基于智慧城市理念的現代酒店業發展探討

陳立群

摘 要：在“智慧城市”如火如荼建設的背景下，隨著“智慧旅游”的提出和實施，“智慧酒店”也應運而生。物聯網、云計算、信息智能終端等新一代信息技術在酒店業的應用，推進現代酒店的不斷智慧化，酒店業發展史上最大的變革即將拉開帷幕，酒店和酒店業管理者們須高度關注和重視。

關鍵詞：智慧城市；酒店業；發展

2008年，IBM首次提出“智慧地球”概念，主要思想是把新一代IT技術充分運用在各行各業之中，即把感應器嵌入和裝備到全球每個角落的電網、鐵路、橋梁、 隧道、公路等各種物體中，并且被普遍連接，形成“物聯網”，而后通過超級計算機和“云計算”將“物聯網”整合起來，人類能以更加精細和動態的方式管理 生產和生活，從而達到全球“智慧”狀態，最終形成 “互聯網+物聯網=智慧地球”。“智慧地球”概念提出后，世界各地如火如荼地建設“智慧城市”。“智慧城市”是“智慧地球”從理念到實際，落地城市的舉措。

智慧旅游就是在此基礎上，將旅游業與最新的科學信息化技術的結合的產物。而現代酒店業作為旅游業的支柱產業之一，也逐步向“智慧”發展，“智慧酒店”已經成為行業發展的熱點，越來越受到關注。北京市旅游委于2012年將“智慧酒店”定義為：利用物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等新一代信息技術，通過酒店內各類利用信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析，實現酒店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗和服務。

一、現代酒店業智能化現狀

（一）安全性。安全性包括防盜警報系統、閉路電視監視系統、巡更管理系統、電梯安全與運行監視系統、火災報警系統、（消防系統、應急照明系統）、應急廣播系統、應急呼叫系統。此部分是目前階段最主要的功能之一，國內部分城市還會把安防系統的驗收擺在酒店開業基本條件之一。

（二）舒適性。舒適性包括空調系統、新風系統、供熱系統。給排水系統、電力供應系統、閉路電視系統、廣播音響系統、智能一卡通系統、停車場管理系統。此部分隨著物質條件的進步而逐步提升，人們對舒適性的要求越來越高。

（三）智能性。智能性包括通信自動化系統、計算機網絡系統、結構化綜合布線系統、智能會議系統、酒店管理系統。此部分和目前科技的發展密切相關，一定程度上反映了智能化高科技的發展進程，同時也受制于它。

二、智慧酒店發展中存在的問題

（一）缺乏有效的業內需求。隨著“智慧城市”的發展，許多酒店積極探索，但真正付諸行動的并不多。雖然政府為酒店和第三方牽線搭橋，但目前許多酒店表示，“智慧”建設方面的預算有限，對此沒有什么概念，現有的信息化已能滿足營業要求，暫時沒有更新的想法，這種想法在一些老牌酒店表現得尤為明顯。

（二） “智慧”運用范圍小。如今，消費者已經“玩轉”微博、微信、二維碼、移動應用APP，不少酒店意識到消費者消費行為的變化，并對此產生興趣。但大多數酒店把智慧酒店發展的意義局限在營銷環節。有酒店坦言他們要的就是一個能將顧客在酒店內看到、接觸到的一切東西都打造成廣告的強大的促銷平臺。但實際上，營銷只是智慧酒店的部分功能，這是當前智慧酒店面臨的一大瓶頸。

（三）各酒店軟件不統一。我國許多酒店的信息系統各不相同，所采用的軟件也五花八門。有的酒店甚至在不同部門也使用不同的軟件，這不僅增加員工學習成本，也降低了酒店的工作效率。有的酒店集團沒有采用統一的軟件，在客人的角度，不僅要花大量的人力財力去維護不同的平臺，也不方便客人預訂，從而會降低顧客滿意度，甚至會降低此酒店品牌在消費者心目中的地位。

