優(yōu)化服務(wù)流程 創(chuàng)新服務(wù)模式 做好軍人傷病員的管理

【關(guān)鍵詞】優(yōu)化流程；創(chuàng)新模式；軍人傷病員管理

【中圖分類號】R722.12 【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0529-01

軍隊傷病員是軍隊建設(shè)和管理的一個特殊群體，為這個特殊群體提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)和人性化、制度化、科學(xué)化的管理模式，是確保部隊?wèi)?zhàn)斗力和安全穩(wěn)定的有力保障。為了深入貫徹落實上級為兵服務(wù)指示精神，給部隊傷病員創(chuàng)造一個安靜、整潔、溫馨、舒適的休養(yǎng)環(huán)境，我院于2010年11月成立了軍人病區(qū)，共設(shè)床位53張，主要有醫(yī)護人員18名，采用空港式的垂直互動管理模式，利用信息化手段改進工作方式和流程，有效地提高了工作效率和為兵服務(wù)質(zhì)量。

1服務(wù)理念

堅持姓軍為兵服務(wù)宗旨，堅持以病人為中心，實施親情化服務(wù)，持續(xù)提高為部隊傷病員服務(wù)保障的能力和水平。不斷改善住院環(huán)境，保證了軍人集中收治專科治療。病區(qū)設(shè)有單人間、雙人間和三人間，每間病房均有液晶電視、中央空調(diào)、緊急呼叫系統(tǒng)等，病區(qū)安裝了軍線電話，給予了人文關(guān)懷，實施了人性化服務(wù)，使患者在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足的狀態(tài)。

2運行模式

建立了軍人就醫(yī)綠色通道，實施了軍人門診和軍人病區(qū)“一條龍”工作模式。軍人門診實現(xiàn)掛號、就診、檢查、治療、入院一條龍服務(wù)，有效緩解軍地患者就診矛盾和診區(qū)壓力，提高了診療效率[1]，設(shè)置了電子叫號系統(tǒng)，官兵可在候診區(qū)安心等待，并設(shè)立了為兵服務(wù)辦公室，可以做到發(fā)現(xiàn)問題在一線，解決問題在一線，為兵服務(wù)在一線。軍人病區(qū)采用了空港式垂直互動運行模式，即病區(qū)作為一個平臺收治各臨床科室診斷明確，病情穩(wěn)定和術(shù)后康復(fù)的現(xiàn)役官兵。

3管理模式

延續(xù)部隊作風(fēng)紀(jì)律，加強行政安全，設(shè)立軍代表辦公室，24h駐病區(qū)協(xié)助管理，每月一輪換，由基層單位抽調(diào)經(jīng)驗豐富、家不在本地的干部擔(dān)任，負(fù)責(zé)每天檢查全院軍隊傷病員的在位情況，收集住院軍人的需求信息，協(xié)調(diào)解決一些具體問題，出院時及時通知部隊，使住院期間管理不失控，有效保證住院軍人的安全。

病區(qū)實行了連隊化管理，每個病室為一個班，每四個病室為一個區(qū)隊，八個病室分為二個區(qū)隊（干部病房除外），由傷病員任班長、區(qū)隊長，負(fù)責(zé)相應(yīng)權(quán)限內(nèi)的行政安全管理；設(shè)文明病室流動紅旗，定期講評傷病員表現(xiàn)情況，有效激發(fā)了傷病員的榮譽感；在病區(qū)設(shè)立意見箱；每月定期召開傷病員座談會，聽取傷病員對診治、服務(wù)、管理工作的意見和建議，切實提高了傷病員參與管理的主動性和積極性，讓其既感到在各個方面被重視，又受到紀(jì)律制度的約束，增強了榮譽感和自我管理意識[2]。

軍人病區(qū)還設(shè)置了專門軍人管理系統(tǒng)，以現(xiàn)有HIS系統(tǒng)和護理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)軍人病區(qū)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，充分考慮具體用戶的實際情況，很好地實現(xiàn)了軍人病區(qū)對傷病員的“在院管理”和“出院管理”。

