實施優(yōu)質護理床邊工作制后患者滿意度的調查

曾小冰唐 瑤

（1 廣東韶關學院醫(yī)學院，廣東 韶關 512026；2 韶關市第一人民醫(yī)院護理部，廣東 韶關 512000）

實施優(yōu)質護理床邊工作制后患者滿意度的調查

曾小冰1唐 瑤2

（1 廣東韶關學院醫(yī)學院，廣東 韶關 512026；2 韶關市第一人民醫(yī)院護理部，廣東 韶關 512000）

目的通過對實施優(yōu)質護理床邊工作制后患者滿意度的調查，了解患者對當下護理服務的滿意度。方法獲得國家衛(wèi)生部批準實施優(yōu)質護理服務活動的醫(yī)院中的患者80人。通過發(fā)放調查問卷匿名方式隨機調查。結果實施優(yōu)質護理床邊工作制后患者的滿意度均明顯提高16.25%～28.75%（P＜0.01），經(jīng)t檢驗（P＜0.01），有顯著性差異，具有統(tǒng)計學意義。結論病房住院患者的滿意度比未實施“優(yōu)質護理示范工程”前明顯提高，為構建和諧的醫(yī)患關系提供了保障。

優(yōu)質護理服務；床邊工作制；患者；滿意度

根據(jù)國家衛(wèi)生部提出“夯實基礎護理[1]，改革護理服務，讓患者滿意，社會滿意，政府滿意”的護理工作改革的主要任務，創(chuàng)建“廣東省優(yōu)質護理服務示范工程”活動，營造“臨床優(yōu)先，患者優(yōu)先”的政策環(huán)境，升華整體護理，全面提高醫(yī)院臨床護理工作質量。實施優(yōu)質護理床邊工作制[2]，是實施優(yōu)質護理活動的必要措舉，也是時代的必要。廣東韶關市第一人民醫(yī)院是一所三級甲等醫(yī)院，也是廣東省優(yōu)質護理服務的示范醫(yī)院之一。2012年5月～7月，采用問卷形式對本科住院患者進行滿意度調查研究，現(xiàn)將調查結果報道如下。

1 對象與方法

1.1 調查對象：選擇開展“優(yōu)質護理服務示范工程”的科室2012年5月～7月80例住院患者作為實驗組。選擇未開展“優(yōu)質護理服務示范工程”的科室同時期80例住院患者作為對照組[3]。篩選條件：意識清醒，能理解調查表內容并能獨立完成問卷。

1.2 調查方法

1.2.1 調查方式：采取問卷的方式對選取的對象進行調查。問卷項目內容經(jīng)過學校論文導師、實習醫(yī)院論文導師以及實習醫(yī)院護理部主任論證后確定，調查內容分為6個項，設2個等級：即滿意、不滿意[4]。并對滿意度評分，滿意為5分，不滿意為1分。于患者出院前發(fā)放，在無醫(yī)院工作人員干預情況下自行填寫。調查問卷由調查人員收集整理。

1.2.2 統(tǒng)計工具：將調查結果作統(tǒng)計學分析，各參考數(shù)均以χ-±s表示，開展前后用t檢驗，率的比較用卡方檢驗，P＜0.01具有顯著性差異。

1.3 調查內容：主要從入院教育、服務態(tài)度、操作水平、巡視病房、總體環(huán)境、隨訪制度這六個方面進行調查[5-6]。

1.4 統(tǒng)計學方法：采用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計學處理。

2 結 果

開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動前后患者滿意度比較（表1和表2），滿意度明顯提高16.25%～28.75%（P＜0.01），經(jīng)t檢驗（P＜0.01），有顯著性差異，具有統(tǒng)計學意義。

3 討 論

將調查結果作統(tǒng)計學分析，t值等于單個樣本平均數(shù)減去總體平均數(shù)，然后除以樣本標準差。卡方值等于（實際頻數(shù)減去理論頻數(shù)的平方除以理論頻數(shù)）的累積和。各參考數(shù)均以S表示，P值指概率，t值指檢驗統(tǒng)計量，卡方反映實際頻數(shù)和理論頻數(shù)符合的程度，故開展前后用t檢驗，率的比較用卡方檢驗，P＜0.01具有顯著性差異[5]。具有統(tǒng)計學意義。

表1 開展優(yōu)質護理服務前后住院患者對護理工作的滿意度

表2 開展優(yōu)質護理服務前后住院患者對護理工作滿意度評分的比較

3.1 開展活動前后滿意度比較分析：通過圖1、圖2可以看出，開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動后患者滿意度明顯提高16.25%～28.75%。實施優(yōu)質護理床邊工作制后，滿意度提升，其優(yōu)點是扎實基礎護理、豐富服務內容、提高護理質量、推進護理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會，主要表現(xiàn)為完善出院后的隨訪制度、定時巡視病房、操作水平的提高、服務態(tài)度的改善等等，為患者提高安全有效、方便、滿意的護理服務[7]。

3.2 開展活動前后滿意度評分比較分析：由表1、表2研究結果顯示，開展優(yōu)質護理床邊工作制與未開展優(yōu)質護理護理床邊工作制的科室住院患者對護理工作總體滿意度差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.01），其中評分滿意為5分，不滿意為1分。這些可以說明患者對護士做的隨訪制度、操作水平給予了充分的肯定。護士主動溝通，增強了服務意識，進行禮儀服務，職業(yè)形象意識增強了，患者滿意度也就提高了[8]。

