基于職業(yè)能力提升的導(dǎo)游人才素質(zhì)培養(yǎng)研究

【摘 要】分析導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)存在的問題，從職業(yè)能力提升的視角提出導(dǎo)游人才素質(zhì)培養(yǎng)的策略：加強(qiáng)思想教育，提高知識水平和專業(yè)技能，嚴(yán)格從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立合理的薪酬制度等。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游 人才素質(zhì) 職業(yè)能力 培養(yǎng)

【中圖分類號】 G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A

【文章編號】0450-9889（2014）03C-0162-03

導(dǎo)游人才是反映我國旅游業(yè)形象的一面鏡子，建立一支具有良好職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗的高素質(zhì)導(dǎo)游人才隊伍，是我國旅游業(yè)健康發(fā)展的客觀要求，也是旅游企業(yè)自身發(fā)展的迫切需要。然而，當(dāng)前導(dǎo)游人才職業(yè)能力參差不齊，一些導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)水平較低，職業(yè)道德素質(zhì)有待提高。如何提升導(dǎo)游人員職業(yè)能力，培養(yǎng)高素質(zhì)導(dǎo)游隊伍，是促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

一、導(dǎo)游人才應(yīng)具備的基本素質(zhì)

不同類型的導(dǎo)游人才雖然承擔(dān)的工作不同，但他們都必須具有一定的素質(zhì)才能勝任本職工作。

（一）良好的思想道德品質(zhì)。首先，熱情友好、愛崗敬業(yè)。導(dǎo)游人才在接待服務(wù)過程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，提供富有人情味的服務(wù)，使游客賓至如歸；應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛導(dǎo)游工作，真誠熱情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。其次，品德高尚，積極進(jìn)取。導(dǎo)游人才必須不斷學(xué)習(xí)，自覺提高思想覺悟，增強(qiáng)自律，抵抗各種各樣的精神污染和物質(zhì)誘惑，做一名品德高尚的人。此外，還應(yīng)具備競爭意識和進(jìn)取精神。導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能的服務(wù)，它以導(dǎo)游人才的智力資源為主要依托。導(dǎo)游人才只有不斷充實(shí)，更新知識，不斷進(jìn)取，才能面向充滿競爭的挑戰(zhàn)。最后，遵紀(jì)守法。導(dǎo)游員在處理旅游者個別問題以及旅游途中的突發(fā)性事件時，必須以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格按照程序辦事，絕不做出違法亂紀(jì)的事。

（二）淵博的文化知識。廣博的知識是從事導(dǎo)游工作的基本前提，是導(dǎo)游講解的堅實(shí)后盾。導(dǎo)游員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)，其工作主要表現(xiàn)在向旅游者講解旅游目的地的歷史、文化、民俗風(fēng)情等。因此，為了適應(yīng)游客的各種需要，導(dǎo)游人才知識面要廣，有真才實(shí)學(xué)，以淵博的知識做后盾，做到內(nèi)容豐富、言之有物。

導(dǎo)游人才應(yīng)該具備的知識體系包括以下幾個方面：首先，扎實(shí)的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識。導(dǎo)游基礎(chǔ)知識包括旅游目的地的歷史、地理、宗教、民俗風(fēng)情、風(fēng)物特產(chǎn)、古建園林、文學(xué)藝術(shù)等多方面的內(nèi)容。這些知識是導(dǎo)游講解的基本素材、是導(dǎo)游服務(wù)的必要原則。其次，豐富的美學(xué)和心理學(xué)知識。旅游活動本來就是一項尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動。在旅游活動中，導(dǎo)游員起著重要的審美引導(dǎo)和審美調(diào)節(jié)作用。導(dǎo)游活動要求導(dǎo)游人才具有較高的美學(xué)修養(yǎng)和審美鑒賞能力，只有這樣，才能使旅游者得到審美上的滿足和情感上的陶冶。再次，必要的政策法規(guī)知識。導(dǎo)游員所要掌握的政策法規(guī)知識包括國家的現(xiàn)行方針政策，旅游者的權(quán)利和義務(wù)，與旅游業(yè)的法律、法規(guī)等。必要的政策法規(guī)知識是導(dǎo)游員在工作中處理旅游者個別問題和旅途中意外事件時的指南。最后，多種旅行常識。導(dǎo)游員應(yīng)該掌握的旅行常識的內(nèi)容十分龐雜，主要包括出（入）境知識、海關(guān)知識、交通知識、通信知識、貨幣保險知識、救護(hù)知識、衛(wèi)生常識知識等。導(dǎo)游員提供導(dǎo)游服務(wù)的過程中，掌握這些必要的旅行常識，不僅有利于提高游活動的順利進(jìn)行，還能隨時隨地幫助旅游者解決旅途中的種種問題，提高導(dǎo)游服務(wù)水平，保證旅游活動順利進(jìn)行。

