細節(jié)管理對提高精神科護理質量效果研究

【摘要】探討細節(jié)管理在?？谱o理工作的應用。以細節(jié)管理的理念，制定護理管理機制和護理工作考核標準，通過護理管理監(jiān)控體系，把細節(jié)管理工作落到實處，提高護理質量。結果顯示細節(jié)管理實施后護理缺陷和差錯發(fā)生例數下降58.97%；病房管理、基礎護理、健康教育和病人滿意度比實施前分別高出3.30%、3.90%、4.35%、4.20%。說明加強細節(jié)管理能夠減少護理缺陷和差錯，提高護理質量。

【關鍵詞】細節(jié)管理；護理質量；精神科護理

【中圖分類號】R473.74 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0270-01

護理質量是護理工作的核心，是護理管理的重點，細節(jié)管理是一種解決問題的基本方法。2010年開始我院護理部強化細節(jié)管理，從細微處入手，做好護理質量控制，確保病人安全，提高了護理質量，收到了一定成效。

1.實施方法

1.1 細節(jié)管理實施方法

1.1.1 強化細節(jié)管理理念，強調質量源于細節(jié)意識

首先，做好宣傳教育及培訓工作，邀請律師進行法律知識與防范醫(yī)療糾紛案例講座，組織參觀學習省內、外醫(yī)院細節(jié)管理經驗；其次，回顧我院近幾年各類醫(yī)療差錯和糾紛，要求各科室對事件中存在細節(jié)管理的缺陷進行討論分析，使每位護理人員都關注細節(jié)、重視細節(jié)，把細節(jié)管理實施于護理工作中。

1.1.2 制定護理細節(jié)管理機制，完善護理工作考核標準

參照管理年活動的標準要求，結合我院?？茖嶋H情況，重新制定護理質量標準，如病房管理、基礎護理、病情觀察、健康宣教，表格書寫、滿意度調查表等。制訂住院精神病人出走、沖動、自殺、老年病人摔倒、癲癇、癔癥發(fā)作等應急預案。護理部將各種標準和流程統(tǒng)一編號裝訂成冊下發(fā)到各病區(qū)，各科護士長組織護理人員學習、領會和掌握，并作為護理人員工作的要求和護理質量檢查依據。

1.1.3 充分發(fā)揮護理管理監(jiān)控體系作用，把細節(jié)管理工作落到實處

科室護士長根據新的質量標準，針對科室特點每月有計劃每周有重點自查，護理部每月組織護士長互查，保證了不定期加強對現(xiàn)場的督導，密切關注護理人員是否按照標準、流程開展各項護理工作，做到四看、七查。四看：看體溫單、看醫(yī)囑單、看評估單和護理記錄、看重點病人病情和護理措施；七查：查新病人入院處理、危險物品是否處置、查無抽搐治療病人治療前準備是否完善、查危重或老癡呆病人是否按時翻身，床單位是否平整、有無壓瘡、查三防病人（有自殺、沖動、出走傾向），評估和動態(tài)觀察記錄是否與實際相符；查易跌倒老年病人管理是否到位、查各種管道管理安置以及通暢情況、查各種流程是否執(zhí)行到位了。對易出差錯的時間、環(huán)節(jié)、部門和人進行環(huán)節(jié)控制；護理質控小組把收集的科室存在的缺陷每月以書面的形式反饋，并作為對科室考核的依據；每季度在護士長會議上將進行分析和點評，并提出持續(xù)質量改進的措施?？剖覍⒓径日那闆r反饋給護理部，護理部對整改情況進行抽查，使護理工作質量不斷提高。

1.1.4 重視細節(jié)服務，提供人文關懷，提高病人滿意度

通過對出院病人的調查、病區(qū)每月召開病人家屬座談會、護理部每季度滿意度調查和病人家屬的座談會等形式，了解護理工作中存在問題和病人對護理工作的要求，把人性化護理作為護理管理重要內容。制定了護理服務規(guī)范內容，如病人入出院接待、護理操作、保護性約束、家屬探望、電話禮儀等。如病人入院時護士主動迎接，熱情介紹，詳細解答；晨間有問候聲，操作有解釋聲，無抽搐治療術前有鼓勵聲，術后有詢問安慰聲；完善對門診病人有接診和護送等；強化護理人員語言和行為的規(guī)范以及心理護理技巧的應用，在護理管理過程中組織護士長層層抓落實，把人性化護理內容和質量標準密切結合起來，并滲透到每個環(huán)節(jié)中去。

1.2評價方法

比較2009年1月～2011年1月護理缺陷、差錯發(fā)生率情況和護理質量、病歷質量、病人滿意度率。

1.3 統(tǒng)計學方法 用SPSS 10.0統(tǒng)計軟件進行頻數分析。

2. 結果

細節(jié)管理實施后的病房管理，基礎護理、健康教育和病人滿意度比實施前分別高出3.30%、3.90%、4.35%、4.20%。

3.討論

3.1 重點培訓，全員個案缺陷分析，提高護理風險的識別能力和防范能力

強化細節(jié)管理后發(fā)生護理缺陷和意外的發(fā)生率由病人總數的3.25%下降到1.33%。護理缺陷的發(fā)生原因，一方面是低年資護士專業(yè)知識和技能相對不足，對風險事件缺乏預見性，老年病區(qū)以跌倒骨折為突出問題。由于大多數老年病人存在骨質疏松，而精神藥物具有一定的鎮(zhèn)靜和肌肉松弛作用，在病情變化或藥量增加的情況下很容易發(fā)生跌倒。另外，對護工缺乏指導，護工在搬動病人或洗澡等過程中未掌握操作技能；精神科病區(qū)以沖動、出走、燙傷等安全管理和發(fā)錯藥為主要問題，護士在預防和處理病人沖動時接觸技巧還存在不足，沖動或猜疑病人行為紊亂未能及時控制，防范意識不強。另一方面是責任心不強，發(fā)錯藥情況主要存在3年以下護士，結果表明，通過要求科室每月對護理風險進行評估，采取有效措施，并將結果報護理部，對發(fā)生的風險事件進行科室、護理質控小組及全體護士進行缺陷分析，對提高護理人員識別風險能力是有效的。

3.2 加強各節(jié)點督察，做好護理質量的控制

護理管理部門不僅要對護理的各個環(huán)節(jié)制定出控制標準，更重要的是通過對現(xiàn)場督查，了解每一質量標準和規(guī)范的執(zhí)行和落實情況，一方面是對科室護士長管理和護理質量的量化考核，作為科室獎金分配的客觀依據，也能從中發(fā)現(xiàn)護士長在管理中存在的問題。通過實施細節(jié)管理，使病房管理、基礎護理、健康宣教等較實施前高出3.3%～4.2%。

3.3 規(guī)范護理人員言行，創(chuàng)護理服務品牌

護理部通過開展人性化護理活動，從病人入院到出院的每個環(huán)節(jié)均制定了相應的要求和考核標準，對護理人員進行禮儀及溝通技巧的培訓，提高護理人員素質，并在考核中設置了最滿意護士和最不滿意護士的評選，對護理人員執(zhí)行禮儀規(guī)范和杜絕投訴起到很好的促進作，經過一年的實施，病人滿意度從94.3分提高到98.8分，未發(fā)生因護理服務引起的投訴。

參考文獻

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