持續改進院前急救服務質量的探討

【摘要】目的：探索院前急救服務質量持續改進的方法與途徑。方法：醫德醫風服務質量調查員在急救病人入院72h內通過在院訪視本人或家屬填寫我科自制的表格來了解整個院前急救過程中的服務質量、征求對急救工作的意見和建議，每月進行統計分析，并反饋給當班出診急救小組進行整改。結果：病人滿意度不斷上升，院前急救服務質量持續改進，確保了醫療安全，全年無糾紛和不良事件的發生。結論：面對面訪視對加強醫患溝通、提高患者滿意度、表格填寫利于信息收集匯總分析，強化院前急救管理等方面有著重要作用，是院前急救管理中的一個重要環節。

【關鍵詞】院前急救；服務質量調查員；訪視；服務質量持續改進中

【中圖分類號】R190 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0648-01

院前急救也稱現場急救，是急診醫療體系的重要組成部分，與院內急救、重癥監護密切相關，其目的是更有效地搶救急、危、重傷員和應對各種災難性事件[1]。近一年來，我院通過服務質量調查員，對院前出診接回的住院病人通過填寫表格對服務對象進行隨訪，出院病人電話回訪總結服務缺失，了解病人需求，持續改進服務質量，取得了良好的成效。現將此項工作開展的情況和體會匯總如下。

l臨床資料

1.1對象選擇觀察 對象為院前急救科在2011年6月一2011年12月間出車接回中的轉入院患者1351人，其中家屬在現場配合急救的1271人，未在現場80人，80人中昏迷13人，死亡4人，其余人員均能夠描述或填寫。對1347名患者和家屬進行訪視。

1.2方法

1.2.1 出診模式。我院的院前急救科有六個急救團隊，每個急救團隊由一名醫生、護士和司機相對固定成員組成，承擔院前急救病人的治療和轉運。我院的做法是，接到急救出診電話，車一出發由院前急救組長（由醫生擔任）及時與對方取得聯系，讓對方在醒目的地方等待，另外問清病情，告訴病人家屬的簡單處理辦法，為急救爭取時間。到了現場，根據病人病情按照路徑內容和程序有計劃、有預見性地實施治療護理工作。病人上車后，根據病人的病情與院內取得聯系，做好院內接診的各項準備。

1.2.2工作模式。由我院院前急救科為獨立科室，由六個急救小組組成，每個小組醫護士相對固定。同時院前急救科副主任又兼任分管醫德醫風辦公室主任，旗下有四名專職服務質量調查員。每月會固定一名服務質量調查員承擔對院前急救科的服務質量跟蹤調查。每天通過出車情況，提取經院前急救后轉入住院的病人姓名、聯系方式，到相應科室進行訪視，對門診治療的病人進行電話回訪。

1.2.3訪視內容。詢問病人的病情和最終診斷；了解病人對急救服務全過程的滿意度，包括反應速度、搶救水平、服務態度、部門銜接、急救綠色通道等；征求對急救工作的意見和建議。

1.2.4填寫方式。由病人或家屬填寫，不方便的患者口述由質量調查員調查填寫，訪視時不采用統一的指導用語，采用聊天方式詢問并填寫，完成后立即收回。本研究共發出問卷1347份，回收有效問卷1347份，有效問卷回收率100%。

2結果

2.1總體情況 急救隨訪小組工作運行以來，共隨訪1347個院前急救病人，滿意1298人次，不滿意49人次，總滿意度為96.4%。患者對急救服務不滿意的原因中，服務態度不好7例（14.3%），溝通技巧欠缺6例（12.2%），醫療處置不及時4例（8.2%），醫護操作不熟練6例（12.2%），急救人員未協助抬患者9例（18.4%），醫務人員未行任何處置4例（8.2%），等候時間長6例（12.2%），收費異議7例（14.3%）。

2.2患者滿意度不斷提高 通過密切醫患關系，增加了患者對急救的主動性和依從性。促進了醫護師的主動服務意識，出診人員充滿體貼的關愛護理，滿足了患者的心理需求，穩定了情緒，從而更信任醫務人員，更全面反映病情，積極配合急救。有利于醫務人員及時掌握患者心理動態和病情變化，為入院后診斷、治療、護理提供可靠依據。

2.3存在問題的處理 查找出急救服務工作中存在的主要問題和不足，科室就存在的問題進行整改，對存在問題的當班出診小組進行反饋，并在科務會上進行分析，員工的急救意識和責任意識都進一步加強，確保了醫療安全。

2.4對急救工作的建議在隨訪中，許多患者及家屬對急救工作提出了許多建議，包括：（1）建議取消在急診繳費，對出診收取的費用，可否記到住院費用里。（2）建議配備擔架工，以解決搬抬患者的問題，可以適當收取費用。

2.5通過隨訪化解抱怨隨訪人員發現，患者及家屬對院前急救小組抱怨的情況很多是由于對出診流程不太了解，患者和家屬認為等候時間長的原因，耐心細致地解釋，使病人了解一些出診流程的細節，對于確實存在的問題，也會耐心聽取意見，并給予安慰與道歉，消除患者的怨氣。

3討論

醫生對急救患者進行床邊回訪，和主治醫生進行病情探討，了解急救后住院進一步搶救情況和最終診斷，使急救醫生可以掌握各類突發急癥本身的發展規律，同時可以對比急救的初步診斷，分析研究各路徑的內容、程序、實施效果，不斷完善、逐步實現質量控制路徑的科學化、規范化，從而提高對各種急癥的診斷和治療水平。 更能準確地了解患者的需求和發現工作中存在的問題 服務質量調查員以聊天的方式患者征求意見和建議，患者和家屬更能夠客觀的說出自己的內心感受，確保信息的真實性，管理者可以從中掌握第一手資料，了解患者的需求，以動態分析存在的問題，及時采取相應的措施，彌補服務方面存在的不足，持續改進服務[2]。科室強調員工換位思考，把每一位急救的患者當成是自己的親人來看，就會急患者所急，想患者所想。強調時間就是生命，急救就是命令。堅定了員工做好急救工作的信心和勇氣，同時也約束了員工的行為規范，增強了管理的針對性和實效性。實踐證明，院前急救服務質量持續改進，提高了滿意度，確保了醫療安全，開展服務調查訪視工作比電話隨訪更真實，更易讓患者和家屬表達自己的真實意愿，對提高急救管理工作有針對性和實效性。

參考文獻

[1]楊西寧.多發傷急救護理現狀〔J〕.中華護理雜志，2002，37（1）：51-52.

[2]魏麗麗，高玉芳，萬雁雁.對出院病人電話回訪結果的分析及對策〔J〕.護理研究，2007，21（2A）：356.