創建優質創新星級服務病房 ，推進優質護理服務

【摘要】 目的 探討創建“優質創新星級服務模式病房”對優質護理服務工程的作用。 方法 我科圍繞“抓基礎，懂規范、提品質”的創建宗旨，通過制定創建目標，營造創建氛圍，評選星級護士，實施創建計劃，定期分析整改的創建方案，比較創建前后的變化，接受醫院考核評比。 結果 通過開展優質創新星級模式病房創建，激勵了護士的工作積極性，優化了護理工作流程，提升了科室團隊凝聚力，提高了服務滿意度。結論 開展“優質創新星級護理模式病房”創建，是推進優質護理服務的有效方法。

【關鍵詞】優質創新；星級服務；模式病房；優質護理

【中圖分類號】R47

【文獻標識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0452-01

為進一步推進優質護理服務工作，我院于2013年4月啟動在全院內開展“優質創新星級護理服務模式病房”創建工作，通過競聘考核，在全院選出4個創建模式病房，通過一年的創建，再次進行考核評比。通過模式病房創建，探討優質創新星級護理服務病房的評星標準，擬2014年全院各病房均參與創建和評星，以推進優質護理服務工作。通過競聘考核，我科成為創建模式病房，通過一年的創建，2014年2月考核評比中，我科獲得“創建星級護理服務模式病房優勝科室”。現將這一年的創建收獲分享如下：

1. 一般資料

我院是一家擁有開放床位1790張的地市級綜合三甲醫院，我科開放床位68張，配有各級護士30名（含特檢特治護士2名），其中副主任護師1名，主管護師5名，護師15名，護士 9名，護士平均年齡29.7歲。本科學歷6人，大專學歷24人。

2.制定創建方案并實施

2000年至2005年，全國多家醫院通過開展星級護士評選[1]，將星級服務理念引入護理管理，推進了“以病人為中心，以質量為核心”的整體護理宗旨。通過給科室護理團隊評星的管理模式開展不多，圍繞我院“抓基礎、懂規范、提品質”的創建宗旨，結合《等級醫院評審標準》，分析科室的現狀，制定切實可行的創建實施方案。

我們的星級病房取名為“康乃馨病房”，創建主題是尊重與關愛，目標是通過我們的努力，建設成醫患之間、醫護之間、護護之間互相尊重關愛的和諧家園。創建共分了三個階段，第一階段是營造創建氛圍，包括打造文化墻做好宣傳，開辟了光榮榜公示每季度的星級護士，我們設了服務之星、技能之星、道德之星、創新之星，制定并公示評星細則。第二階段是創建實施階段，主要內容有①梳理并規范各種工作流程，力爭標準化。②通過多種方式提升護士的業務能力，如組織晨間提問、重點病人查房、分層級講課比賽、開展等級評審標準自查等。③探索并實施適合我科病人的慢病管理管理模式，推進我院慢病管理工作。④推進品管圈活動，改進并提升科室護理質量與品質。⑤進一步完善責任制整體護理模式，根據護理部、內科部目標任務，創新、優質完成各項工作。第三階段是自查和鞏固階段，對照護理部創建標準進行自查，已經有成果的要形成標準化進行推廣，不足的進行分析和整改，達到預期目標。在創建期間，每月進行一次階段小結，有護理部領導或大科部護士長參與。

3. 實施效果

3.1 星級護士帶來正能量

每季度評出星級護士并在光榮榜進行公示，星級護士每月有績效獎勵，是年終評優必備條件。“創新之星”護士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手冊》制作的，一個病房一本的健教手冊深受患者喜歡；有設計并完成《康乃馨病房護士服務禮儀》VCR的，年輕護士自編自演的服務規范讓科室充滿活力；有策劃并完成制作《康乃馨病房護理實操手冊》的，一本詳實的小手冊為大家隨時學習掌握核心制度、護理常規帶來方便。“服務之星”有患者及家屬點名、留言表揚的，有在護理問卷調查中得票最多的。“技能之星”有參加護理部三基三嚴考試第一名的，有參加護理部、大科部操作比賽獲獎的，有病人多次贊揚技術好的。“道德之星”有常常加班加點踏實工作的，有踏實做好傳幫帶的老同志。

3.2 梳理護理工作流程，部分流程達到標準化

學習并利用管理工具，梳理護理工作流程，使護理工作流程更加優化和規范。通過學習TPS管理模式，我們把患者入院流程、出院流程、治療流程進行分析，合理刪減了無價值的流程，合并優化工作價值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的滿意度。規范了集體交班時護士的站位、交班內容及順序要求，讓集體交班顯得嚴謹、規范、有序。流程梳理優化過程中，全員參與，不斷改進，發揮集體的智慧，提高大家的積極性。

3.3 推行精細化管理，體現科室護理文化

科室68張床位，分3個護理小組運行，每季度輪轉一次。小組組員按工齡、能力進行搭配，責任組長每年競選一次。護士長監管責任組長，責任組長管理本組成員。責任護士每日分管8個病人，責任組長根據病人病情、護士能力進行協調。科室的治療車分病房固定使用，用物規范化放置，每個責任護士有固定的床旁治療及護理記錄本。每日有治療護士負責配液和管理藥品。科室的治療室、辦公室用物均定位放置，有規范的標簽標識，病房使用的設備、實施均定位并有標識。總務護士每日清理補充，每月進行全面整理。護士長每日落實5檢查，責任組長每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看醫囑執行情況和看記錄書寫。層層負責，規范細節，體現認真、嚴謹、規范的護理文化。科室的護理滿意度也不斷提升，患者在評議薄上表揚到很多護士。

3.4 提高護士素養，提升團隊能力

通過晨間提問、護理查房討論提問、業務學習、講課比賽等途徑，提升護士的知識水平、講課能力，也通過這些活動，發現護士的其他特長，如善于做PPT的、演講好的、會講課的、會拍照的等。護理講課由低年資護士講質量標準、核心制度，高年資護士講疾病治療護理新進展、管理工具應用等，護士長年初布置方向和計劃，人人必講，每次講課進行點評，全年進行評比。分層進行本專業疾病知識講課比賽，全面復習了本專業常見疾病知識。要求低年資護士每月寫工作反思，讀書筆記。通過培養，科室的團隊凝聚力得到提高，科室年輕護士自發組成品管圈并開展工作，減少了護理缺陷，改進了護理質量，在慢病管理方面已搭建信息平臺，組成延伸管理小組并開展工作。科室護理全年無護理部督辦事件

4.結論

優質護理服務是一項系統工程，衛生部自2010年開展優質護理服務示范工程以來，各家醫院每年都在以不同的活動主題推動此項工作。我院開展“優質創新星級護理服務模式病房”創建活動，圍繞“抓基礎、懂規范、提品質”的創建宗旨，通過制定目標、有計劃按步驟實施、定期分析和總結的創建，提升了科室的護理品質和團隊凝聚力，取得了患者滿意、社會滿意、醫院滿意的效果。

參考文獻

[1] 劉筱茅.星級服務新模式初探[J].中國實用護理管理雜志，2005，21（5）：56