探究細節管理在門診換藥室護理質量管理中的應用

【摘要】細節管理的實質就是要提倡科學的精神和認真的態度，致力于將每一個管理環節的數據精確化，不忽略細節上的問題。細節管理是一種理念，是品質管理的重要手段，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的管理模式。將細節管理引入醫院門診換藥室工作的每一個環節，從細微處著手，才能確保環節質量，提高終末質量。我院于2011年始，狠抓門診換藥室細節管理，醫療護理質量和患者滿意度得到明顯的提高。

【關鍵詞】細節管理；門診換藥室；護理質量

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0452-01

1資料及方法

臨床資料。隨機選取2011年10月～12月來門診換藥患者90例（干預組）。其中，男性48例，女性42例，年齡18～72歲。對參與者進行護理質量及傷口換藥處理的滿意度調查。并與2010年10月～12月來門診換藥的90例患者進行對照（對照組），其中男性44例，女性46例，年齡19～78歲。兩組患者均能正確表述自己的思想，與護士合作。醫療護理質量和患者對傷口換藥處置的滿意度分為滿意、較滿意和不滿意，總滿意度為（滿意+較滿意）/總例數×100%。

方法。對照組在換藥過程中采用常規換藥護理措施。干預組采取細節管理干預措施。

2強化細節管理理念

確定加強護理工作細節管理工作的思路，采用多種方式加強“風險源于細節”的觀念，工作中處處注意細節。回顧各類與換藥有關的投訴糾紛，查找一些與換藥有關的醫療糾紛案例進行學習分析，經過分析原因、總結經驗得出，絕大多數的風險都是因細節管理的缺失而導致。因此要求門診換藥室每一位護理人員重視細節，深刻認識和領會到從安全管理上把握細節，將工作做實、做細，才能降低護理風險，確保服務安全。通過強化，提高換藥室護士對細節管理的理解和認識，使注重細節成為工作習慣。大處著眼，小處入手，認真梳理小事，注重細節和改變不良習慣的行動，加強培訓，讓護士操作的每一個動作、每一項操作、每一句用語都符合醫療護理質量和醫院管理管理標準，養成細致周到的好習慣。

設立護理質量監控小組。由護理骨干擔任責任組長，組成護理

質量監控小組，分工負責，定期對門診換藥室環節質量進行檢查，及時對發現的問題進行反饋并加強監控，做到護理質量層層有人抓，事事有人管。

3換藥室護士對患者操作前的細節管理

制定應急預案，在理論上加強換藥安全的細節管理。肢體損傷、年長的患者上下診斷床時，由于行動不便，易發生跌倒、扭傷等情況；年幼的患者對陌生環境的懼怕而掙扎，易造成新的損傷；由于換藥過程中不可避免的疼痛或過度緊張，均會導致患者出現心慌、氣短、頭暈、低血糖等情況。因此引入細節管理，制定發生此類情況時的應急預案，學習基本知識和技能，加強換藥室護理人員急救技能、緊急情況和意外事故的應急能力培訓，通過考核、提問、情景模擬等形式，不斷提高每位換藥室護理人員的業務技術水平和應急處置能力，做到心中有數，有章可循，保障患者的生命安全。

強化護理專業技能培訓、考核。護士長和責任組長針對不同層次護理人員，定期進行護理技能培訓、考核，使各級護理人員對各種類型傷口換藥處置做到準確、嫻熟，避免交叉感染，確保護理安全。

溝通交流的細節管理。護士禮儀能強化護理行為效果，提高護理質量。對于醫護人員來說，一個微笑、一句話、一舉手、一投足都是極小的細節，但對患者或家屬卻會產生不同的影響。因此注重換藥室護理人員的禮儀培養，有助于減輕患者的緊張情緒，提高護理服務質量。

4門診換藥室護士對患者換藥操作中的細節管理

嚴格執行消毒隔離、物品清點制度和安全防護制度。嚴格執行消毒隔離制度，門診換藥室每天用紫外線消毒1次；每日檢查無菌物品、各類消毒液的有效期及濃度并進行登記；定期更換各類消毒容器；每季度由科室感染監控員進行換藥室空氣微生物檢測，紫外線燈管強度監測，及時更換不合格的燈管；每月至少組織一次感染監控知識、消毒隔離制度的學習，不定期抽查換藥室護士相關知識掌握情況，并與年終考核、獎金分配掛鉤。護士的安全意識是保證護理安全的前提，護理人員必須增強安全意識，保證將護理缺陷消滅在萌芽狀態，才能杜絕護理糾紛。故經常組織學習《護士條例》、《醫院護理事故處理條例》、嚴格執行“三查七對”制度，防止發生差錯事故。

換藥過程中健康宣教及心理護理的細節管理。實行以人為本的護理理念，圍繞患者的生理、心理和社會各方面的需求提供優質服務，從點滴做起，從細微處做起。主動與患者溝通，從護理角度預見換藥過程中可能出現的問題，對全程做到心中有數，采取積極有效的預防措施；根據患者的病情、文化程度進行不同方式的健康宣教，如傷口注意事項、飲食注意、換藥時間等方面；觀察換藥操作過程中患者的情緒變化，及時進行溝通，減輕患者的緊張情緒，使患者積極配合治療，減少意外發生，使患者時時刻刻感覺到舒適。

5討論

細節管理是護理安全的需要。加強門診換藥室護理工作細節管理，不僅可以直接提高換藥室護理服務的質量和效率，而且可以在很大程度上及時發現和消除護理安全隱患，真正做到對醫療糾紛和差錯事故的防微杜漸，對于持續改進護理質量和強化護理質量安全管理具有重要意義。細節管理是門診換藥室提供優質護理服務的需要。門診換藥室護理服務體現在一個個細節上，表現得尤為突出。護理服務的細節不僅僅是在行動和語言，還表現在一個眼神和一個微笑，護理服務在細節中見體貼，在細節中見真情。要想做到護理服務零缺陷，以優質的服務對待患者，就必須梳理小節，注重細節，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做透身邊的小事，從細微處入手，每項操作切實可行，才能做到真正的優質服務。細節管理是嚴格的程序化管理。事實證明，要做好細節管理，必須有強有力的質控體系才能保障各種細節管理落到實處。細節管理應該滲透在每一質量標準中，建立切實可行的細節管理的措施，對門診服務中每一項工作都建立了詳細的工作流程，每一個細節都有行為標準，使護理人員自覺、全面實施護理標準服務流程。

總之，醫院服務品質的高低，主要體現在醫療服務的細節上。加強護理工作細節管理，不僅可以使患者感受到醫院服務無微不至的人文關懷，也可以通過細節管理對護理服務提出更高要求來轉變護士的服務理念，不斷提高醫院服務的質量和水平。我院門診換藥室實施細節管理以來，提高了門診護理人員對門診護理安全的識別能力，使之更加重視護理細節管理與細節服務，真正提高了護理質量和患者對醫療服務的滿意度。

參考文獻

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