兒科護(hù)理中存在的糾紛原因分析及對策

王曉芬 巫雨芽 鄧小麗

（深圳市龍崗區(qū)婦幼保健院，廣東 深圳 518116）

兒科護(hù)理中存在的糾紛原因分析及對策

王曉芬 巫雨芽 鄧小麗

（深圳市龍崗區(qū)婦幼保健院，廣東 深圳 518116）

目的 探討兒科護(hù)理中存在糾紛的原因及其預(yù)防策略。方法 以我院2011年1月至2013年1月間兒科發(fā)生的護(hù)理糾紛120起為研究對象，就兒科發(fā)生護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并結(jié)合臨床護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)文獻(xiàn)，就提高兒科護(hù)理質(zhì)量、降低兒科護(hù)患糾紛量的策略進(jìn)行探討。結(jié)果 溝通及態(tài)度問題是造成護(hù)患糾紛最主要的問題，護(hù)理技術(shù)操作和社會因素也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的重要部分。結(jié)論 學(xué)習(xí)必要的溝通技巧、加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)、提高護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)、完善醫(yī)院及科室內(nèi)部的規(guī)章制度是降低護(hù)患糾紛發(fā)生率的有效方法。

兒科；護(hù)理；糾紛

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，越來越強(qiáng)調(diào)患者在整個(gè)治療過程中的核心位置。所謂護(hù)患糾紛，是指由于護(hù)患雙方對于護(hù)理后果的認(rèn)識不一致而引發(fā)的爭議或政治，必須通過醫(yī)院有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)節(jié)才能解決的護(hù)患糾葛[1]。由于社會認(rèn)識的變化，患者自我維護(hù)意識也越來越強(qiáng)，患者的護(hù)理需求和護(hù)理實(shí)際工作能力之間有時(shí)會產(chǎn)生一些矛盾[2]，有研究顯示，近些年來，護(hù)患糾紛數(shù)量是呈現(xiàn)快速上升趨勢的[3]。兒科的患者主要是少年兒童，且兒科護(hù)理工作量大，患兒依從度較低，患兒家屬在對待護(hù)理工作上有較高的預(yù)期和要求，在醫(yī)療問題方面又較易沖動，所以在兒科的護(hù)理實(shí)踐中，發(fā)生護(hù)患糾紛的概率更大[4]。本研究以我院2011年1月至2013年1月間兒科發(fā)生的護(hù)理糾紛120起為研究對象，就兒科發(fā)生護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并就提高兒科護(hù)理質(zhì)量、降低兒科護(hù)患糾紛量的策略進(jìn)行探討。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文研究對象為我院2011年1月至2013年1月間兒科發(fā)生的120起護(hù)理糾紛，患兒年齡（4.59±2.03）歲，平均住院時(shí)間（9.45±2.08）d，為保證研究對象具有代表性，我們將住院2 d以下或14 d以上的病例排除。

1.2 研究方法

采用回顧性研究的方法，從醫(yī)務(wù)科處理糾紛記錄中尋找糾紛原因，并通過兩名以上高年資護(hù)理工作者共同判斷糾紛原因。對所有患者發(fā)生護(hù)患糾紛的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并采用查閱文獻(xiàn)、請教專家等方面，提出相應(yīng)策略。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

所有數(shù)據(jù)經(jīng)Epidata雙向核查輸入計(jì)算機(jī)，使用Office excel（2010版）進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié) 果

研究結(jié)果顯示，研究結(jié)果顯示，在120例患者中，有67例因溝通及態(tài)度問題發(fā)生護(hù)患糾紛，占總體的55.83 %，有21例因護(hù)理技術(shù)問題而造成護(hù)患糾紛，占總體的17.50 %，有13例因社會原因造成護(hù)患糾紛，占總體的10.83 %。另有9例、8例和2例患者因病房環(huán)境、認(rèn)知分歧和其他問題發(fā)生護(hù)患糾紛，占總體的7.50 %、6.67 %和1.67 %。具體結(jié)果詳見表1。