4診療模式

科室傷病員實施三級診療制，臨床主管及門診醫(yī)生，均為經(jīng)驗豐富、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好的中級以上職稱的臨床醫(yī)師?？浦委?，醫(yī)生的工作站與電子健康檔案平臺實現(xiàn)了對接，醫(yī)生隨時可以調(diào)閱住院軍人健康檔案，及時了解軍人健康情況，包括：①健康增進功能，此功能可指導(dǎo)患者進行康復(fù)訓(xùn)練或?qū)ζ浣】荡胧┻M行干預(yù)；②訓(xùn)練傷統(tǒng)計功能，通過統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)部隊訓(xùn)練中存在的不足，為其改進訓(xùn)練方法提供建議；③傳染病統(tǒng)計模塊功能，對建制單位出現(xiàn)的群體性疾病進行統(tǒng)計分析，從而對疫情的發(fā)生進行預(yù)警和及時干預(yù)。

5治療模式

由相應(yīng)?？漆t(yī)師負(fù)責(zé)全過程的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療管理工作，由軍人病區(qū)實施治療和護理工作；由軍人病區(qū)主任督促查房、協(xié)調(diào)會診，對疑難、危重的傷病員軍人病區(qū)主任有將其轉(zhuǎn)入相關(guān)專科治療的決定權(quán)；嚴(yán)格落實上級醫(yī)師查房制度，相關(guān)專業(yè)的科主任每周不少于一次到軍人病區(qū)查房，負(fù)責(zé)本專業(yè)病員的診治工作；科室每周請院內(nèi)各科室專家針對住院傷病員常見多發(fā)病進行健康知識講座、健康問題答疑、心理咨詢和疏導(dǎo)，使傷病員對?？萍膊〉闹R有所了解，放下了思想包袱，積極配合治療。

6護理模式

病區(qū)實施了彈性排班，實行“負(fù)責(zé)制”管理，每名護士分管制定區(qū)域病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護理及健康指導(dǎo)工作，主動提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，遵循“首負(fù)責(zé)制”的基本服務(wù)要求，嚴(yán)格落實入院“八個一”、在院“五主動”、出院“六個一”，從“一張笑臉、一聲問候、一張干凈的床、一壺開水、一個準(zhǔn)確的身份核查、一個全面的護理評估、一個詳細(xì)的入院宣教、必要時的一切急救準(zhǔn)備”開始，牢固樹立主動服務(wù)意識，“主動溝通了解需求、主動評估給予指導(dǎo)、主動巡視掌握病情、主動告知防范糾紛、主動幫助履行職責(zé)”，拉近護患關(guān)系，出院時給予“一聲祝福、一部電梯、一個詳細(xì)的出院宣教、一個誠懇的滿意度調(diào)查、一個徹底的終末處置、一個及時的出院回訪”，使人性化護理服務(wù)體現(xiàn)在每一個環(huán)節(jié)。

7健康宣教

責(zé)任護士做好出院的宣教工作，講解出院后鍛煉的注意事項和疾病的預(yù)防，指導(dǎo)其適宜活動及休息；給予飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)；告知患者復(fù)診時間及方法，并在復(fù)診時間的前一天，再次電話通知和確認(rèn)；為每名出院傷病員送上一張健康咨詢卡，科室印刷了健康指南小冊子，對飲食調(diào)護、自我護理、功能鍛煉、訓(xùn)練傷的防護等問題進行通俗易懂的書面說明；進行一次誠懇的滿意度調(diào)查，征求對護理工作的意見建議及服務(wù)滿意程度，以便不斷提高護理質(zhì)量。

8出院回訪

傷病員出院前醫(yī)院與部隊聯(lián)系，報告?zhèn)T住院期間的表現(xiàn)，通知部隊患者出院時間及是否需要部隊接回等，部隊可及時掌握出院人員的實時動向；責(zé)任護士在患者出院當(dāng)天，告知部隊患者于幾時離開病區(qū)，詢問其是否按時返回部隊，要求部隊第一時間報告出院人員歸隊時間及身體狀況；出院五天后進行電話回訪，了解傷病員的康復(fù)情況，詢問其病情恢復(fù)狀況，掌握傷病員的治療效果，提出康復(fù)建議，延伸了為部隊傷病員服務(wù)的范圍。

軍人的管理作為醫(yī)院的重點，加強軍隊傷病員的管理，保證傷病員住院期間行政和醫(yī)療安全，使部隊領(lǐng)導(dǎo)放心，患者安心養(yǎng)病，必將部隊為兵服務(wù)工作提高到一個新的水平。

參考文獻

[1]盧倩，趙悠悠.軍隊醫(yī)院門診部為部隊服務(wù)的做法[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19（1）：40-41.

[2]朱颯颯.強化部隊病員的住院管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2001，8（4）：247-248.