武陵源：不讓一個游客受委屈

吳勇兵

“你們這么多人幫助我一個人，真的太感謝了！”5月27日，一名來自上海的自助游客不慎進入張家界武陵源景區非游覽區，迷了路且腿部受傷。接到求助后，武陵源區旅游局聯合景區辦事處迅速組織力量進行救助，將這名游客送到醫護站。這是今年武陵源區結合黨的群眾路線教育實踐活動，深入開展服務游客“有問必答，有難必幫，有訴必果”專項活動的一個場景。

“不讓一個游客在武陵源受委屈。”武陵源區委書記朱用文如是說。今年，在開展黨的群眾路線教育實踐活動中，武陵源區從18個方面入手開展服務游客“三必須”活動，包括建立黨團員咨詢服務臺、黨員先鋒崗、黨建驛站，編印旅游服務指南、構建旅游投訴服務平臺，以及實施智慧景區建設，建設旅游官方網站、微博、微信等新媒體平臺等。

目前，武陵源區已組織250余名旅游從業人員、志愿者開展了知識技能培訓，新建老木峪、梨子坪隧道出口旅游咨詢服務中心，已完成12處咨詢服務臺建設和改造升級，設置了10塊旅游交通標識標牌和8塊LED顯示屏，在黃龍洞、寶峰湖等7處核心景點設置了醫療救護站點，在核心景區內設立了3支消防中隊和7個警務室、5個審判聯絡室，全力打造“10分鐘景區應急救援救治圈”。區旅游質監部門建立完善旅游投訴處理首問責任制和部門聯動機制，確保旅游糾紛在第一時間得到解決，有效投訴處理滿意率達到100%。整個活動通過基礎設施、項目建設、服務平臺等方面的硬件建設和應急救援、咨詢投訴處理、人性化服務等軟件建設，切實為游客辦實事，解決實在問題。

同時，武陵源區全力打造“景區10分鐘應急救援救助圈”，組建景區服務流動小分隊、開通景區服務直通車，確保快速安全救援和有效救治率達100%；完善核心景區分時預約游覽機制，緩解景區排隊擁堵難題；全面升級旅游投訴處理系統，確保旅游投訴10分鐘內赴現場處理。建立完善旅游投訴處理首問責任制和部門聯動機制，讓旅游糾紛在第一時間得到解決。

“五一”期間，武陵源區旅游質監所接到一位常德游客程先生打來的投訴電話，稱他在張家界某旅行社參團時，對方承諾入住武陵源城區三星級酒店。然而，當他到達酒店后，發現酒店名不符實。接到投訴后，旅游質監所執法人員不到10分鐘就趕到現場。經調查，程先生投訴情況屬實。執法人員當即責令旅行社負責人向客人道歉，并按合同退還違約款項。程先生感嘆道：“雖然發生了不愉快，但你們的辦事效率讓我佩服！”

“從點滴做起，縮短服務游客的‘最后一公里’”。武陵源區委組織部部長向罡介紹，現在全區旅游一線干部職工和從業人員服務意識增強，想游客之所想，急游客之所急，幫游客之所困，樹立武陵源景區良好的窗口服務形象，被游客譽為“比風景更美的風景”。