企業員工情緒管理和疏導研究

【文章摘要】

人本管理思想就是把員工作為企業最重要的資源，以員工的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合性情況來科學地安排最合適的工作，充分地調動和發揮員工工作積極性、主動性和創造性，通過完善人、依靠人、利用人來實現企業的目標。而人是有情緒的，情緒的好壞影響人積極性的發揮，進而影響企業管理的效果。本文通過研究情緒，幫助大家認識情緒，以協助指導企業員工有效進行情緒管理和心理疏導，為企業真正實現“以人為本”、促進企業和諧發展建言獻策。

【關鍵詞】

情緒；影響因素；人本管理；疏導

管理學家德魯克曾經說過：“再好的技術、再完美的規章制度，在實際操作層面，也無法取替人自身的素質和責任心，人是管理最根本的要素…… ”“以人為本”， 強調人是第一要素，是企業管理的基礎。企業要通過創造和諧的人際關系，滿足人的需要，激發人的潛能，完善人的素質，從而實現企業的目標。

1 認識情緒

1.1情緒是什么

傳統所說的 “七情六欲”即我們平時表現出來的：喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種情緒。中醫認為，情緒活動能調節人的身心，好的情緒能夠有利于身體健康，使人積極向上，異常的情緒則會影響人的內在平衡，使陰陽失調。心理學認為，情緒是個體心理結構的結成部分，它是一種心理過程。情緒是在認知基礎上產生，又對認知產生巨大的影響，是調節和控制認知活動的一種內在因素，它的產生跟人格具有密切相關。普遍認為，情緒具有積極和消極兩個方面。人本心理學家羅杰斯指出：我們大多數問題的答案不在于技術而在于關系。管理并非易事，也是一項較為艱難的工程，它的答案很多時候不在于我們的管理方法與手段，而在于管理者與被管理者之間的關系。管理者要關注被管理者的情緒，關心他們的內在體驗，與其在心靈層面上交流，這是一切管理活動的基點。人本管理，就要關注人的情緒，人們通過有效管理情緒，就能抑制消極情緒，保持積極向上的精神狀態，讓生活與工作充滿熱情與激情。

1.2情緒的影響因素

認知心理學派阿諾德認為，情緒是對趨向知覺為有益的、離開知覺為有害的東西的一種體驗趨向。在情緒活動中，人不僅接受環境中的刺激事件對自己的影響，同時要調節自己對于刺激的反應。情緒活動必須有認知活動的指導，只有這樣，人們才可以了解環境中刺激事件的意義，才可能選擇適當的、有價值的動作組合，即動作反應。它是由客觀事物引起的，但也是個體內在體驗的反映，因此情緒與人的需要、態度及客觀世界之間具有密切的關系，情緒的產生和變化受到相關因素的影響。

1.2.1文化因素

在上個世紀，心理學家弗洛伊德就注意到了文化對于人格的影響。他的弟子研究發現，不同的文化塑造了不同的人格，文化對人格形成起決定作用。心理學家桑姆肯弗認為良好的文化對人具有“心理理療功能”。煙草企業特有的管理模式和發展歷程孕育了企業特有的文化，反過來煙草企業文化又對職工的價值觀、文化觀、人格發展和團隊精神具有反作用，進而影響員工的情緒。

1.2.2 社會關系因素

根據馬斯洛的需求層次理論，人滿足了安全溫飽的需求，就需要得到愛，需要得到大家的尊重，需要得到愛，需要自我實現，因此社會關系具有重要的社會支持作用。婚姻、家庭、工作、朋友這些社會支持可以提供物質或信息上的幫助，增加人們的喜悅感、歸屬感，提高自尊感、自信心。良好的社會關系將會給予支持，給予動力，并有利于減少或舒緩壓力，也得以在這過程中實現自己的目標和價值，從而增加正性體驗，形成良好的情緒體驗。

1.2.3 專業因素

專業因素指本人學習專業學科或從事的專業工作。專業因素對情緒管理影響顯著。一是因為學習或工作中所涉及的知識領域的廣度及社會對各種職業的認同度和需求度的影響；二是本人在專業學習和工作過程中所形成的固定思維習慣和處理方式會產生不同的情緒體驗，從而且影響本人幸福（邢占軍，2002b）。

1.2.4行為歸因因素

歸因，就是將行為和事件的結果歸屬于某種原因，是人們通過知覺、思維、推理等到內部信息加工過程、確認自己或他人的行為或結果的原因的認知活動。不同的人有不同的歸因方式。心理學家維納認為，把個體成功和失敗的行為歸因于何種因素，對情緒有重要的影響。將失敗歸因于外部因素，如任務難度、運氣等，將成功歸因于內部原因，如能力、能力因素等均有利于維持個體自信心，增強自我效能感，從而保持和激發個體積極性，產生良性情緒；將失敗內歸因，即歸因于自己能力不足、努力不夠等會使人產生挫折感和習得性無助感，會使人產生內疚和敵意等負面情緒，從而挫傷人的積極性。

