急診科護理中醫患溝通的技巧

章全莉

【摘要】急診科護理因收治急癥、危重者患者較多，發生醫患糾紛的幾率較高，護理中注重醫患溝通技巧有助于提高溝通效用，避免護患糾紛，從而促進和諧醫患關系的建立，保障急診科護理工作的順利開展。本次研究從急診科護理中護患關系的關鍵點、溝通技巧兩個方面進行論述，為護士培養自身溝通技巧提供借鑒。

【關鍵詞】急診科；醫患糾紛；醫患溝通技巧

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）04-0282-02

醫患關系成為當前極為敏感的一個社會關系，近年來隨著人民大眾法律與自我保護意識的增強，現有醫療體制信息不對稱弊端逐漸被凸顯，醫患糾紛發生率呈上升趨勢。醫患糾紛不僅影響醫院正常診療活動的順利開展，還可能造成極其惡劣的社會影響。急診科是醫院重癥患者最集中、病種最多、搶救與管理任務最重的科室，患者與家屬出于對病情的擔憂，難以克制自身情緒，易激惹，急診科發生醫患糾紛的幾率較高；急診科對護理質量、效率要求較高，和諧的醫患關系有助于護理工作的順利開展，從而保障護理效果，避免不良結局，總之，和諧的醫患關系是急診科順利開展診療護理活動的重要保障[1]。本文旨在對急診科護理中醫患溝通技巧與關鍵環節進行總結探討。

1急診科護理中醫患溝通的關鍵點

1.1 急診科護理中醫患溝通的重要性

急診科收治患者以急癥、危重癥為主，患者隨時都可能出現病情惡化、進展等不良變化，面對這種隨時可至的死亡，患者及其家屬往往心理波動較大、負面情緒較多，易激惹、沮喪、悲觀，良好的溝通不僅有助于從心理上給予患者及其家屬撫慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、減少不良信息對患者與家屬的刺激，避免不良結局。此外，良好的醫患溝通，和諧醫患關系的構建，有助于促進急診科護理活動順利開展，從而保障護理效用，提高治療水平。

1.2 急診科護理中的醫患溝通障礙

1.2.1 護士溝通障礙

急診科護理工作繁重、職業壓力大，護士普遍存在抑郁、焦慮等不良心理狀態，在護理過程中更注重完成護理操作，對醫患溝通重視不夠。部分護士語言表達能力、職業態度欠佳，與患者及家屬溝通時態度生硬，甚至缺乏基本的禮貌禮節，易引起后者反感。

1.2.2 患者障礙

急診科患者多為急診、危重癥，發病急驟、病情進展迅速，難以適應從健康至患者的身份變化，常伴有不良情緒如抑郁、焦躁、緊張等，對護理工作難免吹毛求疵，若護理質量、內容不能滿足心理需求，便會產生不滿；部分患者對臨床護理工作、醫院環境缺乏了解，對醫護人員正常的行為活動易產生誤解，進而產生醫患糾紛。

1.2.3 患者親友

患者親友與患者關系密切，對患者病情較為關心，加之對疾病缺乏足夠的了解，其焦慮情緒往往較重，對臨床護理工作質量要求較高，若護理稍有疏忽，便可能造成護患糾紛，若患者結局不良如死亡、殘疾，甚至可釀成暴力事件[3]。

2 急診科護理中醫患溝通技巧

2.1 注重溝通的及時性

急診科收治急癥、危重者較多，患者及其親友對疾病發展、治療情況比較關心，此時應及時獲取有效的信息并傳遞給患者及其親友，此外還需及時排解患者緊張、焦慮的情緒，強調醫院的權威性、醫師的專業性，增強患者與家屬信心，但切忌下承諾。

2.2 注重語言得體

急診科護士在護理過程中，言語的得體，恰到好處的運用尊稱，讓患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平復患者心緒，獲取患者及家屬諒解。

2.3 善用職業語言

（1）安慰性語言：①當患者抱怨、訴說苦衷時，應耐性傾聽，并給予言語安慰，排解患者抑郁；②當治療或護理結局不良時，應視情況給予患者鼓勵、安慰；③部分患者此時情緒劇烈波動，可能需要安靜的環境，此時讓出一片安靜的空間。（2）贊美性語言：①贊美性語言可促進患者配合完成護理內容；②對患者堅強的表現給予贊揚有助引導患者樹立積極向上的心態；③當患者病情好轉時，及時鼓勵可增強患者對治療的信心。（3）將專業化的護理語言轉變為通俗易懂的語言，如用藥劑量可直接用片數的多少表示；向患者解釋一些專業性較強的護理操作時，應著重強調操作的必要性與作用，而不是講解其原理。

2.4 注重非語言溝通

非語言構成是溝通的重要組成部分，特別是對急診科臨床護理來說，部分患者可能伴有語言障礙、聽力障礙，此時非語言的溝通便可發揮關鍵作用。

（1）儀表：儀表包括得體統一的著裝，體現護士職業的專業性、嚴謹性與紀律性。（2）手勢、觸摸：①手勢常配合口語，特別是對伴有聽力障礙患者來說，手勢有助于強化語言內容，增強即視感；②觸摸是護士向患者表達關愛、態度的重要方法，但應結合患者年齡、性別、文化習俗靈活應用。（3）面部表情、眼神：真誠友善的目光可向患者傳遞積極的信息，有助于拉近護患之間的距離，促進后者主動配合，醫護人員應注重直視，切勿左顧右盼。（4）體態與位置：護理中正確的體態、位置不僅有利于護理工作的開展，還能體現職業與道德修養，標準的站立姿勢為雙腿挺直、雙臂于自然下垂，收腹挺胸，雙目平視，于工作中不能隨意倚靠、舉止懶散，切忌輕浮。（5）沉默：沉默也是表達自身態度、感受的方式之一，有時在護理中保持沉默，將注意力集中在護理操作上，可讓患者感受到護士嚴謹、認真的態度（6）職業素質：嫻熟的護理操作、應對突發事件的沉著冷靜不僅是護士應具備的基本素質，還是護士自身的職業素質的無聲體現，有助于增強患者及家屬的信心。

3小結

急診科護理中醫患溝通效用直接影響開展護理工作的效用，醫院欲提升急診科整體醫患溝通效用，應注重通制度化、規范化，促進護士不斷充實、提高自身溝通技巧，抑制護患糾紛的發生。

參考文獻

[1]李強，丁永獻，李素貞，等.急診科護患溝通的障礙及技巧[J].中國醫學創新，2012，9（17）：61-62.

[2]劉占河，張慶華，薛華，等.醫患溝通的重點環節與溝通技巧[J].中國醫院，2011，14（4）：61-63.