消費者脫媒時代，運營商如何轉型？

本刊記者 | 舒文瓊

消費者脫媒時代，運營商如何轉型？

本刊記者 | 舒文瓊

Q：《通信世界》

A：埃森哲大中華區通信、媒體與高科技事業部總裁 黃國斌

黃國斌

相對于傳統管道業務增量不增收的困局難以改變而言，運營商面臨的更大威脅在于隨著非傳統競爭者的出現，用戶漸漸與運營商疏離，通信行業的游戲規則也隨之發生深刻變化。

Q：有數據顯示，2014年第一季度中國通信行業整體收入增幅首次低于同期GDP增幅，您如何看待運營商當前面臨的形勢和挑戰？

A：全球范圍內，運營商尤其是移動運營商都面臨著支出增長遠高于營收增長的困境，而中國運營商面臨的壓力甚至大于國際同行。這是因為中國相對較低的經濟發展水平制約著電信業發展，而失衡的發展模式使得消費者的支付能力長期在較低水平徘徊；運營商紛紛推出低價套餐，也影響了ARPU增長；騰訊等互聯網巨頭的OTT服務大行其道，更是導致運營商收入不斷被侵蝕。

Q：隨著OTT等非傳統勢力的進入，現在的消費者市場發生了哪些變化？

A：性能不斷完善的網絡、日漸豐富的終端，以及不斷改進的應用和服務，使得如今的消費者對于數字化服務的需求不斷上升。新一代的數字化消費者迅速成長為當今消費群體的主流，他們對運營商的期望越來越高，要求有更高的自主權，更鐘情于互動類應用，并且偏好免費服務。

值得注意的是，現在的消費者越來越多地尋找通過運營商以外的其它提供商來獲得服務，造成了相對于傳統運營商的脫媒。脫媒是指供需雙方直接跳過中間人而進行交易，脫媒現象肇始于金融業，目前已在通信業初露端倪。

例如，更多的消費者選擇通過微信發送語音和信息，而不是通過運營商的語音和短信平臺進行。過去，用戶的手機號碼是其與外界聯系的紐帶，運營商也憑借手機號碼牢牢地掌控著用戶，而現在手機號碼在用戶心目中的地位已不再堅不可摧。

造成這一現象的重要原因是超級平臺的生根發芽。超級平臺起源于移動互聯網生態系統，最典型的例子是蘋果通過一體化整合終端、操作系統、應用商店和消費者云服務等，大大提升了用戶體驗和黏性，并且通過應用商店的模式將整個交易流程掌握在自己手中。同樣的例子還有谷歌和亞馬遜，在中國百度、阿里、騰訊以及新近崛起的小米也初露鋒芒。

超級平臺的興起給運營商帶來了競爭壓力，加劇了消費者相對于傳統運營商的脫媒。

以百度、騰訊、阿里巴巴為代表的互聯網巨頭通過在各自平臺上為用戶建立身份認證并提供全面服務，使用戶對其平臺產生依賴，從而削弱了運營商與用戶通過號碼建立的關聯度，正在造成相對于運營商的消費者脫媒。

脫媒現象動搖了運營商的傳統優勢地位，對此，運營商需要高度警惕。

Q：消費者脫媒形勢加劇，運營商如何應對？

A：面對消費者脫媒的市場狀況，以復合型數字服務提供商為目標的轉型是中國運營商的最佳途徑。

運營商轉型有四個方向：聚焦于管道的公用事業模式、虛擬管道運營商模式、基于公用事業管道模式的投資型企業、復合型數字服務提供商。

復合型數字服務提供商以數字化客戶需求為中心，以用戶體驗為差異化競爭優勢，以數字化手段實現國有企業轉型。這里的數字化客戶需求，既包括生活在數字化浪潮中的個人消費者，也包括離不開數字化手段的政企客戶。以數字化為手段則是轉型的根本所在，需要運營商建立有效的數字化戰略，建立適合數字化方式的組織架構模式，并通過數字化流程實現IT流程的標準化和一體化。

復合型數字服務提供商，是未來中國運營商的最優轉型路徑。一方面，作為運營商核心資產的網絡基礎設施得以保值增值，并成為服務創新和生態系統掌控的基礎平臺；另一方面，運營商的服務創新，以及其對于生態系統中各方創新的支持和協同，有助于其在提升用戶體驗和增加數字消費者黏性的同時，為合作伙伴開拓增長空間。

Q：您認為運營商向復合型數字服務提供商轉型的成功要素是什么？

A：轉型的關鍵要素包括四個方面。第一，建立智能、融合的下一代通信網絡，使得固網可以分擔移動網絡的負載，不同代際的無線網絡之間也可自由切換；第二，從用戶、渠道、產品、運營、技術、合作伙伴與聯盟等角度出發，建立清晰的數字化戰略，并通過無縫多渠道用戶體驗建立可持續發展的競爭力；第三，向核心業務的外延拓展，深耕企業ICT服務市場，以尋找新的收入源；第四，打造數字化消費者服務平臺，成為數字化平臺的提供者。

長遠來看，運營商擁有網絡、用戶規模和用戶數據等重要資產，結合其在大數據和云平臺等領域的優勢，以及強大的計費和支付等功能，中國的運營商應當考慮超越流量經營和智能管道的商業模式，成為整個信息服務生態系統中的平臺提供者。運營商應當致力于建立更加全面和差異化的平臺，從而在與OTT服務商的競合關系中處于有利地位。