職場中影響員工自主學習的環境因素調查研究——蘇州某保險公司的案例研究

趙 蒙 成，劉 琳

員工的自主學習是提高自身工作能力的重要途徑，對于企業的運作和發展也具有重要意義，員工有效的自主學習能夠節約企業成本、提高企業經濟效益。員工的自主學習具有明顯的職場學習的特征，與在校學生的自主學習存在本質差別，它受環境因素的影響更深。然而，當前對職場中哪些因素會影響員工的自主學習的研究還很薄弱，特別是缺少扎實的實證研究。本文調查了某保險公司員工的自主學習，力圖發現、確定影響員工自主學習的主要因素。近年來，我國保險業急劇擴張，保險從業人員急速上升，而保險代理人的工作比較特殊，不斷的自主學習對于他們的工作業績非常重要。因此，本文以蘇州某保險公司為個案，研究的結果具有一定的代表性。

一、本調查中的基本概念

本調查的目標是確定職場中影響員工自主學習的主要環境因素，作為研究的基礎，“員工自主學習”、“企業環境因素”是兩個基本的概念。

(一)員工自主學習

員工自主學習是指企業中員工持續的自我調節學習。員工自主學習的特點可以用三個“自我”來表達，即“自我導向”，員工有明確的學習目標;“自我激勵”，員工有內在動力支持;“自我監控”，員工能夠進行自我監控并積極發展各種學習策略。［1］員工的自主學習強調的是學習者的主動性、積極性、自我調節性等特征，只有具備了這些的特點，才能實現自主學習。

(二)企業環境因素

已有的研究表明，影響企業員工自主學習的因素大致可分為個體內部因素和環境因素兩大方面。個體內部因素主要是指員工自身的內部條件，包括自我效能、認知、目標設置、學習策略以及學習阻礙因子等。［2］環境因素是指除員工自身之外不可控的其它外部因素，包括家庭環境、企業環境、社會環境等。社會認知理論認為，環境因素為學習者的自主學習提供了社會性和物質性的支持條件。［3］在本文的調查中，企業環境因素是指員工所在企業即員工主要工作場所的各方面不可控外部因素，包括企業物理環境、企業規章制度、企業文化氛圍等。

二、研究方法與調查過程

蘇州某保險公司是某保險集團蘇州地區的分公司，聘用了保險代理人300人左右。本研究主要是在保險公司的營業部門展開。各個營業部門都有一定數量的保險代理人，每個營業部由一名高級業務經理、一名內勤助理人員和20人到30人不等的業務代表、試用業務員組成。筆者于2012年至2013年期間在該公司實習，完成了數據收集工作。

(一)研究目的和研究對象

本次個案調查的目的是了解影響員工自主學習的企業環境因素有哪些，并根據研究結果提出幫助員工有效自主學習的措施。本次調查的對象是蘇州市某保險公司代理人，之所以選定保險代理人這一特殊群體，是由以下三方面決定的:(1)保險代理人本身具有特殊性。保險代理人與公司之間無雇傭關系，存在利益合作關系，無明確的工作時間和休息時間，無底薪，代理人自由選擇是否去公司接受任何形式的培訓或課程。這種特性就使得代理人有充足的個人支配時間。(2)保險代理人的工作具有一定的特殊性，其中，最為重要的就是他們必須不斷地進行自主學習才能夠在保險代理工作中不被淘汰，自主學習可以說是他們工作的重要決定因素。(3)保險產品具有特殊性。保險作為一種無形的、長期的、未來性的保障產品，與有形的實物產品差別很大。代理人在推銷保險時，更多地需要進行保險理念的溝通，這就使得代理人必須涉獵廣泛，知識面豐富，才能夠與不同的客戶順利溝通。

(二)研究方法

本研究主要運用質性研究方法，以參與式觀察法和訪談法為主要工具。在研究過程中，筆者親自參與了保險產品的銷售工作，獲得了切身體驗，撰寫了研究日志。根據已有理論和自己收集的第一手數據，筆者編寫了訪談提綱，使用三輪序列訪談法，對一名代理人進行三次深度訪談，完成了數據的收集工作。

