牽電信手運虛營商擬挖運潛渠營道商與服務

工業和信息化部電信研究院規劃設計所 | 張志峰

牽電信手運虛營商擬挖運潛渠營道商與服務

工業和信息化部電信研究院規劃設計所 | 張志峰

作為移動通信市場主體的電信運營商、虛擬運營商應借鑒互聯網思維，在獲取用戶、用戶服務兩方面積極探尋合作，形成互補型渠道和服務體系。

工信部《移動通信轉售業務試點方案》指出，虛擬運營商（移動轉售商）從電信運營商購買移動通信服務，可重新包裝服務內容以自有品牌向用戶提供移動通信服務。因此，虛擬運營商能夠介入移動通信市場領域的基礎是獲得電信運營商支持。

從全球虛擬運營商發展經驗來看，電信運營商與虛擬運營商深入合作能夠取得良好成效，一方面，虛擬運營商可幫助電信運營商提升了用戶份額、收入規模，另一方面，虛擬運營商融合移動通信業務完善了自有產品和服務，提升了用戶黏性。

時下，移動互聯網快速發展，互聯網跨界融合趨勢明顯，移動通信市場面臨多重壓力，作為移動通信市場主體的電信運營商、虛擬運營商應借鑒互聯網思維，進一步激發市場活力，提升運營效率，降低用戶獲取成本及維系成本，在獲取用戶、用戶服務兩方面積極探尋合作，形成互補型渠道和服務體系。

用戶獲?。和七M渠道協同發展

渠道是虛擬運營商獲取用戶的惟一途徑，渠道優勢直接決定獲取用戶的成本與效率，當前，國內電信運營商渠道主要聚焦于營業廳、合作代理渠道，已獲得工信部試點批文的企業中部分企業線上渠道資源非常豐富。

互聯網企業線上推廣、線下服務的“O2O”模式極大程度降低了運營成本，鑄就了美團網等眾多企業的輝煌，線上推廣、線上服務的模式更是讓互聯網金融十分風光。因此，作為移動通信市場的主體，電信運營商應注重實現線上線下渠道協同發展、線下渠道協同發展兩方面。

加強線上渠道發展，實現線上線下渠道協同

比對互聯網企業線上渠道資源，我國電信運營商線上渠道有待進一步提升，虛擬運營商可充分發揮自身渠道資源優勢助力電信運營商完善渠道體系，擴大用戶群體覆蓋范圍。

如虛擬運營商Giffgaff充分利用線上渠道優勢，采用社區模式打造在線運營模式，通過在線社區為用戶提供購卡、充值等服務，同時，加強與用戶在線互動，用戶通過在線社區直接參與公司的銷售、客服、營銷甚至產品研發，提升用戶有效性，基于新穎的在線模式，Giffgaff在第二年營收達到1900萬英鎊。

深挖線下渠道潛力， 實現合作雙方線下渠道協同

在移動轉售業務即將上市的情況下，電信運營商、虛擬運營商需加強線下渠道協同，理清雙方渠道定位，激發移動轉售商渠道活力。從全球虛擬運營商發展來看，線下渠道是虛擬運營商深耕細分市場的重要法寶，Virgin Mobile通過下屬超市、旅行社、書店等3萬多家零售渠道實施業務拓展；TracFone通過6萬多家代理零售店銷售；家樂福、Tesco Mobile等MVNO依賴連鎖零售渠道網絡進行銷售。

用戶服務：打造“優而美”的服務模式

眾所周知，移動通信市場中規模效應非常明顯，電信運營商首要目標便是做大用戶規模，降低網絡成本、運營成本。近年來，隨著網絡規模的不斷擴大、跨界競爭凸顯，電信運營商難以向用戶提供精致的服務。

互聯網企業服務用戶，注重與用戶站在一起、與用戶一起思考問題，方便用戶生活的方方面面，提升用戶服務感知水平。因此，對于虛擬運營商來說，應充分吸取互聯網用戶服務“優而美”的精神，提升用戶黏性，完善移動通信市場服務體系。

在電信運營商標準化服務基礎上，拓展服務方式

目前，我國電信運營商在賬單服務、培訓服務、售后服務等方面形成了標準化的服務體系，面對個性化的用戶服務，若電信運營商轉向靈活、個性化服務需投入較大人力與物力，因此，虛擬運營商可基于自身資源優勢提供靈活的賬單服務、分期付款等靈活的付款方式、一對一的用戶消費指導、面對面的貼身售后服務等，形成“靈活、細心、貼心”的服務標準。

如潤迅通信提出的“包干管理、分類跟蹤和定期聯系”的服務理念，通過定期與客戶溝通聯系，為用戶提供業務介紹等服務。同時，潤迅通信了解、收集客戶服務意見，及時改進不足，以滿足用戶個性化需求。并且，潤迅通信根據客戶的規模和等級提供差異化服務，為團體客戶、高信譽客戶及高端客戶提供窗口服務、上門服務、跟蹤回訪服務、電話預約服務等更優質的售后服務。

在電信運營商標準化服務基礎上，延伸服務內容

目前，電信運營商在服務內容方面主要基于自有主營業務，對于虛擬運營商來說可延伸服務內容，不斷形成“一站式專業化服務”。如全虹通信，用戶可在全虹通信門店中一次性完成移動通信服務、電子產品消費、互聯網應用服務等全方位的服務，讓顧客感受到一體化、便利化的親切服務。