護理管理在預防護患糾紛中的應用

【摘要】護患糾紛的頻頻發生加劇了患者與醫療機構之間的矛盾，不利于和諧社會的構建。本文從護理管理制度、患者本身以及護理人員三個方面剖析了護患糾紛的產生根源，并從護理管理制度的完善等角度提出了預防護患糾紛的建議。

【關鍵詞】護理管理 護患糾紛 預防

【中圖分類號】R192.6

【文獻標識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0476-01

在科學技術不斷進步、經濟不斷發展的背景之下，我國的醫療水平和技術都得到極大的提高，改善患者的就醫環境。但隨著人們生活水平的提高，患者的自我保護意識開始提高，對醫療服務提出了更高的要求，護理人員與患者之間糾紛卻有增無減。根據相關資料顯示，國內護患糾紛的次數每年都在增多，每年護患糾紛的發生率超過了百分之十。[1]因此本文在深入分析護患關系緊張所產生根源的基礎之上，尋找相應的對策，提高護理管理的水平，改善醫療服務的水平，減少護理人員與患者之間的糾紛，構建和諧的護患關系。

1護患糾紛產生根源

1.1醫院未建立科學合理的護理管理制度

在醫院的管理中，護理管理是其中的一項重要內容。其管理水平的高低，會對護理人員產生直接的影響，而護理人員又是直接與患者相接觸的。因此護理管理水平的好壞在一定程度上會對醫患關系產生影響。正是當前護理管理制度存在一些不健全的地方，沒有構建有效的監督和控制機制，對護理人員的排班、工作量等安排不合理；對患者的管理不到位，加劇了護患糾紛的嚴重性。

1.2護士護理服務態度問題

護士直接與患者相接觸，其在開展護理工作時的態度會直接影響患者情緒。但是在護理過程中，部分護士沒有樹立服務意識，沒有表示對患者的充分尊重。部分護理人員沒有耐心、責任心，經常對患者提出的問題置之不理；對患者提出的合理要求視而不見，態度冷漠，沒有表現出對患者的關心，無形之中就拉大了與患者之間的距離。導致患者對護理工作以及護理人員的不滿，產生護患糾紛。

1.3護理人員專業化程度不高

醫院主要是為患者提供優質的醫療服務，從而幫助患者減輕或擺脫疾病的困擾。專業化的醫療服務是患者對醫務人員的基本要求。在護理服務中，護理人員是否具有較高的專業技能，其技術的嫻熟程度這些不僅僅會對患者的疾病治療產生重要的影響，同時也是影響醫患關系的一個重要的因素。[2]一些剛參加工作的護士由于護理實踐經驗不足，技術不嫻熟導致醫患糾紛產生；一些護理人員在工作長時間以后沒有根據實際的需要、技術的進步及時地更新自己的護理知識。這些都會導致患者對護理人員產生不好的印象，導致醫患糾紛產生。

1.4患者個人原因

護患糾紛是發生在護理人員和患者之間的。患者個人原因也是影響護患糾紛發生率高的一個重要的原因。[3]個別患者個人素質比較低，無端挑事；部分患者對于醫院護理工作的不理解，過份追求高水平、高質量的護理工作，但由于當前的醫療資源有限的條件下得不到滿足而產生護患矛盾。部分患者患慢性疾病，因治療時間長、治療費用高、治療效果不理想時會導致其個人情緒焦慮。因此在護理過程中，患者可能將這種情緒發泄在護理人員身上，加劇了護患之間的矛盾，產生護患糾紛。

2加強護理管理，防范護患糾紛

2.1 建立完善的護理管理制度

護理管理的不到位，導致對護理人員排班、工作量安排的不合理，導致護理人員工作不順心，并在護理過程中將工作壓力發泄在患者身上，引發護患糾紛。因此要構建完善的護理管理制度，提高管理水平。[4]制定合理管理制度，科學合理地安排護理人員的工作，落實崗位職責，培養和樹立護理人員的服務意識，提高護理服務質量，加強對護理工作的監督，減少失誤。在發生問題的情況下，及時進行糾正以免造成不良的影響。

2.2在護理管理中強化監督力度

當前，工作在一線的護理人員主要是年輕的護士為主，由于其缺乏足夠了臨床經驗，因此護理管理者在進行排班的時候，應該將其與經驗充足的護士安排在一起。從而既能形成\"師傅帶徒弟\"的工作模式，又能對實踐經驗不足的護士形成良好的監督和指導作用，避免其在護理過程中的失誤。在工作過程中，及時地為心理素質較差的護士提供幫助，從而使護理人員具備較好的工作態度。在發生護患糾紛時，查明原因，及時處理，如果護士過錯要對其加以相應的出發措施。

2.3加強與患者的溝通，贏得患者的信任

首先，護理人員應該從自身出發，樹立護理服務意識，盡自己最大的努力為患者排憂解難，提高護理服務的專業化、人性化的服務，從而贏得患者的信任。另一方面，要針對患者病情及時地與其進行溝通，注意溝通的技巧和方式，安撫患者焦慮的情緒，獲取患者信任，讓患者積極配合護理工作人員，從而提高患者對護理的滿意程度，利于改善護患關系，提高護理質量。

2.4 提高護理的專業化水平

專業的護理水平是提高護理質量的重要措施之一，也是贏得患者信任、改善護患關系的一項重要手段。因此護理人員一方面要積極主動的學習護理理論知識，另一方面又要積累豐富的實踐經驗，以理論指導實踐，提高護理的專業化水平，減少在護理過程中的失誤。另外，醫院應該定期地為護理人員開展相應的培訓，舉辦相關的護理技術比賽，提高護理人員的專業化水平，也專業的服務贏得患者的信任，贏得患者的尊重，改善緊張的護患關系。

3.結語

護患糾紛的頻頻發生不利于和諧社會的構建，而導致護患糾紛的原因是多元的。既包括護理管理制度方面的，也包括患者以及護理兩方的。因此需要針對護患糾紛產生的根源，通過對護理管理制度的不斷完善、加強對護理的監督，護理人員樹立服務意識，提高護理的專業化程度，積極地與患者進行溝通，才能有效地預防護患糾紛，構建和諧的護患關系。

參考文獻

[1] 左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2004，39（3）：191-192.

[2] 郭慧明.加強護理管理減少醫患糾紛[J].全科護理，2013，11（36）：3431-3432.

[3] 侯長虹.醫患緊張關系下的護理管理應對策略研究[D].長安大學，2012.

[4] 李瓊華.護理管理角度前瞻性防范醫患糾紛的探討[J].贛南醫學院學報，2010，30（5）：706-706.