三、研究結果與分析

通過對調查數據的分析與歸納，在本研究中，影響員工自主學習的外部企業因素包括三大方面，具體又可以劃分為11個子因素，如表1所示。

表1 影響員工自主學習的企業環境因素

(一)物質性支持

進一步分析可知，每一方面的因素都有具體的指稱，對員工自主學習的影響程度也不同。就物質性支持這一因素而言，它主要包括四點:物理環境、內勤人員、學習資料和集體培訓。

1.物理環境。物理環境因素在本次個案中是指保險公司為代理人所創設的學習與培訓的硬件環境，具體包括教室、培訓器材、電腦、音箱設備，采光設備等硬件設施。通過研究者的觀察發現，物理環境會對代理人的自主學習產生一些影響，但是作用不大。

①培訓師A正在給24位代理人呈現分紅產品的課件資料，使用PPT自動播放數據和產品特色，讓代理人自行觀看，在近20分鐘內，電腦出現三次死機狀況，培訓師A不得不一再重啟電腦，期間代理人出現不耐煩情緒，開始互相聊天忽略課件資料，最終因為設備故障原因，無法播放課件。

——11月9號上午11:00觀察

②研究者觀察，大早會教室空間比較大，可容納近150人，可是研究者就坐于16排就無法看清最前端的白板和投影幕，加上光線較暗，在陰天的時候，更加看不清楚。大早會時代理人較多，而且經常播放視頻資料，位子靠后的代理人很難看清視頻，最后就會放棄觀看視頻，做自己的事情，代理人學習受到一些影響。

——上午8:30至10:00觀察日志

可見，代理人在物理環境不理想、硬件設施不完善的條件下，自主學習受到一定的阻礙作用，通過訪談發現，這類因素的影響程度相比其它因素較小，對代理人產生的作用不大。

2.內勤人員。內勤人員尤其是培訓師，可以說是代理人自主學習內容的提供者和學習方向的指導者，影響程度較大。代理人在遇到關于產品內容不明、保險條款不全和學習資料不夠的情況下，具體建議就會向培訓師求助，培訓師會相應的提供幫助，反饋給代理人，代理人再進行學習。因此，培訓師對于保險代理人自主學習的影響力是很大的。

①在旁聽營業29部二早會時，代理人提出不是很了解“路路通”保險產品的具體內容，此業務部的經理B就去找來了培訓師B，要求他說明產品并提供具體資料。培訓師在講明了產品之后又分發了印刷材料，這時一名代理人就說:“這樣我們不就清楚了嘛，就是不明白還有資料可以回去研究研究的嘛。”

——5月31號上午10:40觀察

②筆者:你昨天上午好像也聽了那個房產稅的錄音了，感覺怎么樣?

業務員D:是啊，我覺得挺有用的，我還拷下來回去看了呢，里面一些知識挺好的。

筆者:能不能給我講一下啊?

業務員D:可以啊，我印象最深的就是那個關于住宅和婚姻的問題，其實買保險是一種很好的避稅政策，像上面說那個蔡萬霖曾擁有85億美元私產，位居全球富豪榜第六，但在不到十年的時間里，他死后個人財產僅剩3千萬美元，他逃掉了原本應該交的幾十億美元遺產稅。

筆者:你怎么記得這么清楚啊?