表1 糾紛原因調(diào)查結(jié)果分析圖

3 討 論

3.1 兒科護(hù)患糾紛原因分析

研究結(jié)果顯示，有超過一半的護(hù)患糾紛因溝通和態(tài)度問題引起，在兒科臨床實(shí)際工作中，其就診率波動性較大，在夏秋兩季小兒腹瀉發(fā)病率較高，在春冬兩季肺炎發(fā)病率較高，疾病的季節(jié)性很強(qiáng)[5]。近年來，我院兒科的就診量是不斷增大的，但醫(yī)護(hù)力量并未得到相應(yīng)增強(qiáng)，在人員配置方面較為緊張。在包括健康教育、心理護(hù)理等方面做得不夠詳細(xì)，也不能保證能夠隨叫隨到。同時(shí)，由于患者增多，護(hù)理人員工作量增大，導(dǎo)致與患者家屬溝通的時(shí)間相應(yīng)減少，會使患者家屬對于護(hù)理人員的態(tài)度更為敏感。同時(shí)，本研究結(jié)果顯示，護(hù)理技術(shù)問題也占了護(hù)患糾紛中較大部分。在臨床實(shí)踐中，我科新護(hù)士較多，經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士帶教制度也不甚完善，所以導(dǎo)致了一些新護(hù)士在護(hù)理操作上不夠熟練，如穿刺成功率較低的護(hù)士，極易引起患者家屬的投訴。此外，社會因素也是引起護(hù)患糾紛的重要部分，由于在服務(wù)業(yè)，“顧客就是上帝”的思想深入人心，使一些因性格或其他原因?qū)Ψ?wù)過度挑剔的患者認(rèn)為只要投訴，護(hù)士就一定會受到懲罰，從而滿足其心理上的某些需求，所以導(dǎo)致了一些護(hù)患糾紛的發(fā)生。此外，病房環(huán)境、認(rèn)知分歧也是患者投訴的主要原因之一，病房環(huán)境主要體現(xiàn)在軟硬件設(shè)施及管理制度方面，而認(rèn)知分歧則主要出現(xiàn)在一些常見病的治療方面。患兒家屬會從網(wǎng)絡(luò)及其他渠道了解到一些信息，當(dāng)治療與其原有認(rèn)識有沖突的時(shí)候，其更愿意相信來自于其他渠道的信息的真實(shí)性[6]。