（三）較高的專業(yè)技能。導(dǎo)游人才應(yīng)具備較高的服務(wù)技能。導(dǎo)游工作內(nèi)容繁雜，工作難度大，對導(dǎo)游人才的能力要求較高。導(dǎo)游人才的服務(wù)技能一般分為認(rèn)知能力、組織協(xié)調(diào)能力和語言表達(dá)能力三方面；此外，身心健康是一名合格導(dǎo)游人才的基本素質(zhì)之一。它包括健康的身體和良好的心理素質(zhì)兩方面。導(dǎo)游服務(wù)的特殊性、復(fù)雜的人際關(guān)系、繁雜的工作內(nèi)容，加上工作涉及面廣、流動性強(qiáng)、體力消耗大，尤其是一些特色旅游產(chǎn)品、體驗產(chǎn)品，決定導(dǎo)游員必須擁有強(qiáng)健的體魄。導(dǎo)游人才還應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為開朗的性格、樂觀的精神、自信的人生態(tài)度以及較強(qiáng)的心理承受能力。辛苦的工作容不得半點(diǎn)疏忽和懈怠，在旅游者面前，導(dǎo)游必須永遠(yuǎn)保持真誠的微笑和持久的活力，這是以其良好的心理素質(zhì)作為基礎(chǔ)和保證的。

（四）較高的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神。導(dǎo)游工作是一項復(fù)雜而艱巨的工作，導(dǎo)游的能力直接影響到對游客服務(wù)的績效和效果。導(dǎo)游人員接受任務(wù)后，要獨(dú)立組織游客參觀游覽，要獨(dú)立作出決定、獨(dú)立處理問題。導(dǎo)游人才的工作對象形形色色，旅游活動豐富多彩，出現(xiàn)的問題和性質(zhì)各不相同，不容許導(dǎo)游人員工作時墨守成規(guī)。相反，必須根據(jù)不同的時空條件采取相應(yīng)的措施，予以合理處理。因此，有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神，能充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，對導(dǎo)游人才具有特殊的重要意義。

二、導(dǎo)游人才職業(yè)素質(zhì)存在的問題

隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)了一些問題，其中包括導(dǎo)游人員自身知識水平偏低及工作態(tài)度方面。

（一）缺乏敬業(yè)精神，職業(yè)道德差。有的地區(qū)旅游業(yè)具有明顯的季節(jié)性特征，存在淡旺季的差異，景區(qū)會針對旅游的這一特征對景區(qū)的運(yùn)營進(jìn)行調(diào)整，以減少景區(qū)在旅游淡季的開支；旅行社也會對導(dǎo)游進(jìn)行調(diào)整，對導(dǎo)游實(shí)行臨時雇用的制度。這一制度使得導(dǎo)游員難以在短時間了解旅游地的文化傳統(tǒng)，對景區(qū)景點(diǎn)以及旅行社的營業(yè)運(yùn)行持不關(guān)心的態(tài)度，造成其在為游客提供導(dǎo)游服務(wù)時工作態(tài)度差，對游客態(tài)度冷漠，缺乏敬業(yè)精神，職業(yè)責(zé)任感淡薄。導(dǎo)游員對導(dǎo)游工作精力投入不夠，缺乏工作實(shí)務(wù)精神，無心鉆研導(dǎo)游業(yè)務(wù)，沒有開拓和創(chuàng)新意識。在帶團(tuán)的過程中只管自己的講解，沒有顧及游客是否愛聽自己的講解，當(dāng)在景區(qū)自由活動時，有些導(dǎo)游會走到角落里休息，對游客的安全不管不顧，責(zé)任意識不強(qiáng)。