業務員D:這種最好是記下來嘛，老師也這么說，我們也好和客戶說不是嗎。

——9月18號下午訪談

兩段材料共同說明了代理人的學習方式上受到培訓師的影響。培訓師要求代理人記憶材料，代理人在學習材料時就會受到影響，以記憶的方式進行自主學習。這種影響會促進代理人的自主學習，激勵并幫助代理人。但是記憶材料，此種單一的學習方式也會在一定程度上限制代理人，對他們的自主學習造成阻礙作用。

3.專業知識。這里的專業知識是針對保險從業人員而言，包括各類保險產品的內容、特點、條款等，各類財政與金融政策，相關法律法規，以及“保險話術”和溝通技巧。專業知識是代理人自主學習的主要內容。代理人在自主學習過程中，是自行選擇想要學習的專業知識，忽略自認為不重要的知識。

①完成早會后，與培訓師A談話得知，他認為公司里的代理人分為兩類，一類是產品研究性，即通過對產品內容、特點、適用性等問題的研究來進行保險銷售工作。另一類是人際溝通性，即通過自身良好的人際溝通能力代理保險。第一類人中，代理人是有自身傾向的產品，舉例來說，有的代理人傾向于投資理財型的產品，因此其它類型的產品他就是看看，了解一下，不關注。

——5月17號上午11:30研究日志

②筆者:你昨天上午好像也聽了那個房產稅的錄音了，感覺怎么樣?

業務員D:是啊，我覺得挺有用的，我還拷下來回去看了呢，里面一些知識挺好。

——9月18號下午訪談

以上資料表明，代理人本身也在篩選產品，對于他們感興趣的產品，會投入精力，收集關于產品的一切知識，努力學習。而對于他們不感興趣的產品，會自動忽略掉與它相關的知識，分配較少的學習時間。同樣，對于各類財政金融政策的學習也是如此因此。專業知識的適用性影響著代理人的自主學習，并且影響程度較大。

4.培訓。盡管培訓不屬于員工自主學習的范疇，但調查發現，企業培訓的目標、方式影響員工自主學習的動機和方式。而且，公司對代理人沒有工作時間上的規定，因此代理人是否選擇來參加培訓學習，也是代理人自主學習的一種表現形式。

①研究者在營業89部與兩名代理人談話時，其中業務代表小高說她認為培訓就是幫助她找感覺，是她堅持做下去的一個方式。

——5月16日上午 研究日志

②培訓室內一名培訓師正在給新人講授保險中意外傷害險的相關條款，目的是幫助新人通過下星期的上崗資格證考試(保險從業人員上崗考試)。培訓師低著頭看著手中的教材，一邊念，一邊要求新人在書上劃下他所說的重點詞匯和語句，并不時的重復一句話:“這就是考試內容，一定要背過。”期間并沒有詢問新人是否理解某些專業詞匯，是否明白各項條款的試用范圍和對象，新人們也只是低頭劃線，雙方無交流。

——11月9號上午10:00至11:00觀察

③筆者:你都是自己學是吧

業務員D:我那時就是整天跑公司，參加培訓，然后拷貝資料回來看啊，看產品，看他們給的固定銷售邏輯，看了有三個月吧。

筆者:那中間有見客戶嗎?

業務員D:沒有啊，我覺得自己講不清楚，先給自己充充電嘛。

——9月26日上午三段式訪談中的

第二階段訪談

材料①③說明公司培訓是代理人自主學習的一個推動力，促使代理人在參加培訓后，主動進行自主學習，對代理人產生促進作用。材料②表明，由于培訓是以通過考試為目的，所以培訓師只是劃重點，并不在乎新人是否理解和掌握，新人會在無形中認為這就是學習保險知識的方式——即死記硬背，這將會導致他們在后續的自主學習時采用這種效率不高的方式，阻礙了代理人的自主學習。

物質性支持所包含的四方面影響因素是員工在進入企業后首先面臨的問題，同時，也會持續作用于員工的整個學習與工作過程之中。它是員工自身無法調節、必須接受的企業環境影響因素，對員工的自主學習產生重大影響。

(二)他人幫助

影響員工自主學習的第二大類環境因素是他人的幫助。他人幫助在員工的自主學習中具有不可替代的重要影響。研究發現，有三類人對員工的自主學習影響力較大:師傅、團隊領導和團隊伙伴。他們對代理人的自主學習有著重要的促進作用，尤其是師父和領導，還兼具榜樣作用。

1.師傅。師傅是把代理人引入保險行業的人，是代理人入門的引領者和榜樣先鋒，也是代理人最開始接觸保險、認識保險的第一人。師傅是他們自主學習的推動者和指導者。

①筆者:有沒有求助過別人啊?

