醫院醫保窗口服務存在的問題及對策分析

【關鍵詞】醫保；窗口服務問題；對策

【中圖分類號】R473.77

【文獻標識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0543-02

隨著市場經濟的快速發展和醫療體制改革的不斷深入，新形勢下的醫療服務更具挑戰性，我國的基本醫療保險制度和醫保工作是新時期國家公共政策的重要組成部分，與國計民生息息相關[1]醫保窗口單位作為醫院的前沿窗口，其服務質量水平直接影響著參保患者的就醫問題。本文通過分析影響醫院醫保窗口服務質量的因素，規范服務流程及服務規范標準，，更好的為參保患者服務。

1影響醫保窗口服務質量的因素

1.1醫院因素

1.1.1管理制度：醫院的工作程序繁瑣，造成某些環節脫節，解決一個問題往往需要多個科室協調、配合，解決過程中各個部門之間相互推諉，醫保管理執行力度不夠[2]，相關政策性文件執行不利，造成患者質疑，很容易產生情緒波動甚至上方或糾紛。

1.1.2服務流程：參保患者登記、住院轉院、門診特種病、等服務流程不規范，手續辦理過程耗費時間長，就醫病歷書寫不規范、自費項目未告知患者而影響結算。

1.1.3服務質量：醫保窗口服務人員責任心不強，注意力不集中，自身情緒控制力差，文明服務用語少，對待患者態度生硬、回答問題語言簡單，缺乏耐心，業務知識不全面，辦理相關業務不準確，解釋醫保相關政策或就醫問題不明白，延長了患者等候時間。

1.2參保者因素

1.2.1缺乏醫保常識：個別參保患者缺乏醫保常識，對于自費項目、起付金、特種病報銷報銷比例等不理解，誤認為不管花多少費用都可以報銷，對醫保期望值過高，當其經濟利益受到醫保政策限制時，容易產生誤解和糾紛。

1.2.2自身修養參差不齊，個別參保患者及家屬對醫療環境、就醫過程、結算費用不滿意，對醫院醫師不信任，窗口咨詢時情緒不佳，常將怨氣發泄在醫保窗口服務人員的身上，言語粗魯甚至無理取鬧，故意無事生非。

1.2.3自我保護意識強，隨著社會的發展及人們文化素質的提高，參保患者及家屬在就醫過程中，認為自己的權利受到損害常常求助法律形式解決。

1.3社會因素 醫保科處于“醫 保 患”三方面的交叉口，既要維護各方利益，又要協調三方關系。醫保窗口服務處于醫保問題的焦點，備受社會關注，再加上醫保政策宣傳力度不夠，個別參保人員對發票、清單提出特殊或無理要求，在醫院根據規定不能滿足時就會引發患者強烈不滿，甚至發生糾紛[3]。

2相關對策，提高醫保窗口服務

2.1加強醫保政策宣傳：醫院要加大醫保政策的宣傳，發送醫保常識宣傳手冊，設置醫保宣傳欄等，通過多種渠道宣傳“基本醫療保險”概念，提高廣大參保人員理解醫保政策的程度，減少或避免參保者的就醫誤解和疑慮，使參保患者自覺遵守有關規定。

2.2規范醫保窗口服務管理和流程，以患者為中心，規范窗口服務用語，明確醫保人員崗位職責，強調辦理手續規范標準化，避免紕漏，簡化辦事流程，確保窗口時時有人在，事事有人辦，在辦事高峰時即時增設“快速窗口通道”減少排隊，擁堵現象。定期巡訪征求臨床科室和患者的意見，了解工作滿意度，有針對性地進行改進，便于管理調控。

2.3加強服務意識，提高服務質量 醫保窗口服務人員要更新服務觀念，端正服務態度，加強業務學習，提高業務水平，既可以準確回答患者問題又可以為患者提供更優質的服務，提高醫保人員的自身素質和業務素質，建立完善的溝通制度，醫保窗口服務人員要懂得控制自己的情緒，避免溝通中出現生、冷、硬等學會換位思考，將被動服務轉為主動服務。

2.4加強相互合作，防范醫療糾紛，在日常醫保工作中，醫保部門和醫院科室之間應共同做好協調和配合，了解參保患者的具體問題，防范醫療糾紛的發生。

綜上所述，在創建和諧醫患關系過程中，我們針對發現的問題及時采取有效對策，通過對醫保窗口的規范化管理，提高了醫院窗口的服務質量和整體形象。體會如下，作為定點醫院，醫保窗口服務人員要不斷加強自身學習，熟練掌握醫保政策，提高知識應變能力，與相關科室密切合作，為患者提供更為優質的服務，讓患者在醫保窗口服務中感受到醫保的親和力，讓醫保更加貼近老百姓。

參考文獻

[1]趙立鴻，李軍.強化醫保服務減少醫院醫保上訪壓力[J].中國城鄉企業衛生，2010，10（5）：3-5.

[2]劉志賢，呂裕霞.醫療保險病歷書寫質量現狀與管理方法[J].武警醫學 2012，23（3）：273-274.

[3]羅才貴，孟昭榮.構建和諧醫患關系減少醫療糾紛的思考[J].中國醫院管理，2006，26（9）：58-60