急診投訴原因分析及對策

【摘要】目的對急診投訴的原因進行分析，研究有效的對策。方法選擇2008年10月——2013年10月我院發(fā)生的急診投訴事件46起，采用回顧性調(diào)查分析法，自制表格對各部門的投訴情況進行分析，統(tǒng)計、分析、歸納每起投訴的時間、原因、涉及人員，并以此制定相關(guān)的對策。結(jié)果關(guān)于護士的投訴最多有31例，占到所有投訴的67.4%，其次是醫(yī)院管理方面的問題，共12例，占到26.1%，之后是患者方面的因素，主要為患者對護理的期望值過高，有3例，占到6.5%。結(jié)論急診護理投訴涉及因素有護士、患者、醫(yī)院管理等方面，加強急診投訴分析，制定有效的預(yù)防對策，能減少急診投訴事件的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】急診投訴；護理；原因

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.291文章編號：1004-7484（2014）-05-2634-02護理投訴是患者或家屬在接受治療過程中對護理人員的護理服務(wù)不滿意的反應(yīng)，護理投訴不僅是患者維護自身權(quán)益的行為，而且是醫(yī)院改進護理質(zhì)量的重要依據(jù)，當(dāng)前隨著人們生活水平的提高和法律意識的增強，對護理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，尤其在急診科中，患者和家屬對病情更加關(guān)心，稍有不慎就會引發(fā)護理糾紛，發(fā)生護理投訴事件[1]。為了分析急診投訴的原因，研究有效的對策，文章對46例急診投訴事件進行了回顧性分析，報告如下：

1資料和方法

1.1一般資料選擇2008年10月——2013年10月我院發(fā)生的急診投訴事件46起進行分析，其中口頭投訴31起，書面投訴15起。

1.2方法本研究采用回顧性調(diào)查分析法，自制表格對各部門的投訴情況進行分析，統(tǒng)計、分析、歸納每起投訴的時間、原因、涉及人員，并以此制定相關(guān)的對策。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法統(tǒng)計學(xué)軟件采用SPSS17.0，全部計數(shù)資料用百分比表示，用卡方檢驗。

2結(jié)果

本組46起投訴中，主要涉及主體有醫(yī)院管理、護士、患者等方面，其中關(guān)于護士的投訴最多有31例，占到所有投訴的67.4%，其中護理態(tài)度差14例，占到45.1%，護理技能低10例，占到32.3%，溝通水平低7例，占到22.6%。其次是醫(yī)院管理方面的問題，共12例，占到26.1%，其中器械配備不足7例，占到58.3%，人員配置不足5例，占到41.7%。最后是患者方面的因素，主要為患者對護理的期望值過高，有3例，占到6.5%。

3討論

急診患者病情危急，由于受到疾病折磨，導(dǎo)致患者和家屬心理焦慮情況嚴(yán)重，希望能盡快緩解患者病情，當(dāng)臨床護理中出現(xiàn)任何使其不滿意的情況都會導(dǎo)致護理投訴事件的發(fā)生，所以醫(yī)院為了減少急診護理投訴的出現(xiàn)，提高患者的護理滿意度必須要對相關(guān)投訴因素進行分析。

3.1診護理投訴的因素①護士因素：護士因素在整個急診投訴中所占比重最大，包括護理態(tài)度、護理技能以及溝通技能等，護士護理態(tài)度較差是因為護士每天要承擔(dān)大量的工作，其精力有效，部分護士會出現(xiàn)態(tài)度冷漠、不耐煩等情況，導(dǎo)致家屬對護理工作產(chǎn)生抱怨，而護理技能方面的投訴則主要是護士自身的素質(zhì)較低，護理技能不熟練，或者是其心理素質(zhì)不高，工作馬虎，在護理過程中出現(xiàn)差錯，使患者家屬產(chǎn)生不信任感，容易發(fā)生投訴，另外溝通不暢出現(xiàn)與護士溝通技能不佳，未能清楚、明白的將患者病情、注意事項等向患者介紹有關(guān)；②管理因素：管理因素包括器械管理和人員管理，器械管理中器械包括配置不足，消毒不徹底等，而在人員管理主要是人員不足，急診護理的工作緊張、風(fēng)險性大，在護理中稍不留神就會成為患者投訴的理由，加上年輕護士經(jīng)驗缺乏，所以對搶救工作的影響較大；③患者因素：患者因素主要是患者對護理的期望值過高，不能滿足其不合理要求或者是護理未實現(xiàn)其預(yù)期效果時，就較容易遷怒護士，引發(fā)投訴[2]。

3.2急診投訴對策①改變護理模式，提高護士職業(yè)道德，要主動服務(wù)，對患者的疑問要耐心解答，態(tài)度要親切，語氣要和藹，對患者家屬的心理要充分了解，堅決避免態(tài)度冷漠、不搭理患者等情況；②重視培訓(xùn)，提高患者護理技能，針對急診護理的特點，定期開展培訓(xùn)工作，增強護士的護理技能，掌握正確的護理流程，熟練操作，以高超的技術(shù)為患者服務(wù)；③提高護士溝通技巧，護士要學(xué)會同不同年齡、不同文化層次患者的溝通方式，增加彼此之間的信任，與患者保持交流通暢；④加強醫(yī)院管理，急診護理中所用器械必須要定期消毒，同時對急診護理工作清楚了解，在高峰期增加護理人員數(shù)量，合理排班，將新老護士合理搭配，相互監(jiān)督，避免護理失誤的出現(xiàn)；⑤提高護士的法律意識，對護理中涉及的法律相關(guān)知識有所了解，同時要做好護理文書的寫作和保管，保證其準(zhǔn)確性和完整性，必要時可將之作為法律證據(jù)[3]。

參考文獻

[1]黃紅桃.急診護理投訴原因分析及對策研究[J].中國中醫(yī)藥咨訊，2011，3（3）：175-176.

[2]章志霞.急診護理投訴24起原因分析及防范措施[J].齊魯護理雜志，2008，14（6）93-94：.

[3]章莉.急診護理投訴原因分析及對策[J].中國中醫(yī)急癥，2010，15（8）：1443-1445.