（四）缺少中央預訂系統。目前，我國大部分客人預訂酒店是通過酒店網站、第三方網站或是旅行社實現的。這些不同渠道的預訂系統在一定程度上有時間差、價格差等問題存在，既不方便客人，也經常因為預訂的錯誤而引起客人不滿。而在國外，許多酒店集團使用“中央全球預計網”，這是與各會員酒店客房預訂系統對接的，客人可以此系統在網上預訂酒店，真正實現實時、方便、快捷的預訂。因此，客房中央預訂系統在我國有很大發展空間。

三、智慧酒店問題產生的原因

（一）投資方或管理者缺乏意識。許多酒店的投資方或管理者并未將酒店的“未來”看得很重，他們只關心眼前利益，只要酒店能賺取一定的利潤，他們就不愿意花錢打造“智慧酒店”。

（二） 技術不夠完善。 技術決定“智慧酒店”道路的發展是否順暢。如軟件不統一、缺少中央預訂系統都是卡在“技術”上。

（三）缺乏“智慧”人才。在酒店工作的員工大多數是“服務型”或“管理型”的，缺乏“智慧型”的人才，尤其缺乏又懂技術又懂酒店專業知識的人才。

四、智慧酒店發展建議

（一）擴大“智慧”應用范圍。通過更多的現代技術，如云計算技術、物聯網技術、4G及移動互聯網技術、機器人制作技術等相結合，擴大“智慧”應用范圍。一方面，智慧酒店不僅在前廳部、客房部、餐飲部等傳統部門得到應用，還應該將“智慧”應用于其他部門，如財務部、人力資源部、營銷部等，以真正實現為顧客提供信息化服務與個性化服務、提高運營質量和管理效率、創新酒店管理模式的目標；另一方面，智慧酒店不僅在高星級酒店得以發展，經濟型酒店也應實現酒店的智慧化。

（二）建立快捷方便的預訂和入住體系。預訂和入住往往是客人評價酒店的關鍵因素。打造智慧酒店，須建立快捷方便的預訂和入住體現。一方面，建立中央預訂系統，客人在預訂平臺可實時了解各酒店預訂信息；客人在預訂時，可以通過電子簽名、指紋、視網膜識別等技術在網上提供門卡信息，客人到酒店后，可以直接進入預訂好的房間；另一方面，建立快捷方便的入住體系，客人可以選擇不同方式入住酒店，如在接客人的酒店專用車上，為客人辦理入住登記手續；客人自駕車到達酒店車庫時，給客人辦理入住登記手續；客人憑預訂信息直接進入客房，再為客人辦理入住登記手續。

（三）設計上要“以人為本”。每個客人的需求和特點各不相同，智慧酒店的設計上要體現“以人為本”。例如，通過酒店智慧科技，跟蹤了解客人的需求和特點，然后根據實際情況，投其所好，給客人量身定做個性化的服務，并采用最簡便的方式去滿足客人的需求，讓客人從登記—入住—外出活動—互動體驗—休息—就餐—退房，整個過程享受到科技帶來的無窮便利和樂趣。

（四）集團化集中管理。利用網絡資源以及BA、IBMS等平臺，可以把集團屬下各酒店緊密聯系在一個高層管理軟件平臺上，實現各酒店機電設備數據以及運營數據能做到實時聯網在線，同時，集團管理平臺具備強大的數據分析功能，可以自動生成各種集團管理層所需要的報表等等，為集團管理層提供決策依據、考核數據等。

（五）加快人才培養。發展智慧酒店離不開專業人才的培

養。智慧酒店人才的“專業”主要體現在既要精通信息技術，又要掌握酒店服務與管理專業知識。可以通過在高校、職業院校開設相關專業、相關課程，系統培養智慧酒店專業人才；針對酒店內部相關工作人員，由高校或專業機構定期或不定期開展關于酒店信息技術、服務、管理的培訓，增強他們的從業技能；第三，通過與國內外院校、知名企業合作，培養研究型、管理型智慧酒店專業人才。

參考文獻：

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[2] 陳率. 體驗“全球最智慧的酒店”[J].浙商. 2010（8）

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