人性化管理在老年護(hù)理中的應(yīng)用

【摘要】從營(yíng)造干凈、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，突出人性化服務(wù)需求，建立良好的護(hù)患關(guān)系，塑造良好的職業(yè)形象，提高護(hù)士的知識(shí)水平，正確處理護(hù)士的合理需求，善于運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制7個(gè)方面體現(xiàn)老年護(hù)理中的人性化護(hù)理。

【關(guān)鍵詞】 人性化管理；護(hù)理；老年

【中圖分類號(hào)】R473.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）08-0395-01

隨著社會(huì)斷變革和發(fā)展，醫(yī)院模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樯?、心理、社?huì)醫(yī)學(xué)模式，體現(xiàn)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對(duì)人類及醫(yī)學(xué)更為理性和全面的認(rèn)識(shí)。護(hù)理學(xué)作為醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)分支，在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的實(shí)踐過程中，已發(fā)生了根本性的改變，這就是護(hù)理人文關(guān)懷。護(hù)理的目標(biāo)是為患者提供生理、社會(huì)、文化等方面的護(hù)理服務(wù)及護(hù)理教育，在護(hù)理過程中要充分體現(xiàn)“以人為本、關(guān)愛生命、呵護(hù)健康、奉獻(xiàn)社會(huì)”的服務(wù)理念。因老年人長(zhǎng)期患慢性疾病而急性發(fā)作或是各種器官的功能衰退，免疫功能下降，合并感染、患癌癥等，患者的生活質(zhì)量下降，我們讓老年患者得到最佳的醫(yī)療護(hù)理，從而體現(xiàn)了人性化護(hù)理，現(xiàn)將護(hù)理體會(huì)介紹如下：

1臨床資料

1.1 一般資料 2012年1至2013年11月在我科接受治療的老年患者共170例，其中男81例，女89例；年齡60～92歲，平均年齡76歲。

2 人性化管理措施

2.1實(shí)施人性化的健康教育， 開展“感受衰老”活動(dòng)在病房護(hù)士中開展“感受衰老”活動(dòng)， 讓護(hù)士模擬患者， 假如我老了， 我想讓護(hù)士為我做什么。按照護(hù)理程序， 制作通俗易懂的健康教育卡發(fā)給患者。

2.2創(chuàng)建人性化的護(hù)理環(huán)境患者走進(jìn)病區(qū)， 首先看到面帶微笑、親切有禮的接診護(hù)士， 熱情地接待并進(jìn)行自我介紹， 若遇到醫(yī)生查房， 先向患者介紹病區(qū)環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度， 解釋醫(yī)生正在查房， 先休息一下， 進(jìn)行常規(guī)處理， 使患者感到溫暖、安全。每個(gè)護(hù)士掌握發(fā)藥、注射操作流程， 詳細(xì)解釋、熟練實(shí)施， 形成自覺行為。班班交接各項(xiàng)檢查， 為患者安排好檢查順序， 反復(fù)告知程序。制作科室名片， 名片正面印有“您的健康， 我的心愿”等祝福語及聯(lián)系電話、地址， 背面印有呼吸、心血管專家、?？崎T診時(shí)間， 方便患者再次門診就診?；颊叱鲈簳r(shí)， 護(hù)士送到電梯口或大門口， 建立病情隨訪聯(lián)系電話及地址， 為患者提供治療及護(hù)理后的追蹤服務(wù)和訪視。病房里實(shí)行承諾服務(wù)，如建立一個(gè)服務(wù)袋， 內(nèi)裝針線、干糧、一次性水杯等用品， 每個(gè)病房提供服務(wù)指南卡， 包括介紹病房環(huán)境、主管醫(yī)生和護(hù)士、床位使用情況、科室特色及安全提醒等項(xiàng)目。建立一塊白板， 每日提示天氣預(yù)報(bào)、溫馨問候語， 給患者送生日賀卡等等。

2.3服務(wù)設(shè)施的人性化：目前醫(yī)院的設(shè)備、環(huán)境越來越好，護(hù)士的儀表、精神面貌也大有改觀，我們?cè)谧o(hù)理服務(wù)過程中始終堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，使護(hù)理服務(wù)更具有人性化，由于我科老年患者較多，走廊及浴室的地面要防滑，以防患者摔倒。當(dāng)患者走進(jìn)病區(qū)，首先看到的是面帶微笑和彬彬有禮的接診護(hù)士，我們親切地稱謂患者，并進(jìn)行自我介紹，當(dāng)患者走進(jìn)病房，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)為他們送上一杯熱水，并進(jìn)行詳細(xì)的入院宣教。當(dāng)患者過生日、節(jié)假日時(shí)，我們送去一束鮮花和一張賀卡，我們?yōu)榛颊邷?zhǔn)備了電視，讓患者在醫(yī)院里能看到他們喜歡的節(jié)目，床單臟了進(jìn)行及時(shí)更換，讓患者感受到有如家一樣的溫馨感覺。