試用業務A:有啊，師傅啊，有什么問題話也問過他。

筆者:有幫助嗎?

試用業務A:有啊，因為他們在這個行業做的時間比較久吧，經驗比較多，所以我遇到的問題他之前都經歷過，所以呢，對他來說就很簡單。

筆者:可不可以舉一個具體的例子來說明一下?

試用業務A:比如說，我今天去一個客戶那里，遇到一個問題。就是說，前期溝通都很順利，談到要簽單的時候，(她)突然就要改變主意了，問了原因，(她)就說暫時不考慮。我就回來跟我師傅把情況說了，師傅就問他們的家庭年收入怎么樣，30萬左右，也屬于個企，(師傅)說錢應該不是問題，應該是有其他原因，那師傅就做了一下陪訪，結果發現原來是家里的夫人不同意，(她)對這一塊不太了解，師傅就和夫人進行了一下溝通，這樣子就簽單了。

——12月17日訪談記錄

②筆者:給我講講你的一個成功案例吧。

業務員C:第一個客戶就是……就成了。之后是第二個客戶吧，她是個開花店的。這個客戶我也跟了很長時間吧，最初她也是跟我婉拒。后來我介紹給她買康頤今生，她說考慮考慮吧，因為(我們)也是朋友介紹的不熟，她也是不太了解吧。可是她老公呢，是一個堅決反對的人。之前給她講過很多次，一看不行，我就叫我師傅去了。可是(她)就是不說買。后來，前段時間推出了一個新產品，那天我就跟她打電話聯系了一下，跟她說最近推出了一個限時限量銷售的產品，給客戶讓利的產品，比先前我介紹的那個更好。她這個人還是有需求的，所以我怕自己講不好，就又叫我師傅去，結果她當場就簽了，給她老公買了十萬的，給她小孩子買了十萬的。

——1月4日訪談記錄

③業務員D:我感覺啊，你得先有了保障，才能談后續的投資理財，很多理財產品也是很賺錢的，但是，如果沒有保障也不行。

筆者:你師傅是不是說過類似的話?

業務員D:對的，我認為他說得很對，我一開始也是很困惑，后來和他談了之后就豁然開朗了。

——9月26日上午三段式訪談中的

第二階段訪談

前期觀察中也有發現，大部分的代理人都曾提到師父在他們前期進入保險行業，開始學習和工作時，曾經起到了很大的幫助作用。而且在對業務員D進行三輪訪談時，他也提到師父在前期給予他很大的幫助。可見，師父既是代理人出現困難時的求助者，也是代理人學習和模仿的榜樣，是影響其自主學習的企業環境影響因素之一，對員工自主學習產生不可低估的促進作用。

2.領導因素。代理人口中所謂的領導，最直接的指向就是他們所在團隊的高級業務經理或業務經理。他們對于代理人的自主學習影響很大，具有答疑解惑，刺激鼓勵，方向指引等作用，也同樣是代理人的榜樣和模仿的對象。領導對于員工的自主學習具有直接的促進作用。

①筆者:你覺得什么最激勵你去干啊?

試用業務員A:每月的工資，我每次看到別人拿好幾十萬，我就覺得很厲害。尤其是我們業務經理，真的很厲害，我要是跟她一樣就好了。

——12月17日訪談記錄

②業務經理A:我開始覺得自己很了不起，后來看到張姐的工資，我嚇死了呢。

(這時業務員A加入話題)

業務員A:我問你一個問題啊，姐。

業務經理A:好啊，你說。

業務員A:就前幾天嘛，我一個客戶被公司拒保了，她吧，有些肥胖的，結果查出病來了，公司就拒保，可是現在她說要撤掉他老公的保險。你說怎么辦啊?