（二）知識水平偏低，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)。現(xiàn)有的導(dǎo)游人才結(jié)構(gòu)還不能完全適應(yīng)旅游業(yè)快速發(fā)展形勢的需要，旅游人才體系的構(gòu)建稍顯滯后，人員素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)成為制約旅游業(yè)高水平發(fā)展的一個重要因素。在導(dǎo)游人才隊伍中，有的是專職導(dǎo)游，但也有很多兼職導(dǎo)游。在旅游旺季，部分旅行社會大量雇傭兼職導(dǎo)游，在這些導(dǎo)游中，有的根本沒有接受過專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，有的甚至沒有經(jīng)過崗前培訓(xùn)就直接上崗。在講解過程中，這類導(dǎo)游對景點(diǎn)的講解也只能靠背書來完成，講解的內(nèi)容顯得枯燥乏味。而聘用在校學(xué)生導(dǎo)游，他們雖然有一定的專業(yè)知識，但他們平時帶團(tuán)機(jī)會少，缺乏帶團(tuán)經(jīng)驗，對突發(fā)事件的處理也不夠靈活。

導(dǎo)游員對旅游地自然和歷史文化掌握太少，當(dāng)游客向?qū)в握埥坍?dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情、歷史文化時，很多導(dǎo)游都解釋不清楚。當(dāng)游客問及當(dāng)?shù)刂参锏纳L季節(jié)、生存環(huán)境、藥用價值時，很多導(dǎo)游只會簡單地說幾句，有些甚至連植物的名稱都說不上來。并且，對當(dāng)前的政治、經(jīng)濟(jì)形勢不了解。現(xiàn)在，很多的導(dǎo)游員考慮的只是如何更多地掙錢，而忽視了自身知識儲量的提高，覺得拿到了導(dǎo)游證就可以做導(dǎo)游了，當(dāng)游客問導(dǎo)游一些政治、經(jīng)濟(jì)問題時，導(dǎo)游不知如何回答，造成游客對導(dǎo)游及旅行社的印象不佳，影響了旅游景區(qū)對外的公關(guān)形象。

（三）專業(yè)技能較低，缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員服務(wù)技能較低，缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在講解過程中語速過快、盲目講解，使游客對景區(qū)的滿意度下降。首先，導(dǎo)游員講解語速過快。景區(qū)的導(dǎo)游詞是固定不變的，導(dǎo)游員每天都在重復(fù)講解相同的導(dǎo)游詞，隨著講解次數(shù)的不斷增多，導(dǎo)游員的語速不斷變快，有些甚至沒有停頓，使游客聽不清講解，造成厭煩心理。其次，導(dǎo)游盲目講解，導(dǎo)游詞沒有針對性，對不同階層、不同年齡段的游客導(dǎo)游詞的講解都千篇一律，講解漫不經(jīng)心；在講解導(dǎo)游詞時不善于觀察游客的反應(yīng)及心理變化，造成講解枯燥。最后，導(dǎo)游在講解深化故事時，導(dǎo)游詞的講解內(nèi)容平鋪直敘，很少運(yùn)用修辭手法。

三、職業(yè)能力提升視角下提高導(dǎo)游人才素質(zhì)的策略

針對導(dǎo)游人才素質(zhì)存在的問題，應(yīng)采取積極有效的措施來提高導(dǎo)游員的素質(zhì)，提升整個導(dǎo)游團(tuán)隊的業(yè)務(wù)技能，更好地為游客服務(wù)。

