心內科護患糾紛發生的原因及防范

【摘要】隨著現代醫學模式的轉變，人們的法制觀念及患者自我保護意識的不斷增強及《醫療事故處理條例》的實施，醫療糾紛的發生呈上升趨勢，而護理糾紛直接影響了護理質量，也表明了護患關系受到了前所未有的挑戰。護患關系指護理人員通過醫療護理等活動與病人建立起的特殊人際關系，心內科病人病情危重、治療復雜、死亡率和致殘率高，護理人員與病人接觸多、聯系緊密，引發護理糾紛的幾率隨之增加[1]。因此，怎樣從護理角度協調護患關系，減少摩擦，防范糾紛已成為擺在護理工作者面前的重要課題?，F分析心內科護理糾紛發生原因，提出防范措施。

【關鍵詞】護患糾紛；原因；防范措施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.063文章編號：1004-7484（2014）-05-2456-01

1護患糾紛發生的原因

1.1主觀因素

1.1.1護理人員的自身素質①護理人員缺乏全面的專業知識，對心內科存在淡薄的觀念，沒有能足夠地預見心內科疾病的嚴重性與病情的復雜性的發生、發展、轉歸等情況。未能及時識別病人異常的癥狀、體征并能夠反映正確，以此造成發生一些不幸情況，對此可能引起病人及家屬產生是醫療事故的誤解。②某些護士工作責任心不強，在診療過程中粗心大意，不能嚴格執行操作規程及三查七對制度，交班前未做好準備工作，不及時巡視病房，對病情變化觀察不仔細，從而造成不良后果，導致護理糾紛。③個別護士不善于摸索及總結經驗，對護理操作技術不熟練。如靜脈穿刺不能做到一針見血，或不能熟練使用科內治療儀器及心電圖機、監護儀、除顫器等醫療器械，對心電圖等知識了解不夠，均易使病人及家屬對護士產生不信任引發糾紛。

1.1.2護理服務觀念淡薄心內科疾病復雜、變化快，多數病人對自己用藥情況和病情變動很敏感，經常詢問，但有些護士還沒有完全轉變服務理念，工作缺乏積極性、主動性、服務態度欠佳，對自己的崗位責任認識淡漠，工作敷衍了事。這對病人就會造成有意或無意的傷害，促發護患糾紛。

1.1.3護患間缺乏有效溝通患者有病求醫，他的痛苦希望得到解除，權利需要得到尊重，最想得到的是醫生護士的問候與關心以及及時的醫療服務。護理人員缺乏社會經驗及與病人溝通交流的技巧，面對病人及家屬的提問，不注意說話方式、方法和語氣，直來直去，態度生硬?；驅π氯朐旱幕颊哌M行健康宣教不夠，這些也是導致護理糾紛的原因之一。

1.1.4護士法律知識缺乏，自我保護意識差對于多數護理人員來說，普遍缺少相關的醫療法律安全教育，對臨床潛在的法律問題認識不足，患者一旦對醫療護理行為產生錯誤理解，就易引起護理糾紛；部分護士護理過程中缺乏自我保護意識，不注重用法律法規約束自己的言行。如在搶救或治療、護理中不注意場合與方法，談論與治療無關的話題等導致護理糾紛的產生[2]。

1.1.5護理文書書寫不規范護理文書是護理人員對病人進行病情觀察和實施護理措施的原始文字記載，是對病人病情變化、各項醫療護理措施及效果的連續、動態的記錄[3]。不及時、不全面或漏記、錯記、補記等現象的發生，或記錄內容不正確、語言表達不規范；書寫字跡潦草模糊，或憑空書寫記錄，人云亦云；或記錄的時間與特殊處置、治療和護理不一致；記錄內容缺乏連續性及專科特色等。都可能造成臨床上的誤診、誤治，引起不必要的醫療糾紛。

1.2客觀因素

1.2.1護理人力配置不足心內科工作量較大，護士流失現象存在，臨床一線缺乏工作經驗的新分護士占較大比例，而就心內科而言，護理病歷書寫的繁雜性等均導致臨床護士人力不足，護士超負荷勞動，基礎護理和生活護理不到位，危重患者管理不到位，滿足不了患者的護理需求，特別是值班期間1名護士要照顧整個病區的患者，往往顧此失彼，總體護理質量下滑，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。

