淺談門診護理糾紛原因分析及防范措施

【摘要】隨著社會經濟不斷提高，人們法律意識不斷加強，對醫護人員的服務質量要求也不斷提高，隨之而來的醫患關系緊張造成了不少護理糾紛。護理糾紛是指在醫療護理行為中，患者及家屬與醫方之間產生的糾紛，對護士不滿意，需要進行調節才能得到解決的護患事件。門診護士面對的是多樣性群體，預防護理糾紛更為重要。現針對門診護理糾紛的問題，分析其產生原因，提出相應解決對策，以防范護患糾紛。

【關鍵詞】門診；護理糾紛；防范措施；護患溝通；

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0339-03

1.門診護理糾紛產生原因

1.1護士方面：

1.1.1服務意識淡薄，缺乏溝通：部分護士缺乏嚴謹的工作態度和高度的責任感，未能主動及時與患者和家屬溝通，不注重護理質量，言行缺乏嚴謹的服務態度而與患者之間態度有差異，造成護患關系緊張引起護患糾紛。

1.1.2護士工作負荷重壓力大：門診護士面對人群復雜，病種繁多，患者病情重、情緒急，往往對護士工作要求高，并且護士因缺編、社會壓力、工作性質等原因對工作的熱情逐漸減退易引起患方不滿。

1.1.3未注重護理工作中的細節：細節決定成敗，工作中不換位思考，未轉變角色，未從患者角度著想，不注重護理工作中的細節，使護理工作完成得不嚴謹不仔細，造成患者及家屬不滿。

1.2患者及家屬方面：

1.2.1家屬對護理的期望值高：隨著社會經濟的發展，人們生活質量及文化素質的提高，維權意識增強。在醫療過程中一旦發生患者認為是損害到個人權益的情況時，則易產生投訴意愿和行為。

1.2.2家屬不理解醫護人員工作：患者與家屬因病著急，渴望盡快得到醫治和感受到關懷，家屬便擴大護理工作對其造成的損傷程度。

1.2.3患者及家屬缺乏對疾病的認知：患者和家屬對醫療產生的不良后果不了解，加之醫護溝通少、解釋少，則容易引發醫護糾紛。

1.2.4特殊患者的要求過高：特殊患者及部分公費醫療的患者當醫療費用的個人承擔部分較高時，患者希望得到較好的醫療護理服務及理想的治療效果，如果達不到要求則患者的內心難以平衡和接受，易引起不滿。

2.門診護理糾紛的防范措施

2.1提高專業技能，提高服務質量：通過理論授課、考試、技能操作培訓等多種方式加強護士專業知識與技術能力的培養。加強護理人員的自我學習能力及科室內學習氣氛，使護理人員在護理工作中有預見性，能準確地解答患者及家屬對病情的疑問，正確完成各項工作。

2.2轉變護理理念，增強服務意識：提高服務質量，建立良好的護患關系，滿足患者對護理服務質量的要求，管理理念：精誠、精細、精益，服務理念：用心溝通，精心治療，悉心呵護。建立以患者為中心的服務理念，尊重患者的合法權益，達到能寫能說能干的護理要求[1]。不斷陶冶醫德情操，加強醫德修養，達到高層次的醫德境界。樹立救死扶傷、愛崗敬業、樂于奉獻的精神，樹立良好的形象，為患者提供更優質的服務。

2.3加強與患者及家屬之間的溝通：加強護理人員溝通能力的培養。將“多為患者著想”、“多向患者問候”、“悉心為患者解釋”等服務理念深入人心。當前臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與病人之間溝通不良或溝通障礙所引起[2]。這部分糾紛完全是可以預防的，在與患者進行溝通時，護士應當態度和藹，要察言觀色，了解病人的心理，盡可能滿足病人的需要，準確地回答病人提出的每一個問題。

2.4以病人為中心，轉變服務觀念：提高服務質量，增加導醫護士人數，為病人提供全天服務，對行動不便、情況特殊的病人，由護士全程陪同，優先安排檢查治療，對需住院患者，由專門的車輛護送至病區，對需要科室協同會診處理的患者，由護士協調解決。

2.5改善就醫環境，強化細節服務：積極改善醫療條件和基礎設施，為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需求，調整門診布局，方便患者就醫，減少患者掛號、繳費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，形成便民服務流程和網絡。杜絕不合理收費現象，不開大處方，所有收費項目上墻或上電子信息欄，增加公開收費的透明度。

2.6 加強法律知識學習，提高法律意識：主動學習法律法規以及與護理工作有關的政策制度，強化和鞏固護理人員的法律意識、糾紛防范意識、舉證責任意識和自我保護意識，在診療工作中保持清醒的頭腦，杜絕糾紛的發生。

2.7 學會控制自己的情緒：由于護理工作性質和工作對象的特殊性，要求我們在工作時一定要全力以赴，不能有半點馬虎和分心，以免釀成不堪設想的后果。工作中要調整好自己的情緒，保持良好的心態，全身心投入工作。遇到突發事件或緊急搶救時，要沉著冷靜，切忌在病人家屬面前大喊大叫、手忙腳亂。

2.8預防為主，防治結合：由于護理糾紛發生的復雜性和不可預測性，面對突如其來的糾紛，要防止病人因無人處理而產生過激情緒。了解病人的心理，平息過激情緒，盡快查明原因，積極化解矛盾，避免事態進一步發展。對有發生護理糾紛的苗頭時，要早發現早介入，并給病人和家屬滿意的解釋和答復，把糾紛消除在萌芽狀態。

2.9調整門診護理人員結構：門診要安排具有豐富臨床經驗的專科護士充實到門診各個科室，在做好常規性工作如叫號、分診、維持秩序等工作的同時，解答病人醫療常識性提問，進行衛生宣教，準確分診，為病人提供有價值的醫療信息。同時加強醫療護理操作常規培訓和繼續醫學教育，打牢“三基”基礎，不斷提高專業素質和技術水平，培養嚴謹的治學態度，更好地為患者服務。

3總結

在醫療市場競爭日趨激烈的情況下，新的《醫療事故處理條例》的頒布與實施，給醫療、護理工作提出了更高的要求，要求不斷規范護理工作，加強護理人員的工作責任心，提高護理人員的業務水平和社會適應能力，進一步提高護理質量[3]。門診護理糾紛的發生受諸多因素的影響，護理人員在工作中應認真負責、態度熱情，嚴格按照醫院的管理理念和服務理念工作，與患者及家屬做好溝通，多換位思考，可減少護理糾紛的發生，使醫院經濟效益和社會效益雙贏，同時能夠提高患者及家屬的生活質量和生存質量。

參考文獻

[1] 郭 俊.門診護理糾紛潛在因素分析及應對措施[J].家庭護士，2011，1（5）：58.

[2] 高 云，薛文芳.設定護士長接待時間減少護患糾紛[J].中國護理管理，2012，6（1）：32.

[3] 陳衛春. 護理糾紛原因分析及防范對策[J].中國護理管理，2010，7（2） ：60.