運營商提升服務，一場實力和智慧的比拼

本刊記者 | 舒文瓊

運營商提升服務，一場實力和智慧的比拼

本刊記者 | 舒文瓊

服務是三大運營商永恒的主題，也是令其倍感頭疼的話題。雖然運營商一直非常重視服務質量，但是在用戶不滿的各大行業中，電信業一直高居榜首。電信服務癥結何在？提升服務質量究竟何處著手？

在“3·15”來臨之際，《通信世界》通過官方微博、微信公眾平臺面向用戶發起了征集“這些年，讓我們無語的通信往事”的活動，并請業界專家對案例逐一點評，以期通過真實案例和深度剖析，為運營商對癥下藥提出良策，維護和促進信息通信領域的良好環境和服務品質。

又逢“3·15”，對于消費者而言“3·15”是維護權利的節日，對于運營商而言，恐怕“3·15”就要在忐忑不安中度過。雖然運營商將服務質量視為頭等重要的話題，可是用戶對于服務質量的投訴卻連綿不絕。以至于在每年的“3·15”央視晚會上，電信業都是必然“上榜”的行業之一。

那么，對于提升服務質量運營商是否已經無計可施？其實不然。

投訴緣何居高不下

在各大行業中，除了保險、金融、傳銷之外，電信行業恐怕屬于最頻繁遭受用戶投訴的行業。無論是每年的“3·15”央視晚會，還是“兩會”上代表們的議案，電信業都是一個逃不過的話題。

電信業為何屢遭投訴？除了用戶規模龐大被投訴的可能性較高以外，運營商在產業鏈上的位置也是主要原因。在通信業鏈條中，運營商處于和用戶接觸的最末端，直接面對眾多用戶，因此用戶對于通信服務任何一個環節的不滿都會歸咎于運營商的不盡職。例如，SP亂收費、應用商店體驗不佳，用戶第一反應是給運營商撥打投訴電話，甚至于有用戶通過手機淘寶買到了假貨，也會怪罪運營商不盡責。對此，運營商是“啞巴吃黃連，有苦說不出”。

拋去客觀情況，更主要的的原因在于運營商自身。回顧過去多年，用戶對于運營商的投訴集中在網絡、服務、SP亂收費上，必須承認很多用戶的投訴客觀屬實，運營商對此難辭其咎。而改善網絡、服務、整頓SP也是運營商降低投訴率的主要方法。

值得注意的是，隨著運營商業務的改變，用戶的投訴重點也在發生改變。在《通信世界》發起的征集“這些年，讓我們無語的通信往事”的活動中，用戶對運營商的不滿仍集中在資費不夠透明、網絡信號較弱、服務流程不夠規范等方面，對于SP的投訴則有所減少。

雖然資費、網絡、服務是老生常談的問題，但具體投訴內容在改變。通過分析發現，本次活動征集到的案例，用戶投訴主要為收費標準不透明、用戶和運營商之間信息不對稱方面。這一變化與運營商業務的變化密切相關，過去運營商提供語音、短信和簡單的SP代理業務，現在數據流量成為運營商的主要業務之一。

在流量消費方面，對于話音業務和數據業務如何捆綁、流量套餐如何訂購與疊加，運營商制定了雖然詳盡但較為復雜甚至只有自己清楚的規定，而用戶選擇時往往是一頭霧水，直到發現資費過高時才大呼上當。因此，復雜而缺乏人性化的條款、和用戶簽訂協議時告知不夠詳盡，以及對用戶消費異常缺乏預警和提醒，是資費投訴發生的主因。

隨著業務的日益復雜、用戶數量的進一步增長，運營商在網絡和服務方面也是壓力重重。隨著用戶數量的增加，運營商需要不斷優化網絡以確保網絡質量，令運營商倍感壓力的是，用戶除了要求話音業務清晰外，還要求數據業務流暢。而不同代際之間網絡的協同，更進一步加大了運營商網絡優化的難度。

此外，在服務質量方面，業務的復雜化、服務渠道的多元化，也加大了運營商服務的難度，如何滿足多種業務的需求，如何協調統一不同的服務渠道，都是運營商需要解決的難題。

總之，運營商面臨的壓力有增無減，如何做好服務降低投訴，考驗著運營商的實力，更考驗著運營商的智慧。

考驗實力和智慧

這里所說的實力，是運營商加大網絡建設力度、改善服務質量，甚至于進一步降低業務資費。因為更好的服務和產品、更低的資費水平，是令用戶滿意的根本。

除了硬實力上的比拼外，運營商更需要軟實力，即智慧方面的提升。例如，在網絡建設方面，隨著公民維權意識的提高，運營商很難在城市尋找到新的站址。此種情況下，運營商就需要通過站址共用、增加小基站等方法來改善網絡覆蓋。

在資費方面，盡管運營商一降再降，但是用戶仍然對資費存在諸多不滿，而任何關于資費的話題都能觸動用戶敏感的神經，例如，“4G天價資費令房子一夜歸移動”、“剩余流量如‘雞腿套餐’不能退”，會引起用戶諸多不滿。事實上，運營商的資費多年來一直在降，而用戶的滿意度卻沒有提升。

對于資費這個容易惹火上身的問題，運營商要盡量制定清晰明確的方案，讓用戶做到明明白白消費，對于用戶資費異常問題要及時發現和提醒。而對于類似4G天價資費這樣的敏感話題，運營商則要加強危機公關處理能力，避免引起更大范圍的不滿。

最后，運營商改變自身形象也至關重要。在“兩會”都已開通官方微信的時代，運營商沒有理由不利用社交渠道來改善形象。雖然已有很多運營商開通了官方微博，但是大多淪為了公告板、信息欄，刻板的語言、單調的內容令用戶生厭，不符合互聯網營銷的思維。運營商不妨改變以我為中心的理念，拋棄單調刻板的語言，走耍酷賣萌的路線，以改變自身形象，更加貼近用戶。