1.2.2病房管理不到位心內科病房的床位多、擁擠、噪聲大，尤其在夜間治療操作時易影響病人睡眠，使病人對環境因素產生不滿，均可能造成糾紛。

1.2.3后勤保障不到位貴重物品丟失、病房、走廊、衛生間的照明燈不亮、下水道不通、病區不安靜等也可引起護患矛盾。

2防范措施

2.1轉變服務觀念，強化法律意識，增強服務意識從轉變護士服務觀念入手，加強護士自身素質建設，提高職業道德水平，樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，在治療過程中提倡“微笑服務”，開展“假如我是一位患者”的換位思考，通過開展禮儀服務活動，規范了護士的服務行為，變被動為主動服務，提高了患者的滿意度，增加了患者對護理工作的理解和信任。并組織護理人員的學習相關法律知識和各種規章制度，增強法制觀念和職業責任感，做到警鐘長鳴，使護理人員學法、知法、懂法、守法，并能在發生醫患糾紛時采用法律武器捍衛自己的權利。

2.2提高業務技術水平開展多種形式的理論學習及專業技能的培訓，尤其是加強對新上崗護士的業務培訓，使之熟練掌握心內科疾病的護理常識，提高觀察、分析、解決問題的能力，并能夠預見和判斷心內科疾病的發生、發展。加強基本功訓練，組織護理知識和操作比賽，提高護士的應急能力，進而提高護理人員的綜合素質。嚴格遵循各項技術操作規程，掌握徒手心肺呼吸和電除顫、呼吸機、監護儀等搶救儀器的操作方法，防止差錯事故，保證高質量的護理服務，提高病人的滿意度。

2.3加強護患溝通，建立良好的護患關系

在臨床護理工作中，語言交流技巧十分重要，作為心內科護士與患者交談中一定要掌握溝通技巧、搞好護患關系，要態度誠懇，絕不能語調生硬，操作前要用溫馨的語言向患者解釋操作目的，取得合作，必要時可通過手勢、體態等非語言交流方式向患者傳達關愛之情，給患者更多的人文關懷。如病人入院時多說一句話，操作時多一句解釋，疑問時多一點耐心，觀察病情時多一點細心，工作時多一點責任心，焦慮時多一點關心，為安全多提醒一句，為康復多囑咐一句，出院時多祝福一句。在任何情況下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對護理工作的順應性和信任度，保證護理工作順利完成。

2.4強化法律意識，規范護理記錄護理文書是患者醫療檔案中的重要組成部分，它不僅記錄患者治療護理的過程，反映病情的演變，同時也具有雙重的法律效應。工作中應經常深入病房認真細致地觀察病情，及時發現病情變化，及時報告、及時處置、及時準確記錄。記錄時應用醫學術語，做到字跡清楚，簽全名、無漏記、錯記、涂改，如有筆誤確需修改，應嚴格按照護理病歷書寫規范進行改正，并保持原記錄清楚可以辨認，提高護理記錄的書寫質量。

2.5合理配置護理人員積極貫徹執行《護士條例》，增加護理人員的配置，減輕護士工作負荷，合理調配護理人員，保證人力資源。護士長可根據患者病情及實際工作量等合理安排每日班次和護士人數。實施彈性排班，確保護理到位。以便更好地為病人提供優質高效的服務。

總之，患者帶著生存健康之希望跨進醫院大門的一刻起，護士就是提供醫療服務的主體，而糾紛不可能完全消除。護理患者是我們每位護理人員的天職，在“以病人為中心”實行人性化服務的今天，我們要時時處處把法律意識貫穿于我們每項的護理工作中。心內科是臨床上的高風險科室，因此只要護理人員樹立以人為本、全心全意為患者服務的思想理念，轉變服務意識，改善服務態度，提高護理服務質量。時時處處做到盡心盡責，用積極的心態去對待每件事情，塌塌實實地辦好每件事情，最大限度地減少或避免各種糾紛的發生。

參考文獻

[1]彭雪花.醫護配合與醫療糾紛[J].當代護士，2007（5）：22-23.

[2]邱雁飛.加強法律意識預防護理糾紛[J].內科，2009，4（3）：465-466.

[3]劉廣民.規范護理文書的要求和措施[J].當代醫學，2009，15（1）：110.