論醫療美容咨詢師對公立醫院求美者滿意度提升的重要作用

【摘要】 目的：探討美容咨詢師對降低醫療糾紛的影響。方法：通過對公立醫院的就診模式，醫療美容師的必備素質，以及美容咨詢師與求美者的互動影響三方面進行切入分析。結果：美容咨詢師在咨詢過程中正確充分的引導以及干預可以明顯提高求美者的滿意度。結論：公立醫院美容學科增設美容咨詢師很有必要，咨詢師的存在可以直接減少醫療糾紛的發生。

【關鍵詞】 美容咨詢師 醫療糾紛 滿意度

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0040-01

醫學美容學科更有別于其他學科。它沒有屬于自己特定器官的專業范疇；手術技術上的成功率與求美者的滿意率并不成正比；醫學美容學科所服務的對象是“準健康人”……正是因為這樣，求美者的滿意度是可以干預的，而用來提升滿意度的“軟實力”責無旁貸的需要靠醫療美容咨詢師。

1醫療美容糾紛的來源

1.1公立醫院的就診模式因素

1.1.1以人為本的就診模式：

公立醫院的就診模式是基于疾病為主的流程，并且模式本身就存在各種問題。而醫學美容的對象則更需要以人為本的就診模式。大多數求美者在術前需要反復詳細的咨詢，那么“掛號-看診-決定手術-手術”這樣單一直線型的看診模式往往會讓患者有種還有很多問題沒弄清楚，再去別處問問的想法……而這樣在高端民營美容院的咨詢工作的強烈對比下往往會導致大量求美者的流失。并且術后沒有回訪，不能及時有效的干預求美者對手術的評價以及及時有效的排解求美者的疑慮，導致了很多可以避免的投訴及糾紛的產生。

1.1.2醫生專業的局限性：

公立醫院的綜合水平在技術領域屬于領先地位，這樣就不可避免的會導致就診者的集中性以及復雜性。而公立醫院美容學科專業醫生資源有限，無法一一詳細接診，而且針對就診對象為“準健康人”的特殊性，更加無法滿足求美者的心理訴求。另外，因為崗位的精細化分工的明確性，從時限性和從接受程度上看，專業醫生無法完全滿足求美者的心理訴求。而只有做好精細的咨詢工作，良好的引導了求美者的不良情緒，梳理了求美者的就診目的才可吸引越來越多的求美者蜂擁而來。

1.2求美者的心理因素

求美者的就就醫心理與其他疾病患者的就醫心理根本上存在很大的不同。他們往往對手術的期望值過高，會盲目認為手術效果的滿意會幫其解決所有的社會問題。更有甚者希望通過手術挽回家庭的破碎……這就是Robert Goldwyn 博士在《超越外表》（Beyond Appearance）—書中寫道的：“美容外科是很難把握的， 因為對技術的要求遠遠低于對美容外科求美者人格和期待的把握。”[1]而對針對這些，需要咨詢師正確的梳理求美者的手術目的，并且準確的矯正求美者的期望值。

2醫療美容咨詢師的必備素質

2.1學歷條件

醫療美容咨詢師具有正規高等院校醫學美容專業或相關專業的專科及專科以上學歷；有一年以上美容外科工作經歷，且經過美容醫學各科輪轉實習，具有良好的溝通能力，語言表達能力，心理分析指導能力，懂得營銷策略的專業人士來擔當。[2]

2.2咨詢專業技能

醫療美容咨詢內容是以醫學人體美學理論為基礎，用人體美學標準對求美者進行客觀的美學評價；通過溝通交流及美容心理學知識的運用，了解分析其就醫的動機及預期；結合求美者的美容心理需求，對可能運用的醫學手段及技術進行介紹，并針對某一技術做全面而細致的介紹，包括可能出現的并發癥等。[3]因此醫療美容咨詢師必須是業內人士，具備專業技能，懂得發現把握求美者的心理訴求，能在與求美者咨詢過程中準確適時的切入，引導以及梳理。在糾紛的預期及產生時能快速，有效，負責任地疏導求美者的“不良感受和擰巴勁兒”，可以肯定的是良好的咨詢干預可以使糾紛的處理上所耗的資源與精力遠遠少于任何一種其他的解決方式。由此可以看來對美容咨詢師專業技能是有相當難度要求的，只能是經過培訓的醫生，護士或相關人士來擔當。

3美容咨詢對求美者的影響

3.1把握求美者的預期期望值

當求美者進行咨詢時往往已經過民營醫院的多方面咨詢，并且已被民營醫院的夸大宣傳所影響。以及各方面美容信息的快速傳播使得求美者看到好的信息急于模仿。求美者會對所需求的手術有一定的了解，但都基于淺層次片面化。因此求美者的期望值往往過高。因此在整個咨詢過程中對求美者的手術動機及期望值要做一個充分的評估工作，對脫離現實的要求應正確矯正，并對手術過程，恢復過程，以及手術效果給與充分恰當的解釋說明。

充分手術說明很有必要，手術方式，優缺點以及風險都應簡明扼要的在咨詢過程中告知這樣不僅能讓求美者對手術有良好的把握，更能無形中讓求美者存在一種被尊重感，同時更能感受到公立醫院美容機構的嚴謹性，專業性以及可依賴性。

3.2正確的引導梳理求美者的心理訴求

求美者對美容整形效果的接受程度受其對施術者心理定勢的影響。所謂心理定勢指一個人在一定時間內產生的帶有一定傾向的心理驅使，心理定勢好的及時手術有不足之處求美者都會覺得可以接受，反之即使沒有問題求美者也會覺得不滿意。[4]就是說術前咨詢師給與求美者詳細的專業醫生介紹，并對其進行正確的引導，會讓求美者對手術醫生產生依賴感及信任感，這樣就可以為求美者做好心理定向引導介入工作，可以更好的提高滿意度，減少醫療糾紛的發生。

4小結

總之，咨詢師的正確干預能讓求美者更深入，全面的認識美容手術，有合理的期望值，增加術后滿意度。尤其是對公立醫院美容學科來說醫療美容咨詢師是通過個人專業能力將各種糾紛扼殺在萌芽狀態，并能對術后糾紛的處理上更省時省力。

參考文獻

[1] 陽莙禾，王蕊，醫療美容咨詢師-求美者滿意度提升的“軟實力”[J].中國醫療美容2012年第二期：68-70。

[2] 王煒，祁佐良，李青峰，等。整形美容外科專科醫師培養方案和標準的建議[J].中國美容醫學，2004，13（4）：462-464.

[3] 王詩晗，趙麗，論美容醫學咨詢師崗位設立的必要性及其必備條件[J].中國美容整形外科雜志，2011，22（4）：231-232

[4] 彭慶星，何倫，美容醫學基礎[M].北京：科學出版社，1999：412.