（一）加強(qiáng)思想教育，培養(yǎng)職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。首先，加強(qiáng)思想教育，提高導(dǎo)游敬業(yè)精神。要綜合利用各類社會教育資源，多形式、多途徑不斷提高導(dǎo)游人才隊伍政治素質(zhì)。人力資源部門要規(guī)范導(dǎo)游人才行為，明確導(dǎo)游員的職責(zé)，確立導(dǎo)游員的職業(yè)道德意識，努力提高導(dǎo)游人才自身的職業(yè)修養(yǎng)水平，把導(dǎo)游的職業(yè)修養(yǎng)變成導(dǎo)游員自覺自愿的內(nèi)在需要，使他們熱愛工作，愿意為自己的工作作出奉獻(xiàn)。導(dǎo)游培訓(xùn)基地應(yīng)與旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司和景點(diǎn)緊密聯(lián)系，增加在校學(xué)生的實(shí)踐經(jīng)驗，普及導(dǎo)游的工作業(yè)務(wù)流程，提升導(dǎo)游人才的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和文化素養(yǎng)。其次，培養(yǎng)導(dǎo)游人才職業(yè)認(rèn)同感和歸屬感。為導(dǎo)游人才制訂合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，確定導(dǎo)游員未來的職業(yè)發(fā)展方向，使他們有一個合理的職業(yè)提升空間。健全導(dǎo)游人才薪資體系，加強(qiáng)國家法規(guī)的實(shí)施監(jiān)控，遏制導(dǎo)游人才收受回扣的源頭，強(qiáng)調(diào)旅行社與聘用的導(dǎo)游人才簽訂勞動合同并明確勞動報酬和返回傭金比例。各管理部門應(yīng)重視培養(yǎng)導(dǎo)游人才的創(chuàng)新意識，使他們積累和豐富自身的知識和閱歷，掌握現(xiàn)代的帶團(tuán)講解本領(lǐng)，更好地帶好旅游團(tuán)隊，不斷提高帶團(tuán)質(zhì)量，加強(qiáng)服務(wù)意識。

（二）提高知識水平，加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)。首先，提高導(dǎo)游人才知識含金量。導(dǎo)游人才自身的知識含量來自自身的日常積累，導(dǎo)游的學(xué)習(xí)除正規(guī)的系統(tǒng)的書本知識的學(xué)習(xí)，更重要的是日常工作生活中在社會這個大課堂上學(xué)習(xí)。導(dǎo)游無論是做全陪還是地陪，都可以和其他的導(dǎo)游多交流，多學(xué)習(xí)經(jīng)驗，另外，導(dǎo)游也可以利用淡季的時候把以前沒時間背的、不熟悉的內(nèi)容再背幾遍，做到熟練掌握。在平時培訓(xùn)時，注重對國家政治、經(jīng)濟(jì)政策的宣傳，設(shè)置當(dāng)前國內(nèi)外熱點(diǎn)問題共導(dǎo)游員討論；導(dǎo)游員應(yīng)在日常生活中多看新聞，了解國內(nèi)外的時政要聞，來提升自身的政治修養(yǎng)。其次，確定培訓(xùn)目標(biāo)，設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容。《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》規(guī)定，導(dǎo)游人才每年必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于56小時。由于這種培訓(xùn)體制，難免在教學(xué)計劃、課程設(shè)置和工作習(xí)慣上，缺乏一套科學(xué)、嚴(yán)密、規(guī)范的導(dǎo)游人才培訓(xùn)的長效機(jī)制。旅游管理部門應(yīng)走訪旅游院校、旅游企業(yè)，通過實(shí)地調(diào)查，制定關(guān)于加強(qiáng)導(dǎo)游人才培訓(xùn)工作的綱要，明確培訓(xùn)原則、培訓(xùn)模式、培訓(xùn)內(nèi)容等，走出一條新形勢下導(dǎo)游隊伍建設(shè)的新路子；并且確定培訓(xùn)課程與時間時，先要進(jìn)行詳細(xì)、可靠的培訓(xùn)需求調(diào)查。

