關于優化護理服務質量提高患者滿意率的研究

【摘要】 目的：探討通過改進護理服務理念與質量，提高住院患者滿意率的方法。方法：2014年5月皖北煤電集團總醫院任樓礦醫院開展優質護理服務活動，通過完善護理細節，以優化護理、規范化護理、按需護理、全責護理的舉措，采用無記名同卷調查的形式，分患者組、部門組兩部分進行，并對結果進行前后對照分析。結果：對比2014年5月與2013年5月比較，病人滿意度、護士滿意度，差異有統計學意義（，P<0.01）。結論：優化護理、規范化護理、患者滿意度調查是檢驗護理工作整體服務水準和質量優劣的導向儀，開展優化護理服務，是提高住院患者滿意率，使護理服務質量持續改進的根本出路，值得臨床推廣。

【關鍵詞】優質化；護理工作；患者滿意率

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0334-01

做好護理服務，挺高護理質量，實現患者心目中的理想服務，是當下新時代的要求。20l3年5月—2014年5月，皖北煤電集團總醫院任樓礦醫院在創優質護理服務示范醫院的過程中，通過完善護理細節，以禮儀化護理、規范化護理、按需護理等方法，優化護理服務質量，效果顯著，形成了該院的護理品牌。現將我院的具體體會報道如下：

1資料

1.1一般資料。皖北煤電集團總醫院任樓礦醫院是基層綜合醫院。在護理服務工作中，不斷創新護理工作，積極推廣新做法。選擇2013年5月～2014年5月該醫院有代表性的住院患者100例，男性70人，女性30人。年齡22～70歲，平均47.2歲。文化程度：小學6例，高中12例，大專以上82例。按住院時間分為觀察組100例和對照組100例。兩組年齡、文化程度、疾病種類方面無顯著性差異（P>o.05），具有可比性。

2方法

對照組采用常規護理，即入院后由責任護士進行口頭健康教育，內容包括住院服務流程、護理安全制度、疾病健康教育？知識、基礎護理服務項目、分級護理制度等優質護理服務信息。觀察組應用自己行設計的住院患者服務指南、進行優化護理，健康教育。

2.1優化服務指南的制作（1）確定優化護理服務指南內容：優化指南服務的內容分為簡介（醫院及科室發展簡介、專家簡介），醫療護理特色（專科技術特色、護理特色服務），優質護理服務信息（分級護理制度、住院患者基礎護理服務項目、優質護理服務承諾書），住院相關信息（住院須知、患者出入院流程、醫保患者轉診、報銷流程圖），健康教育資料（健康教育處方、老年保健知識），住院有關制度（陪伴制度、患者安全管理制度、病房安全管理制度）等6個方面的內容。

2.2優化服務指南的使用（1）組織培訓，提高責任護士宣教水平：增強標準意識及主動服務意識，提高宣教水平。（2）選擇恰當的時機發放指南。

2.3化護理①我院從電話禮儀開始，要求統一開篇語：“您好，這里是某某科室”，接電話時語氣輕柔、有禮貌；②醫院實行微笑服務；③不允許直接稱呼病人床號，要求采用職業性或家庭式稱呼：“某某老師、師傅、阿姨等”，為病人進行每項操作都要求有稱呼；⑧晨晚間護理時，護士進入病房前先敲門，再問好，然后再進行護理操作；⑤床頭交接班時，在重點交接的基礎上，對病房內其他病人也要簡略交接，對整個病房病人作我介紹。

2 4規范優化護理①護理部將護理規范與臨床實際結合，擬定了我院的分級護理標準、專科護理標準，裝訂成冊，護士人手一冊；②護理部將基礎護理操作細化，對每個步驟進行規范化要求，要與病人溝通、統一操作手法；③各科室物品統一定點放置，科室實行“五常法”管理（常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律），保證常用物品在最順手的位置，并隨時保持備用狀態。

3.1評價方法

采用我院護理部制定的護理質量標準及護理不良事件定性標準進行評價。護理質量由護理部和病區護士長隨機抽查，各項滿分均為100分，實施前后各抽查100人次；護理不良事件由護理部從各病區的報表中統計。比較實施前后的護理質量（基礎護理、護理文書、病房管理、護理安全）及護理不良事件發生率。

3.2統計學方法

采用SPSS 11.0軟件進行統計分析，計量資料采用t檢驗，計數資料采用X2檢驗。

4結果

通過調查問卷， 2013年5月（開展優質護理服務前）、2014年5月（開展優質護理服務1年后），對100例住院病人、護理人員進行了隨機抽樣調查，結果顯示病人滿意度得到了提升。病人滿意率98.6%

5討論

5.I通過開展優化護理服務，疏通了醫患溝通的渠道，架起了醫患關系的橋梁

在日常工作中，護理工作量大，護士急于完成治療，開展優化護理服務效果難以保證。本醫院通過開展優化護理服務，使患者對醫院產生良好的印象效應，有效幫助患者對住院相關信息的了解，方便了患者的住院生活。通過閱讀優化服務指南比較容易認識、理解和接受，對了解本院相關信息比較有興趣，對健康教育知識學習興趣和效果顯著提高，對自己所患疾病能更好的理解，增加知情率，提高依從性，降低恐懼感，更好地配合治療和護理，加強了醫護人員與患者問的合作，架起了醫患關系的橋梁。

5.2提高了患者滿意度

護士經常關心患者，盡最大努力去滿足患者的個體化需求，患者會對護士所提供的服務滿意，如患者的生理、心理、自尊等需求能及時滿足，即認為是得到了優質服務。調查顯示，使用服務指南前后護理質量比較有顯著性差異（P

5.2規范化護理，展示了護士良好的職業形象，加強了護士職業滿足感。傳統重治療輕護理的觀念根深蔕固，尤其是部分社會人對護士職業的不認可，使護土職業滿足感降低。實行規范化護理，院內護理標準、操作手法一致，工作流程更具嚴肅性，促進了外界對護理專業的認可，提升了護士的自豪感，使患者對護士的滿意度也逐年上升。

參考文獻

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