為中國運營商通信服務零售“添彩”
——對話樂語通訊執行總裁 趙健

本刊記者 | 黃海峰

為中國運營商通信服務零售“添彩”
——對話樂語通訊執行總裁 趙健

本刊記者 | 黃海峰

在樂語成功的渠道創新模式中，單店成功，到區域復制，再到市場氛圍營造的“點-線-面“渠道運營策略以及客戶維系的五大關鍵要素備受業界關注。

《通信世界》可否介紹下樂語通信服務零售的成長之路？

趙健：2011年4月，樂語正式確立了“規模解決生存、產品解決利潤、模式解決成本和品牌及客戶運營解決基業長青”的戰略指導思想，在此之后的三年時間里，樂語在這一戰略思想的指導下，經歷了企業發展中一個又一個的里程碑。

2011年7月，樂語正式發布了基于核心商圈以手機銷售為導向的《店面運營C模式白皮書》，明確了企業將以“從產品到服務”和“從銷售到運營”的經營理念為店面運營驅動力，同時首次確定了樂語“無線互聯五大業務線”的產品組織策略。

緊隨其后，2011年10月，樂語正式發布了基于非核心商圈以運營商業務和客戶服務為導向的《店面運營K模式白皮書》，正式標志著樂語在商圈和市場環境變化下的店面收入和盈利模式全面轉型，明確了手機、運營商業務和周邊業務“5：3：2”的收入結構模式。C和K模式均于上海率先試點成功，進而迅速復制到全國，標志著樂語單店運營模式轉型的初步成功。

在單店模式成功后，樂語隨即投入資源積極探索區域成功拓展與復制的策略。2012年3月，公司正式發布了改進后的“全國選址與拓展指導策略”，明確了“店面拓展與復制七步法”，借此指導全公司在單店成功運營下科學合理并快速的進行店面拓展，隨后的一年中實現了樂語店面數量和運營質量的迅速提升。

在實體店面運營模式成功轉型的同時，樂語也在積極開展多通路運營模式的打造，2012年樂語電子商務和CRM體系均實現成功運營，標著著樂語開始注重和強化客戶的全通路體驗，為今天樂語O2O模式的實現打下了堅實的基礎。

隨著3G市場的快速發展，渠道運營在整個產業鏈發展中扮演的角色日趨重要，為適應快速變化下的市場需求，樂語在原有店面運營模式基礎上再次升級，于2012年6月確立了“體驗式營銷策略”，緊隨其后在2012年10月，正式發布了“店面成功運營六要素”，開始著手強化店面運營效率。

至此，樂語自2011年4月戰略指導思想確立以來，一步一個腳印，逐步實現了“點-線-面”的渠道運營模式的成功打造，也正式奠定了樂語在通信服務零售領域中的優勢地位。

《通信世界》此前您提到的樂語“點線面”運營策略具體指的是什么？

趙健：什么是“點”？就是指城市標桿示范下的單店運營模式。樂語從六個方面來考慮，包括產品組織、店面布局、銷售流程、市場營銷、客戶管理和組織架構。

產品組織即SACCS五大產品線，其中包括智能終端、周邊產品、運營商業務、內容產品及應用服務。產品組織準則包含三點，一是根據商圈、店面類型以及目標受眾的不同，調整五大產品線的結構比例；二是最大化滿足消費者需求；三是產品利益最大化。

店面布局及門頭+五大功能區、道具+軟裝兩方面按，樂語的店面布局準則包含關聯體驗原則、被吸引進店原則及快速購買原則。

銷售流程則將進店的流程分為一、二、三級銷售流程，最終結果就是達成客戶滿意度最大化、成交率最大