客戶關系管理的淺析

景剛　關向榮

摘 要：客戶關系是一種以客戶為中心的營銷策略創新。客戶關系的生成，需要的是市場發展和管理理念的更新，是增強企業的核心競爭力的要求，是促進信息技術的發展和支持的結果。CRM開始從90年代末由商界和學術界的重視，自1999進入中國市場，一直是中國企業的知識和理解。作為一個資金密集型和客戶密集型企業，具有客觀條件和實施客戶關系的必要性。隨著市場競爭的加劇，國內企業紛紛尋求先進的營銷管理手段和策略，而客戶關系管理提供全面的管理理念，使它更加完美的客戶溝通技巧。本文通過對客戶關系的現狀及存在的問題進行具體分析，并提出相應的應對策略，希望為相關領域的研究提供一定的借鑒意義。

關鍵詞：客戶關系；管理；問題；完善

一、客戶關系的概述

1.客戶關系的概念。客戶關系管理是一個不斷加強與顧客的溝通，理解客戶需求，不斷對產品和服務的改進和完善，滿足客戶需求的連續的過程。將信息技術和互聯網技術實現對客戶的營銷一體化的企業使用，是企業營銷以顧客為核心的技術和管理的實現。以顧客為關注焦點是與客戶的溝通，是企業以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系可以為客戶提供多種溝通渠道。

2.客戶關系管理的內容。CRM的基本內容包括以下方面： 企業可以迅速收集，跟蹤和分析每一個客戶的信息，并了解市場趨勢，并知道誰是顧客，顧客的需求是什么，客戶需要什么樣的產品和服務，滿足客戶的要求，并滿足一些重要的限制因素，客戶的要求。客戶關系管理的效果可以觀察和分析企業盈利的客戶行為，優化，企業與顧客和企業利潤之間的關系。

3.客戶關系管理的作用和現實意義。（1）克服傳統客戶管理的不足且提高工作效率。在過去的企業，銷售，市場廣大，客戶服務和支持服務是分開進行的，這使得企業的每一個環節都難以合作的態度對待顧客。現有的后臺業務處理系統通常是獨立的開發，操作手冊的仿真，為采集和處理與商業的關鍵因子，有限的信息內容。客戶信息的過程中丟失了，要改變這種問題，可以滿足客戶關系和企業信息管理的要求。企業要充分了解客戶生命周期的客戶關系管理理念，要與客戶溝通提供一個統一的平臺，提高效率和客戶接觸的員工和客戶的反饋率。

（2）解決產品和服務同質化問題。在產品質量的均一性不再是消費者選擇的主要標準，越來越多的客戶更多的價值增值業務服務，服務的質量和及時程度。客戶關系是建立在市場細分的基礎上，其目的之一是“看人下菜碟”，有的放矢地為客戶提供個性化的服務。通過對客戶關系戰略的實施，可以解決產品和服務同質化在一定程度上。

（3）提高客戶滿意度并留住客戶。建立以防止客戶流失的障礙。當一個客戶帳戶的優惠待遇，承擔了過多的金錢和搜尋成本，并失去顧客已經切換到另一個企業，客戶可能會覺得不值得這么做的。顯然，這很難留住客戶并不是什么好方法。最好的方法是讓顧客感到滿意和不做“移位”，以高質量和對企業的忠誠度的服務贏得客戶的滿意，使競爭對手只是吸引客戶克服障礙的低。在本文中，又可以發現，成功的客戶關系將使企業認識到客戶提供優質服務的重要性是巨大的價值和緊迫性。

二、客戶關系管理中存在的問題

1.不注重客戶信息維護。客戶關系管理，最大的客戶信息維護功能，用戶信息數據庫的建立，提高收集，挖掘，這些數據，得出有益的結論，正確分析，提供更好的產品，市場和客戶服務。因此，客戶信息維護我們需要嚴格按照客戶的屬性和標準維護和更新，客戶管理和服務工作，始終以“客戶為中心”，提高客戶的滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。企業銷售人員對客戶信息維護，客戶可以很快發現沒有問題，和發展的工作，而不是幫助客戶解決實際問題，對客戶資源的有效利用是不可。

2.未建立完整的與老客戶的溝通渠道。企業獲得客戶的認可，并向企業宣傳和解釋客戶的溝通渠道，企業內刊，黑板報，宣傳欄，會議，研討會，局域網，應促進企業文化的工具，讓客戶知道所有公司的紅色是什么文化。只有對企業文化，老客戶培訓成為紅公司客戶忠誠度。