2.4護(hù)理措施的人性化：由于時(shí)代的發(fā)展，探索新的服務(wù)模式將是永無止境的。這就需要我們用愛心去觀察，因?yàn)榛颊叩牟∏榍Р钊f別，需求也在不斷變化。由于我科患者大多是離休干部，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求較高。我們?cè)趯?shí)施護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)換位思考，從而減輕患者的痛苦，使其感到舒適，因此，我們?cè)诟鞣N操作中要做到人性化，應(yīng)及時(shí)與患者溝通，了解患者的需求并給予處理。制定配檢制度，我們行走及開關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，以免影響患者的休息，治療車采用減震形式，使聲音降到最小，治療期間，我們多巡視患者，盡量減少呼叫系統(tǒng)使用的次數(shù)，為保證患者的休息質(zhì)量，我們規(guī)定中午及晚間停止使用呼叫系統(tǒng)，護(hù)士主動(dòng)巡視病房，以便及時(shí)處理情況。如遇到空腹抽血的患者又沒帶早餐，我們就主動(dòng)送上一些早點(diǎn)，從而使患者感到心情愉悅。如遇到問題，我們及時(shí)征求患者的意見，尊重患者的選擇權(quán)，對(duì)血管不好的患者采取有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士為其進(jìn)行操作，讓患者感悟護(hù)士的一片真情，最終達(dá)到滿意的護(hù)理服務(wù)，從而迎來患者康復(fù)的愉悅。

2.5語言溝通要人性化：護(hù)理人員的儀表、語言、語氣直接影響患者的情緒和治療效果?；颊咄鶗?huì)因?yàn)槿朐汉蟓h(huán)境、疾病等原因?qū)е虑榫w波動(dòng)，如焦慮、恐懼、憂慮或悲觀等，這就要求我們護(hù)理人員以積極而穩(wěn)定的情緒、主動(dòng)熱情的工作態(tài)度，盡可能為患者的心理狀態(tài)產(chǎn)生積極的影響，舉手投足都應(yīng)具備輕柔、敏捷、輕盈的職業(yè)特征，從而使患者從護(hù)理人員的言談舉止中得到慰藉，以取得患者的信賴。因?yàn)榛颊咧谐r族居多，所以我們科漢族護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)朝鮮語，要使自己傳達(dá)給患者的每一個(gè)護(hù)理信息都成為康復(fù)的希望。我們做到：見面先問“您好”，開口先加稱謂，話前先用“請(qǐng)”字，休息先表抱歉，操作失誤先道歉，操作結(jié)束先謝謝；常用忌語“四個(gè)不”：稱呼病人時(shí)不直呼床號(hào)，病人詢問時(shí)不說“不知道”，遇到難辦的事不說“不行”，病人有主訴時(shí)不能說“沒事”。根據(jù)人性化護(hù)理服務(wù)的要求，我們科室制定了語言規(guī)范，對(duì)病人不說“等一會(huì)兒”，要說“馬上來”；不說“試試看”，要說“盡我最大努力”；不說“沒事”，要說“我們會(huì)及時(shí)觀察”。教育年輕護(hù)士遇到患者情緒激動(dòng)時(shí)要給予冷處理，讓患者體會(huì)到護(hù)理人員的真誠(chéng)愛心。

3總結(jié)

開展人性化護(hù)理后， 注重細(xì)節(jié)服務(wù)， 把“以人為本， 以患者為中心”的服務(wù)理念滲透到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)， 融洽了醫(yī)患關(guān)系， 贏得了患者的好評(píng)?；颊邔?duì)責(zé)任護(hù)士的工作滿意度從91%上升至99%， 護(hù)士向患者說明需要做的檢查、操作及用藥滿意度從88%上升至98%， 護(hù)士對(duì)患者的指導(dǎo)、健康教育滿意度從84%上升至98%， 護(hù)士尊重患者的隱私、進(jìn)行各項(xiàng)操作時(shí)給予屏風(fēng)遮擋滿意度， 從76%上升至96%， 對(duì)護(hù)理技術(shù)的滿意度從90%上升至96%， 人性化護(hù)理取得的成績(jī)，多次得到有關(guān)護(hù)理專家和領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。通過實(shí)施人性化護(hù)理， 提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)， 護(hù)士在人性化護(hù)理中實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值的升華， 患者與醫(yī)院形成了長(zhǎng)期固定關(guān)系； 護(hù)士經(jīng)常的電話隨訪讓患者感受到了無限的關(guān)懷， 提高了醫(yī)院的美譽(yù)度， 提升了醫(yī)院的服務(wù)檔次， 社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到了雙贏的效果。

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