產(chǎn)品決定顧客去留

賈秉強(qiáng)

“除了妻兒，一切皆變”，李健熙1993年提出此理念用十年的時間重鑄三星品牌之路，成為今天全球電子第一品牌。而這十年也是中國家電企業(yè)快速發(fā)展的十年，但到今天不但沒有進(jìn)入全球市場卻還陷入了經(jīng)營困境。

很多專家、學(xué)者、營銷專業(yè)人士都在從不同的角度表達(dá)著自己的觀點(diǎn)，從企業(yè)文化、營銷、管理等各個層面展開激烈的討論，那么到底是什么關(guān)鍵元素改變了三星根本的局面呢？

在另一方面，曾經(jīng)如火如荼的達(dá)芬奇家具幾乎是一夜之間品牌遭到滅頂之災(zāi)，三鹿奶粉頃刻之間灰飛煙滅，乳業(yè)大佬強(qiáng)勢品牌蒙牛再三掙扎最終也沒能走出企業(yè)的困局。種種案例表明企業(yè)最關(guān)鍵的核心元素恰恰就是“產(chǎn)品”。

產(chǎn)品才是企業(yè)賴以生存的根本，如果沒有好的過硬的產(chǎn)品，企業(yè)就會失去與顧客交流的機(jī)會。品牌就是認(rèn)知，而認(rèn)知首先來自于產(chǎn)品使用。任何企業(yè)如果不在“產(chǎn)品”這個核心問題上下文章，而在其他地方花心思，一定遲早會被顧客拋棄。李健熙在提出“除了妻兒，一切皆變”的背后是以質(zhì)量和品質(zhì)取勝的經(jīng)營理念，他所有的產(chǎn)品設(shè)計要求以人為本，一切以顧客為中心。

當(dāng)達(dá)芬奇家具出現(xiàn)問題的時候，公司總經(jīng)理面對公眾并沒有在消費(fèi)者層面作出努力，而是聲淚俱下地強(qiáng)調(diào)自己創(chuàng)業(yè)的艱難，失去對消費(fèi)者的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。回頭追述一下所有這些出現(xiàn)問題的品牌，無一不是如此，無視消費(fèi)者的任何權(quán)益，一味逐利，對于消費(fèi)者的踐踏已失去道德底線，自取滅亡是必然的結(jié)果。

反觀所有偉大的公司都有一個共性，具有明確的產(chǎn)品意圖，企業(yè)所有的組織力都集中于產(chǎn)品成功，透過產(chǎn)品傳遞企業(yè)的價值，把產(chǎn)品戰(zhàn)略視為企業(yè)最高戰(zhàn)略，一切利用產(chǎn)品意圖并始終如一地指導(dǎo)資源配置。消費(fèi)者通過產(chǎn)品消費(fèi)達(dá)到價值認(rèn)同，買總有原因，不買總有理由。激發(fā)每一個員工給顧客帶來購物的快樂，讓產(chǎn)品成為連接消費(fèi)者與企業(yè)的價值紐帶。在這方面，可口可樂是與全世界消費(fèi)者交流的典范，沿著“買得到，買得起，樂得買”的三買策略培育分裝分銷體系，讓每一位消費(fèi)者都能“伸手可及”地喝到可樂?？煽诳蓸返慕?jīng)營理念和明確的產(chǎn)品意圖把可口可樂打造成全世界最偉大的企業(yè)之一。同樣在中國，把性價比做到極致的小米手機(jī)也是產(chǎn)品意圖明確的受益者，短短三年達(dá)到三百億元。產(chǎn)品是根本，產(chǎn)品是你一切的基礎(chǔ)，一個企業(yè)只有產(chǎn)品能實(shí)實(shí)在在的承載你的精神。

不要利用消費(fèi)者的認(rèn)知，在產(chǎn)品上必須專注于產(chǎn)品的生命力才是根本。質(zhì)與量是企業(yè)直接面對的問題，必須把運(yùn)營聚焦回產(chǎn)品層面，雷軍與董明珠的十億豪賭，我認(rèn)為能打動人心的產(chǎn)品依然是核心因素。沃爾瑪為什么會做到世界第一，因?yàn)樗冀K堅(jiān)持“顧客是對的”的運(yùn)營原則，接受顧客提出的任何質(zhì)疑，使顧客獲得了最優(yōu)廉的商品，并且?guī)恿巳虬儇洏I(yè)的興旺與發(fā)達(dá)。淘寶天貓為什么會發(fā)展如此之快，因?yàn)槊恳粋€商家必須接受顧客的滿意度評價，不滿意無條件退換貨，一個差評就讓商家無處可遁。

蘋果公司的飛躍讓世人瞠目結(jié)舌，看看下面這段話：“如果你是正在打造漂亮衣柜的木匠，你不會在背面使用膠合板，即使它朝著墻壁，沒有人看見。但你自己心知肚明，所以你依然會在背面使用一塊漂亮的木料，為了能在晚上睡個安穩(wěn)覺，美觀和質(zhì)量必須貫穿始終?！边@就是喬布斯的產(chǎn)品觀，這也是蘋果產(chǎn)品創(chuàng)造奇跡的原因，也是值得人們借鑒和學(xué)習(xí)的榜樣。企業(yè)的理念并不是只用概念來詮釋，而是通過企業(yè)的產(chǎn)品來詮釋，一個能夠真正關(guān)注顧客價值的產(chǎn)品一定能帶領(lǐng)企業(yè)走向持續(xù)發(fā)展之路。

[編輯 謝康利]

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