3.2 降低兒科護(hù)患糾紛發(fā)生率的對策分析

針對本研究調(diào)查結(jié)果，我們認(rèn)為應(yīng)從如下幾個(gè)方面對護(hù)患糾紛的發(fā)生進(jìn)行預(yù)防。首先，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士溝通能力的訓(xùn)練，使之能與患者及患者家屬建立有效的溝通機(jī)制。可以組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)一些溝通技巧，在儀表、姿態(tài)和語言等方面進(jìn)行培訓(xùn)，使良性溝通能夠在工作中的每一次交流中發(fā)揮作用。同時(shí)，要培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)精神，包括愛崗敬業(yè)、熱心服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)等，都應(yīng)在具體實(shí)踐中得到貫徹。具體到兒科護(hù)理工作中，我們認(rèn)為，應(yīng)該讓護(hù)理人員掌握一些兒童心理學(xué)的內(nèi)容，能夠有效與兒童進(jìn)行交流，使患兒能有更好的治療依從性，從而降低護(hù)理投訴的發(fā)生率。同時(shí)，本研究結(jié)果顯示，護(hù)理技術(shù)問題是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的重要因素，我們應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理人員的技能培訓(xùn)制度，提高其臨床護(hù)理工作水平，這對降低護(hù)患糾紛有重要作用，尤其是對于新入職不久的護(hù)士，提高職業(yè)技能不僅可以降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，還能幫助其更快的融入角色，從而對其職業(yè)發(fā)展大有裨益。在實(shí)踐工作中我們發(fā)現(xiàn)，對于護(hù)理人員職業(yè)技能的培訓(xùn)應(yīng)遵循基礎(chǔ)性和實(shí)用性原則，所謂基礎(chǔ)性，就是要從基礎(chǔ)的護(hù)理操作做起，勤練各項(xiàng)基本功，尤其是靜脈穿刺，務(wù)必做到一針見血，避免反復(fù)穿刺給兒童帶來痛苦，進(jìn)而引起家屬的不滿。實(shí)用性原則是說，在技能培訓(xùn)的過程中，內(nèi)容一定要是護(hù)理人員在臨床護(hù)理中要用到的護(hù)理技術(shù)，無需追求新技術(shù)，要以現(xiàn)有技術(shù)為基礎(chǔ)，將常用列為最優(yōu)先考慮的因素，有傾向的對護(hù)理人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，這一方面能有針對性的提高護(hù)理人員的臨床技能，另一方面也減輕了其本就繁重的工作負(fù)擔(dān)。本研究結(jié)果顯示，社會因素是造成護(hù)患糾紛的另一重要原因，而關(guān)于這一點(diǎn)，我們認(rèn)為應(yīng)該主要從我們自身進(jìn)行改進(jìn)和提高，第一步就是加強(qiáng)護(hù)理人員的自我保護(hù)意識和法律意識，這不僅是為了保護(hù)護(hù)理人員的權(quán)益，也是在維護(hù)患者的權(quán)益，我們應(yīng)組織一線護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《護(hù)士管理辦法》等法律法規(guī)條文，并用通俗易懂的案例對法律內(nèi)容進(jìn)行詮釋，讓護(hù)理人員明白其日常生活中潛在的法律性問題，提高懂法水平。另外，我們要重點(diǎn)培養(yǎng)護(hù)理人員的應(yīng)變能力，尤其是新護(hù)士，一定要注意對其心理素質(zhì)的培養(yǎng)。當(dāng)家屬提出的問題不能被給出解釋時(shí)，要學(xué)會安撫，并盡量讓患者家屬從其他渠道得到正確的信息，在護(hù)患糾紛發(fā)生時(shí)，要沉得住氣，不能浮躁和抑郁，以免激化矛盾。在病區(qū)環(huán)境的改善中，我們應(yīng)在向上級部分申請有關(guān)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行改善的同時(shí)，利用已有條件，對現(xiàn)有設(shè)施進(jìn)行重復(fù)的利用，如溫度、濕度等，應(yīng)適時(shí)檢測。此工作不會造成科室護(hù)理負(fù)擔(dān)的加重，但對病區(qū)環(huán)境有一個(gè)合理的控制，能有效提高患兒及家屬配合治療的依從性。在醫(yī)院管理方面，應(yīng)設(shè)定專門的管理部分，每日安排專人值班，及時(shí)處理護(hù)患糾紛，不可拖延，如遇到暫無法解決的問題，應(yīng)安撫好患者家屬，并立刻上上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)，科室內(nèi)部要做好自檢工作，并做到隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題即可解決，提高科室的服務(wù)治療。

綜上所述，我們認(rèn)為，造成護(hù)患糾紛的主要原因是溝通問題，學(xué)習(xí)必要的溝通技巧對預(yù)防護(hù)患糾紛發(fā)生有積極意義，同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)、提高護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)、完善醫(yī)院及科室內(nèi)部的規(guī)章制度也是降低護(hù)患糾紛發(fā)生率的有效方法。

[1] 向鳳玲,郝潔.兒科護(hù)理中存在的糾紛原因分析及對策[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2012,28(27):69-70.

[2] 肖紅著.護(hù)患雙方對護(hù)患糾紛的認(rèn)知比較[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010, 25(13):32-33.

[3] 王芳,王青爾,梁菊等.大型專病門診護(hù)患糾紛的原因及防范措施[J].價(jià)值工程,2011,30(36):320-321.

[4] 滕秀蓉.從護(hù)患糾紛看護(hù)理服務(wù)中的信息不對稱現(xiàn)象[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2006,21(3):223-225.

[5] 郭慧芳,楊麗松.簡析兒科護(hù)理糾紛的原因及防范措施[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2012,28(z1):92.

[6] 嚴(yán)秀芳.兒科護(hù)患糾紛的原因分析及對策[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2011,27(30):69-70.

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：1671-8194（2014）03-0198-02