圖1

圖2

圖3

圖4

3.3 具體滿意度調查項目分析：通過圖2可以看出，滿意度提升幅度由大到小的分別是隨訪制度28.75%、操作水平26.25%、總體環(huán)境26.25%、巡視病房20%、服務態(tài)度17.50%、入院教育16.25%。由此可以看出，實施優(yōu)質床邊護理工作制后，患者對出院后的隨訪制度的滿意度為最高，為28.75%。護士更注重于患者出院后的隨訪，為患者出院后的日常生活提供專業(yè)的健康指導，使患者能更好的做到如何預防疾病，如何保健身體，這也是我們要提高居民生活健康水平的有力措施，同時也可以使患者由衷的感受到護士的用心服務，真正做到為患者的健康著想。操作水平和總體環(huán)境的滿意度提升同樣的幅度，均為26.25%。定時巡視病房也是一個重要舉措，使護士在護理工作中占取主動地位，從而使病房的呼叫鈴減少，患者也得到舒心的照顧。護士和藹的服務態(tài)度，以及詳細的入院教育，均能使患者身心舒暢，用心服務，用心感受。

3.4 開展優(yōu)質護理服務前后滿意度評分均值分析：評分設定：滿意為5分，不滿意為1分。由圖3開展優(yōu)質護理服務前后滿意度評分均值比較分析可以看出，每項調查內容的滿意度評分值均提升。圖4開展優(yōu)質護理服務前后滿意度評分均值走勢圖可以看出滿意度評分值得提高。

4 開展“優(yōu)質護理床邊工作制”的措施[9]

4.1 統(tǒng)一思想，轉變觀念，實行全程全面優(yōu)質服務：讓全體護理人員認識到做好基礎護理是為了更好地觀察病情變化，對保證醫(yī)療護理安全具有重大意義。要求護士深入病房及時巡視，真正了解患者需求，提供滿意服務。在實施過程中不斷積累經(jīng)驗，改進工作流程，確保對患者健康教育內容的掌握。

4.2 改變工作模式及排班方式，落實整體護理：實行責任包干制的護理模式，護理人員相對固定，醫(yī)護治療組配合默契，加強了工作落實的力度，使患者的每一項護理工作均有效落實到具體責任護士。使護士床邊護理時間增多，與患者有了更多的溝通及更深入的了解，對患者存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識和技能及時發(fā)現(xiàn)并予以解決，充分滿足患者的需求，保障了醫(yī)療安全。實行彈性化和人性化排班，保證一定的護理人力分配在不同的護理班次，加強了病區(qū)晨晚間護理和危重患者護理，保障了患者優(yōu)質護理有效落實[10]。

4.3 實施護理績效考核措施，調動、激勵護理人員積極性：根據(jù)護士的職稱、學歷、能力等多方面因素進行綜合評估和考核后，對護理人力資源進行重新組合和分層次使用。并將護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質量及住院患者滿意度，作為護士晉升、評優(yōu)的主要條件，從而激發(fā)各層人員的危機意識，有助于護士群體形成積極進取、爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭格局，極大地調動了護士工作的積極性。

4.4 提升護士技術水平：豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指證[6]。護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。實踐操作的訓練更是關系著護士在實際工作中的護理應用。培訓護士掌握扎實、過硬的技術，可以保證“一針見血”；可以在遇到緊急情況時能冷靜的、有目標的進行系列性搶救等。

4.5 注重出院后的隨訪制度：出院后的隨訪制度，是切實搞好優(yōu)質醫(yī)療服務的一大創(chuàng)舉，能提高醫(yī)療質量，加強醫(yī)患之間的溝通，及時得到反饋信息，提高患者對優(yōu)質護理服務滿意度，要求各管床護理對出院患者實行隨訪。為進一步加強對隨訪患者規(guī)范管理。①隨訪責任的落實：管床護士作為實施隨訪工作第一責任人，從思想上要高度重視，積極安排好對出院患者隨訪工作，確保患者對醫(yī)院服務質量滿意。護士長及科室主任根據(jù)病種確定隨訪時間并監(jiān)督執(zhí)行。②隨訪方式：電話隨訪、入戶調查、信訪、門診復查相結合的方式。首先進行電話隨訪，定期由醫(yī)院院辦組織或由科室組織，對病情較重，或需要長期家庭治療的實施上門入戶隨訪，如腹透患者，關節(jié)置換術后患者等。③隨訪間隔時間：首次隨訪時間為患者處于后的48小時內。隨后是1周內，然后根據(jù)病情給予關懷式隨訪電話。④隨訪的要求：辦理入院手續(xù)時有關工作人員應要求患者詳細填寫工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項目。科室必須做好隨訪患者登記記錄，不斷積累豐富臨床經(jīng)驗，從而確保疾病診治效果，提高治愈率。管床護士應認真填寫隨訪患者登記表，詳細詢問患者出院后的身體狀況，并做好記錄。同時指導患者出院后的健康教育，并讓患者本人填寫隨訪記錄。隨訪護士出診時必須衣帽整齊、禮貌待人、熱情服務。

“讓患者滿意，政府滿意，社會滿意”是該活動的主要目標。“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的開展，讓整體護理工作得到有效落實，取得了顯著成效。通過一系列措施，把護士還給患者，強化了護患溝通，病房住院患者的滿意度比未實施“優(yōu)質護理示范工程”前明顯提高，為構建和諧的醫(yī)患關系提供了保障。

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1671-8194（2014）34-0358-02