業務經理A:我曾經也有這樣的經歷，你在這其中有一步沒想到，你當時就應該讓客戶加額度，這樣她就不會被拒保了嘛。

業務員A:我就是之前沒有(遇到)這樣的事，才會這樣，所以我不知道怎么解決，你說。(后來業務經理又提供了幾種解決方案)

——5月30號上午10:30訪談記錄

③筆者:你覺得整個公司里對你影響最大的是?

業務員D:就是我師傅和我領導吧，我向他們請教，有問題也和他們說。

筆者:你從他們身上學到什么呢?

業務員D:很包容啊，他們個人的經歷啊，用到的某個小技巧會告訴我。

筆者:你會用嗎?

業務員D:有的時候會，比如發短信這種，但是，有時也不會，我會感覺用了沒什么效果，因為人和人也不一樣。

——9月26日上午三段式訪談中的第二階段訪談

以上三段材料顯示，領導對于代理人自主學習的影響力比較大，特別是在代理人遇到問題時，領導所提供的幫助就能使他們重新回到保險學習和工作中來。同時，作為領導，也受到更高級別人的影響和鼓勵，推動他們進行自主學習。師父和領導對于代理人自主學習的影響力是巨大的，也是帶有促進作用的。

3.團隊成員。團隊成員是代理人所在營業部門的成員，每個營業部門都有20到30不等的保險代理人組成。通常在大早會結束后，每個部門的領導會帶領成員到指定教室繼續開二早會。研究發現，團隊成員對于代理人的自主學習起到了促進作用。

①業務員A:我覺得圈子的力量很重要，每個人都有一些困難，但是有圈子一起相互支持，一起傳播正能量，就會好很多。

筆者:你所指的圈子的力量是什么?

業務員A:就是我們隊里的其他成員啊，我們經常一起去吃飯啊、唱歌啊、有時也一同拜訪客戶什么的。

——12月11號訪談記錄

②筆者:但是，有的時候別人在傳授經驗的時候可能不會傾其所有，有這種情況嗎?

試用業務A:像這種現象在我們的團隊里是不會出現的，因為比如說在企業里面，公司里面，我們雙方要晉升，我們就是對手，但是，在這里面，誰和誰都不會有利益沖突的，所以告訴你這些，也不會造成我的利益損失。所以，大家都很開心，沒事一起唱唱歌，挺開心的。我們這個團隊的合作精神很強，大家互相幫助，共同進步。

筆者:你們團隊有多少人啊?

試用業務A:我們有幾十人吧，總的有一個領導人。

——12月17日訪談記錄

訪談資料表明，團隊伙伴會幫助代理人在遇到難題時，共同面對和解決，在收獲時，共同分享喜悅，是對代理人的一種推動力和持續力，對員工的自主學習起到促進作用。

他人幫助因素在社會認知理論的自主學習環境影響因素中也有明確說明，學習者在自主學習過程中必然會受到這類因素的影響，因為自主學習一定會出現學習者解決不了的問題，向他人請求幫助就成為了最普遍的做法。因此，他人幫助中的師傅、領導和團隊伙伴就自然的成為了影響代理人自主學習的重要企業環境因素。

(三)公司制度

第三類影響因素是公司制度。代理人和保險公司之間盡管不存在雇傭關系，但存在緊密的利益關系。從利益角度看，代理人是公司產品的代理者，公司為了更好的銷售產品而制定的相關政策是代理人必須遵守的，因此，影響代理人自主學習的主要有四個方面:業績和考核要求、晉升和降級制度、獎勵制度以及組織學習氛圍。

1.業績與考核要求。在本研究中，保險公司主要是以保額(即參保人承諾所繳納的金額總數)和保單數(即代理人的保單數量)進行衡量，不同級別的代理人有不同的業績和考核要求。從訪談資料上看，業績與考核要求具有雙向影響力，既促進代理人的自主學習又阻礙代理人的自主學習。

①筆者:你這個月是不是還沒開單啊?