2 如何實現情緒的有效管理和疏導

哲學家薩特認為：情緒是人們理解世界的一種獨特方式。在一個憂郁的人眼里，整個世界帶著陰沉而灰暗的格調，而快樂的人眼里的世界卻截然相反，雖然他們處于同一世界。美國心理學家阿諾德（M. R. Arnold）在20世紀50年代提出了情緒的評定-興奮學說。這種理論認為，刺激情景并不直接決定情緒的性質，從刺激出現到情緒的產生，要經過對刺激的估量和評價，情緒產生的基本過程是刺激情景——評估——情緒。同一刺激情景，由于對它的評估不同，就會產生不同的情緒反應。因此我們要創造條件，幫助員工有效管理情緒，增加積極情緒，減少消極情緒，以便更好激發員工的熱情與潛能，更好為實現企業目標服務。

2.1客觀方面

第一，人本管理。首先，關注員工的狀態。管理者要及時了解員工的身體健康和情緒情況，根據身體情況對工作做適當調整，保持員工良好的心境和穩定的情緒。其次，關注員工的家庭及其家人的情況。企業要充分利用家庭的支持是員工工作動力的重要來源這一要素，讓員工放心工作而沒有家庭的后顧之憂。三是發現的挖掘員工潛能。管理者不但要善于使用人才，還要善于發現人才和挖掘職工的潛能，這樣可以充分調動人的積極性和創造性，使人工作熱情高、心情舒暢，心理得到滿足。最后，增強與員工之間的情感溝通。管理者可以通過溝通、鼓勵、關懷、表揚等手段來增強與員工之間的情感聯系和思想溝通。其中“以人為本”為情感管理核心，如善待員工、加強領導者自身的內在魅力、明確合理的工作經營目標等，這些都可以增強員工對組織的承諾和積極情感體驗，從而增加工作的積極性。

第二，確保員工的能力與崗位職責要求相匹配。領導者因人而異安排工作，使人盡其才，發揮和調動每個人的優勢能力，避開非優勢能力，這樣能夠較好地調動員工的工作積極性，使其熱愛工作。首先，通過創造群體成就和榮譽，增強員工的凝聚力。通過建立企業文化體系，形成統一的企業理念和價值觀，并通過設立員工的共同目標，創造條件協助員工實現共同目標，讓員工產生光榮感、自豪感，增強員工的心理認同和凝聚力，員工在企業中找到了歸屬感，就會有安全感，就會以當家作主的態度地發揮自己的創造力來維護集體的榮譽，為企業創造價值的同時也為從中體驗到成功的喜悅，提高自己的主觀幸福感，從而體驗良性的情緒。

其次，提供專業性培訓。在人才規劃上，要為員工提供清晰定位，針對性地提供專業性培訓，減少員工因能力跟不上工作變化的焦慮感而產生的負責情緒。通過創造鯰魚效應，讓員工在工作過程中不斷地體驗挑戰新崗位新工作帶來的收獲和成就感，從而提高員工積極性和創造力。

再次，建立激勵機制。人的動力來源于自我效能感，人的喜悅來源于體驗成功，人的進步來源于成功的鼓勵和動力。人本心理學家羅杰斯指出：我們大多數問題的答案不在于技術而在于關系。管理者要關注被管理者的內在體驗，與其在心靈層面上交流。企業通過建立激勵機制，形成自主學習和追求向上的良好氛圍。因此通過激勵員工，使員工成為“我要學習”“我要進步”“我要再學習再前進步”的良性循環。

最后，創造良好的工作環境、提高職工應付緊張的心理素質，也可開展職業心理咨詢以緩解和消除職業性緊張對員工的不良影響，如鼓勵職工參與管理、參加有益的文娛活動和體育活動等，以陶冶員工的情感，培養積極的情緒。

2.2主觀方面

外因和內因相互結合相互影響，最終形成了個體的情緒體驗。鄭雪等人（2001）的研究認為，外在準則并不直接影響員工的積極情緒體驗，而是通過積極情感、自我體驗等維度間接地對其加以影響。除了外部因素，員工還要加強自我管理，以改善和養成良好情緒。

一是，加強自我管理，提高個人素養，通過提高個人職業技能，注意積累經驗，增強適應能力，減少因對環境或新事物不適而產生的消極情緒；

二是，調整應用行為反應，培養自己穩定的情緒、堅定意志和自制力，通過有意識控制和改變外顯行為以引起內部體驗相應的變化；

三是，調節生理反應，多進行預演性訓練，增加應激的能力和反應，以達到調節情緒、愉悅身心的效果；

四是，學習一些控制情緒的方法，如，自我說服、自我激勵、自我放松等，利用自我暗示以提高情緒調控能力；

五是，合理宣泄，以達到心理平衡，如，用哭緩釋情緒，減輕壓力；用喊發泄積郁和苦悶；用傾訴宣泄情緒，保持心理健康； 用運動釋放不良情緒，調整身心狀態等。

最后，提高自己的身體素質，培養個人面對困難的意志力和戰勝困難的自信心，也通過提高體質讓自己有更多的精力去感受幸福，讓自己情緒平穩愉快。

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【作者簡介】

林麗芝，教育學碩士經濟師、翻譯廣東中煙工業有限責任公司廣州卷煙廠中層管理者