在實施客戶關系管理的企業，重點項目的實施，而忽略了顧客參與和溝通，建立以企業為中心的觀念。客戶關系管理是終端客戶，供應商和合作伙伴和企業戰略的其他用戶。因此，客戶關系管理解決方案的部署，首先應該從用戶的角度出發，而不是僅僅著眼于解決內部存在的問題，為客戶提供從設計正解，了解客戶的第一手數據和信息。

3.新客戶開發不力。客戶的開發一直是企業營銷的重點，但在市場上新產品層出不窮，消費者的觀點也就變得越來越重要，從而增加開發客戶的營銷人員的困難。作為一個企業公司的銷售經理，完全忽略新客戶開發的重要性。企業還需要促進發展新客戶單，新客戶的開發方法相對落后，在新客戶的開發創新的手段。作為客戶關系管理的管理理念，它是最基本的營銷管理演變的自然結果。從客戶關系管理，先進的管理理念，管理系統和軟件。從總體上看，比較中國和世界經濟大國，市場增長率不高，企業營銷理念仍處于相對落后的階段。企業市場也由傳統的生產和營銷觀念的演變。企業沒有意識到一個多元化的市場結構的變化，沒有跟蹤和研究客戶需求的變化，表現為企業“為客戶的產品”，而不是“為客戶尋找產品”，產品為中心的經營理念，以客戶為中心的經營理念，中間還存在相當大的差距。

三、加強客戶關系管理的策略分析

1.加強客戶信息維護。客戶信息是客戶，客戶細分，客戶的需求偏好，客戶聯系信息，對客戶的基本信息。和基本的重要內容，客戶信息管理，客戶管理，包括客戶信息的收集，處理和保存。建立完善的客戶管理系統，所有企業的市場份額，提高營銷效率，與客戶建立長期穩定的業務關系，都具有重要的意義。客戶信息的使用，以區分潛在客戶，新客戶和老客戶，來區分客戶和普通客戶之間，并實施不同的營銷策略，客戶關系管理。

2.完善老客戶售后服務。加強對老客戶的回訪，老客戶的活性位點，同時擴大影響產品銷售，宣傳，不斷提高服務水平。加快個人信息保護制度的建設，完善的系統架構。建議建立一個多層次的系統的相關部門，法律、法規保護個人信息的系統，我們可以借鑒國外的經驗，從法律規范，行政執法工作，個人信息保護法的實現方法，系統。監管銀行提高認識，建立健全機制，加強信息管理，客戶。根據中國銀監會的相關風險防范要求銀行，結合工作實踐，加強內部控制建設。提高信息化建設和管理系統，實現“客戶為中心”向“以客戶為中心”的銀行業的全面整合，敏感的客戶信息，統一管理。為了進一步提高客戶的信息安全管理能力，技術風險評估信息系統可能遇到的，有效地防止外部攻擊，保證各類信息系統安全。完善監管規則，以保護敏感的客戶信息，加強金融監管。監管部門應鼓勵銀行提高客戶信息管理，客戶信息的收集，儲存，使用，明確，金融監管框架的客戶將敏感信息保護的總體風險。充分發揮金融委員會的行業標準，規范和標準，建立客戶信息保護，銀行客戶信息保護機制建設監理。加強銀行客戶敏感信息保護工作現場檢查和非現場監管，督促商業銀行加強安全管理信息系統，規范化的管理個人信息數據庫，防止濫用和竊取信息。

3.完善自我管理提升意識以質量吸引新客戶。小團體的工作人員直接在大集團通過他們的基本問題，決定了生產和收入分配中的工人代表委員會；企業管理技術的主機，監督。自我管理是一種民主的經濟形式，由一批委員會和大會。主板的工人部門機制和整個經濟代表團。在每一個級別，使自我管理機構負責政策，最高權威的協調和相對獨立的企業之間的實現。從廣義上說，自我管理是經濟的社會主義社會的基本結構，政治和文化方面的。公共生活的各個領域，在手的基本決策，根據生產原則與地域性原則的組件層次的自我管理委員會和大會。在這個意義上，它是超越國家范圍。自我管理組織成員從自由選舉，選民，可以回收和旋轉，無論特權。這是傳統的國家，作為一個精英官僚統治，特別政治權力的異化。保留的職業的專業人員和管理人員，只有自我管理機構的雇員，完全服從于前者。自我管理是社會主義民主的新類型。

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作者簡介：景剛（1971- ）男，漢族，黑龍江省伊春人，佳木斯大學經濟管理學院講師，主要從事財務管理、戰略營銷方向研究；關向榮（1989- ），女，黑龍江省綏化人，本科，研究方向管理學