試論如何建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)

管驍

摘要：我國企業(yè)，特別是大型企業(yè)和國有企業(yè)中普遍存在機(jī)關(guān)職工服務(wù)意識差，導(dǎo)致一線工作受到制約的問題，本文通過SWOT分析，對建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)進(jìn)行了論述，并提出了建立服務(wù)型機(jī)關(guān)的四要素，從而達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)效率和搶占市場先機(jī)的目的。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型機(jī)關(guān) 競爭力

企業(yè)機(jī)關(guān)工作在生產(chǎn)經(jīng)營過程中起著決策、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和服務(wù)的作用。其中，機(jī)關(guān)的服務(wù)能力的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到生產(chǎn)一線的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量。機(jī)關(guān)各部門為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營出謀劃策的同時，價值的創(chuàng)造更多體現(xiàn)在服務(wù)職能上。

但是，我國企業(yè)，特別是大型企業(yè)和國有企業(yè)中普遍存在機(jī)關(guān)員工對一線工作不了解、不關(guān)心、不支持、輕視一線工作、以上級單位自居等不良習(xí)氣，對待一線工作缺乏責(zé)任心和耐心的現(xiàn)象比比皆是。機(jī)關(guān)服務(wù)職能的缺失必然的導(dǎo)致了一線單位工作積極性不高、員工歸屬感差、工作體驗不佳的情況，從而導(dǎo)致生產(chǎn)效率不高，產(chǎn)品質(zhì)量異常波動、缺乏市場競爭力的問題。因此，有必要強(qiáng)化機(jī)關(guān)員工服務(wù)意識，建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)。

一、建立服務(wù)型機(jī)關(guān)的SWOT分析

（一）優(yōu)勢

服務(wù)型機(jī)關(guān)通過履行其服務(wù)職能，會使一線單位敢于向機(jī)關(guān)提出要求，并工作中出現(xiàn)的問題。以顧客為中心的理念使機(jī)關(guān)工作人員對于一線單位所提出的要求不怠慢、不推諉，積極主動的向一線單位提供幫助，并以服務(wù)好生產(chǎn)一線工作作為自身履職表現(xiàn)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。

生產(chǎn)一線在得到機(jī)關(guān)的支持后能夠及時進(jìn)行必要的整改，企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行力得到提高，同時，能夠在生產(chǎn)中敢于進(jìn)行改善生產(chǎn)流程和生產(chǎn)工藝的嘗試，甚至在獲得機(jī)關(guān)技術(shù)研發(fā)部門的服務(wù)后做出大膽創(chuàng)新，從而提升企業(yè)的市場競爭力。

（二）劣勢

生產(chǎn)一線單位很大程度上為完成自己的任務(wù)而工作，所以，一線單位會為了獲得最大程度的支持而向機(jī)關(guān)索取一切能夠被其利用的資源，從而忽視企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。如果服務(wù)型機(jī)關(guān)無法清晰的分辨一線單位所提出的要求是否合理，是否屬于為保障其正常的生產(chǎn)活動所必須的因素，只是為了達(dá)到滿足顧客的目的而提供盲目的服務(wù)，必將導(dǎo)致生產(chǎn)要素分配的混亂局面，給一線單位以“會哭的孩子有奶吃”的錯誤信息，一旦這種錯誤信息在一線生產(chǎn)單位中蔓延，現(xiàn)有的生產(chǎn)物資都將無法滿足“貪婪的生產(chǎn)需求”。最終，由于顧客的不合理需求無法得到滿足而導(dǎo)致機(jī)關(guān)服務(wù)的能力被否定。

（三）機(jī)會

在大多數(shù)的企業(yè)都還保持傳統(tǒng)的機(jī)關(guān)形態(tài)的時候，努力使自己的企業(yè)機(jī)關(guān)具備服務(wù)業(yè)的特征，以生產(chǎn)一線的需求為中心，把一線單位作為機(jī)關(guān)的顧客，提升機(jī)關(guān)職工的服務(wù)意識，從而使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠達(dá)到高質(zhì)、高效的目標(biāo)，將為企業(yè)帶來較大的市場競爭力。