（三）提升專業(yè)技能，制定制度標(biāo)準(zhǔn)。首先，規(guī)范導(dǎo)游人才語速。導(dǎo)游人才講解導(dǎo)游詞的語言要自然、流暢、語速適中，有美感。導(dǎo)游解說詞往往聯(lián)想豐富、意境深遠(yuǎn)，掌握其中濃厚的抒情氣息和深邃的語言意境，解說起來才能做到舒緩有度，富有韻律美。導(dǎo)游管理部門應(yīng)制定導(dǎo)游員語言行為規(guī)范，制定標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)游員講解語速標(biāo)準(zhǔn)，控制景區(qū)導(dǎo)游詞講解一分鐘在150～300個音節(jié)之間，可根據(jù)內(nèi)容、情節(jié)、語氣的要求稍快或稍慢。其次，制定導(dǎo)游人才服務(wù)公約。遵紀(jì)守法，規(guī)范上崗；履行合約，規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》做好旅游接待服務(wù)工作，不超計劃安排購物，不擅自增減旅游服務(wù)項目，不向關(guān)聯(lián)旅游企業(yè)索要回扣，不向游客索要小費(fèi)；強(qiáng)化技能，提升素質(zhì)，注重技能培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平，認(rèn)真講解，熱情服務(wù)，舉止文明，以誠待人，杜絕欺詐游客行為；防微杜漸，確保安全；以誠為本，悉心服務(wù)，急游客所急，想游客所想，主動積極幫助游客排憂解難，共同創(chuàng)建和諧旅游環(huán)境；愛崗愛企，榮辱與共；遵守公德，倡導(dǎo)文明；自覺自律，接受監(jiān)督。

（四）嚴(yán)格從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為招聘高素質(zhì)的導(dǎo)游人才隊伍，各旅行社應(yīng)以國家導(dǎo)游員從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本，根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)，確定導(dǎo)游員從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，選拔優(yōu)秀的導(dǎo)游隊伍。例如，導(dǎo)游員必須持有國家頒發(fā)的《導(dǎo)游員資格證書》或?qū)в巫C；高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷證明。

（五）制定崗位責(zé)任制。崗位責(zé)任制是通過明確職責(zé)范圍、落實(shí)崗位責(zé)任，建立良好工作秩序，提高辦事效率。首先，旅行社應(yīng)按照導(dǎo)游員的工作范圍，結(jié)合導(dǎo)游員的工作量，制定導(dǎo)游員的工作職責(zé)，確保導(dǎo)游員能順利履行職責(zé)。其次，應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游員的工作范圍和職責(zé)，確定導(dǎo)游員的工作目標(biāo)。導(dǎo)游員的工作目標(biāo)主要是順利帶好每一個團(tuán)隊，使游客滿意而歸，使游客留下一個美好的記憶。最后，應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游員的職責(zé)和目標(biāo)，制定出任職條件，實(shí)行導(dǎo)游員競爭上崗制度。對導(dǎo)游人才實(shí)行考試上崗，對考試不合格、技能不達(dá)標(biāo)的實(shí)行待崗培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)考試合格后才能上崗。除此之外，還可以推行淘汰制度，淘汰那些長期不合格的導(dǎo)游員，激發(fā)導(dǎo)游員的競爭意識。

（六）制定科學(xué)合理的績效薪酬制度。結(jié)合開展敬業(yè)精神教育，細(xì)劃考核對象，將實(shí)施的全員績效管理的必要性與重要性做好宣傳教育，不斷增進(jìn)導(dǎo)游人才愛崗敬業(yè)的危機(jī)感與使命感。建立科學(xué)合理的導(dǎo)游激勵機(jī)制，包括導(dǎo)游人才業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)資歷等綜合因素的職業(yè)晉升和分配激勵機(jī)制，留住優(yōu)秀導(dǎo)游員，調(diào)動其工作積極性。積極探索建立導(dǎo)游薪酬制度，切實(shí)維護(hù)導(dǎo)游員的合法權(quán)益，采取基本工資加帶團(tuán)補(bǔ)貼為主體、傭金分成為補(bǔ)充的導(dǎo)游人才薪酬辦法。

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【作者簡介】孟秋莉（1982- ），女，山東陽谷人，碩士，北京航空航天大學(xué)北海學(xué)院旅游管理學(xué)院講師，研究方向：旅游教育培訓(xùn)、旅游文化與文化旅游開發(fā)等。

（責(zé)編 黎 原）