樣不可小覷。

3.2急診科護患糾紛的防范對策

3.2.1提高護理人員業務水平，改進急診科護理質量

急診科出現護患糾紛率的大小，在很大程度上取決于護理質量，而護理質量的良莠與護理人員的業務水平息息相關，護理人員只有努力提高自身的業務能力，秉承認真端正的工作態度，積極主動的與患者及其家屬建立良好的溝通關系，才能夠有效獲取患者及家屬的信任，并在具體的工作中對可能出現的問題有一個先前的預知與評估能力[2]；在護理工作中以患者為中心，工作精益求精，以滿足患者及家屬日漸增長的護理高要求；充分認識到護患交流的重要性，患者入院時針對其疾病常識、注意事項以及出院后保健等做好健康宣教，同時耐心詢問患者的感受，對于患者提出的問題要耐心傾聽并認真做答，盡最大的努力維護患者的合法權益，從而建立良好的護患關系[3]。

3.2.2重視法律、技術的培訓與指導

醫院在管理工作中，可針對法律、技術的培訓與指導定期組織護理人員積極參與，如《醫療事故處理條例》的學習，促使護理人員認識到工作認真負責的必要性[4]；針對護理安全操作定期組織專業人士授課，以期使急診科護理人員提高對新技術、新設備的操作熟練程度，并促使護理人員能夠明確好護患雙方的合法權益與責任；針對專業知識向護理人員進行培訓，進而以此為依托使其自身急診科護理工作更具扎實性，從而避免引起不必要的護患糾紛。此外，護理人員還應樹立自主學習、終身學習的學習觀念，不斷為自己“充電”，及時了解患者及家屬的心理需求，避免患者因疾病等因素而引起護患糾紛[5]。

綜上所述，急診科護患糾紛中大多以護理方面因素所導致，護理人員應不斷提升自身的職業道德修養與業務能力素養，從而為患者提供更為優質的服務，降低護患糾紛率。

參考文獻：

[1]馮菊華，譚玲. 護患糾紛的原因及防范對策[J]. 當代醫學，2013，11（05）：8-9.

[2]李琰. 急診科常見護患糾紛的原因及防范對策探討[J]. 吉林醫學，2013，21（27）：5705-5706.

[3]葉東紅，陳艾華. 急診科護患糾紛的原因及防范對策[J]. 當代護士（下旬刊），2012，9（10）：4-6.

[4]田麗麗. 急診科護患糾紛原因分析及防范措施[J]. 中國保健營養，2012，13（20）：4843-4844.

[5]熊志麗，黃玉鳳. 急診科護患糾紛的原因與對策[J]. 中國醫學創新，2010，2（27）：116-117.