（四）威脅

隨著現(xiàn)代管理學(xué)在我國的普及和發(fā)展，希望建立服務(wù)型機(jī)關(guān)的企業(yè)都在努力轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)的服務(wù)意識，建立服務(wù)型機(jī)關(guān)的企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)間必然形成產(chǎn)能、產(chǎn)品質(zhì)量以及市場占有率的二次競爭。建立服務(wù)型機(jī)關(guān)不能在短期內(nèi)獲得真正的競爭優(yōu)勢，甚至?xí)捎谵D(zhuǎn)型而出現(xiàn)一定混亂和生產(chǎn)不能夠完全正常展開的現(xiàn)象，從而威脅到企業(yè)的市場地位和顧客對企業(yè)產(chǎn)品的信心。

二、建立服務(wù)型機(jī)關(guān)的要素

（一）培訓(xùn)

從樹立機(jī)關(guān)職工的服務(wù)意識入手，由人力資源部門從企業(yè)戰(zhàn)略、市場分析入手，闡明企業(yè)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，使機(jī)關(guān)員工清晰的了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，具備危機(jī)意識，之后再向員工闡述一線生產(chǎn)活動的現(xiàn)狀，使機(jī)關(guān)員工對一線生產(chǎn)有深入、客觀的認(rèn)識，達(dá)到理解、尊重一線工作的目的。

（二）激勵

激勵是組織管理的重要環(huán)節(jié)，被認(rèn)為是“最偉大的管理原理”。就組織工作而言，對職工激勵至關(guān)重要，但對職工進(jìn)行激勵的時候必須注重多種激勵方式的綜合運用，將物質(zhì)激勵和精神激勵有機(jī)的結(jié)合起來。擯棄落后的分配機(jī)制，打破機(jī)關(guān)職工旱澇保收的模式，建立合理的激勵辦法，將機(jī)關(guān)工作與一線生產(chǎn)效果緊密的結(jié)合在一起，使機(jī)關(guān)員工對一線生產(chǎn)活動產(chǎn)生興趣和熱情。這種激勵的措施雖然有時所需的時間較長，但是員工的積極性一經(jīng)激勵起來，不僅可以提高生產(chǎn)效率，而且能夠持久，所以管理者應(yīng)該充分注意運用這種方法。

（三）有效的溝通

在群體和組織中，溝通有四種主要的功能：控制、激勵、情緒表達(dá)和信息。溝通不良可能是導(dǎo)致人際沖突的重要原因。因為人們用將近70%的清醒時間進(jìn)行溝通，影響群體工作的最大障礙之一就是缺乏有效的溝通。

因此，為建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)工作模式，在機(jī)關(guān)職工和一線生產(chǎn)單位之間建立良好的溝通平臺，理順溝通順序和保障暢通的溝通渠道至關(guān)重要。

（四）引入良性競爭

競爭是人類的天性，同時也是生存本能。在建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)的過程中需要漸漸淡化機(jī)關(guān)的概念，將機(jī)關(guān)職工根據(jù)崗位職責(zé)和專業(yè)分配到某個項目中，使之與一線生產(chǎn)單位職工組成一個臨時團(tuán)隊，共同完成項目，在不同的臨時團(tuán)隊中形成良性的競爭，從而提升企業(yè)的整體競爭實力。

三、結(jié)束語

市場化經(jīng)濟(jì)下，競爭力體現(xiàn)企業(yè)存在的價值，市場供需關(guān)系體現(xiàn)企業(yè)存在的必要性。大型企業(yè)和國有企業(yè)由于規(guī)模龐大，有規(guī)模化生產(chǎn)帶來成本優(yōu)勢，但同時也帶來了難于轉(zhuǎn)型的困境。因此需要苦練內(nèi)功，發(fā)揮好企業(yè)職工的一切積極因素，強(qiáng)化企業(yè)市場競爭力。

建立服務(wù)型企業(yè)機(jī)關(guān)減少了企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)耗因素，發(fā)揮了原本不直接參與生產(chǎn)的機(jī)關(guān)職工的勞動力價值，一線生產(chǎn)單位得到實時、合適的生產(chǎn)支持，最終達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)效率和搶占市場先機(jī)的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]《組織行為學(xué)》（第14版）.斯蒂芬·P·羅賓斯，蒂莫西·A·賈奇，中國人民大學(xué)出版社，2012；12endprint