業務員D:是啊，這個月是考核月，壓力挺大的，一會趕緊看看資料，下午找個客戶去試一下，這個月沒開單就沒工資了

——9月26日上午三段式訪談中的第二階段訪談

②第二天，筆者打電話詢問業務員D有沒有降級，他說確實降級了，由業務員降成了試用業務員。電話里，他表示自己壓力有點大，感覺這個活兒不穩定，決定拿出時間來忙些別的事情。

——9月27日晚上 研究日志

業務員D由于降級所產生了心理變化，這就是起阻礙作用的影響因素的實例。業績和考核要求，一方面，激勵著代理人不斷的自主學習，達到目標，甚至是超過目標，獲得獎勵;另一方面，又對代理人造成了心理壓力，大大降低了自主學習的效率。

2.晉升與降級制度。代理人的晉升與降級是由業績來直接決定的，而影響業績的一個重要方面就是代理人自主學習的成效。調查發現，晉升體制對于代理人具有明顯的促進作用，而降級體制既有促進作用同時又具備阻礙作用。

3.獎勵制度。獎勵在代理人身上起到了激勵和強化作用。獲得獎勵的代理人一方面受到鼓舞，另一方面也是對代理人行為的強化，使得代理人更加愿意進行自主學習。沒有獲得獎勵的代理人在看到別的伙伴獲得獎勵后，也會受到刺激，檢查自身的不足，加強學習。獎勵制度對代理人的自主學習起到了一定的促進作用，有利于代理人自主學習的進行。

4.企業的組織學習氛圍。企業的組織學習氛圍與員工的自主學習之間存在明顯的關聯作用，但是影響不大。良好的組織學習氛圍促進員工的自主學習，不良的組織學習氛圍明顯阻礙了員工的自主學習。

總之，企業環境因素對于員工的自主學習影響較大，這主要是因為，企業是員工的主要學習和工作場所，是員工實現個人價值和社會價值的主要平臺，是社會大環境下的小環境，個體只有在企業環境下才成為員工。并且員工學習的資源是由企業提供，學習目的是為了更好的為企業服務，為社會服務，進而實現自身生存價值。因此，企業環境因素從各個方面影響著員工的自主學習，既有促進作用也有阻礙作用。

四、創建有利于員工自主學習的企業環境的策略建議

依據調查得到的結果，筆者認為，可以采取三方面措施來改善職場中員工自主學習的環境。(1)企業應加大自主學習的硬件環境投入，為員工創設良好的物理學習環境。員工是企業的核心成分，企業必須重視員工的成長與發展，不斷提高員工自主學習的能力，只有這樣，企業才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。所以，企業應加大硬件投入，創設良好的環境，方便員工進行自主學習，提高員工自主學習效率，如此必定能夠實現短期及長遠的經濟效益。(2)企業培訓團隊應向學習型組織轉型。本研究中，學習型組織的構建是極為有效的自主學習方式。每個營業部組成一個學習型小組，配備一名培訓師，這種“做中學，討論中學”的模式要比大班培訓和灌輸式課堂的效率好的多。學習型小組的成員還可以互相幫助，共同進步。這種學習方式是以員工的自主學習為主，這既節約了企業成本，又能為企業帶來成本效益。(3)創建合理的企業獎懲體制。在獎懲制度的建立上，要雙向考量，不能只關注工作業績。同時，企業應注重獎勵的多樣化，簡單的物質獎勵可能會使部分員工只看眼前利益，為企業的持續發展埋下隱患。另外，企業應重視員工的個人能力發展，加大對于員工一般性能力的培養和獎勵，鼓勵員工不斷學習和完善自身，只有這樣，才會為企業創造更好的社會效益。

［1］陳巍.員工自主學習和一般自我效能感的關系研究——基于浙江省企業的問卷分析［J］.南京審計學院學報，2009(3):18.

［2］宋偉，張學，彭小寶.我國中小企業知識型員工自主學習能力的實證研究［J］.科學與科學技術管理，2010(4):187－188.

［3］龐維國.自主學習——學與教的原理和策略［M］.上海:華東師范大學出版社，2008:34.