《前廳服務(wù)與管理》實踐教學(xué)模式改革的思考與探討

摘 要：前廳是酒店的主要部門，以這個部門的課程教學(xué)為例，本著理論與實踐相結(jié)合的、提高學(xué)生實踐能力的原則，探討高等職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)模式的改革方式。應(yīng)從實踐教學(xué)的實踐教學(xué)體系創(chuàng)新、校企合作、考核體系以及資格認(rèn)定的培訓(xùn)等方面改進(jìn)和提高教學(xué)質(zhì)量。通過改革，使畢業(yè)生的實踐職業(yè)能力更貼近市場需求。

關(guān)鍵詞：前廳服務(wù)與管理 實踐教學(xué) 改革

我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，要求高校的旅游教育培養(yǎng)出符合市場需求的大批旅游管理專業(yè)人才。前廳服務(wù)的好壞直接影響到酒店整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場形象。前廳服務(wù)的重要性亦決定了《前廳服務(wù)與管理》課程的重要性，該課程是酒店管理專業(yè)的核心課程，通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握前廳服務(wù)與管理的基本理論與基礎(chǔ)知識，前廳服務(wù)的基本操作技能，形成從事前廳服務(wù)與基層管理工作，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力。

一、《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學(xué)的現(xiàn)狀和存在問題

目前高職院校《前廳服務(wù)與管理》實踐教學(xué)是不容樂觀的。這是由于長期受“重理論，輕實踐”的傳統(tǒng)教育理念的影響，實踐教學(xué)的作用沒有得到真正發(fā)揮，高校旅游管理專業(yè)《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)中仍存在一些問題。

1.1 教學(xué)內(nèi)容體系不完善

前廳接待服務(wù)工作繁雜、與客人接觸面廣，因此，企業(yè)的成功與否、客人對企業(yè)的印象甚至是否與本企業(yè)業(yè)務(wù)來往都取決于前廳員工的素質(zhì)，一般來說，除儀表儀態(tài)、行為舉止方面的要求，前廳員工應(yīng)具備較強(qiáng)的語言交際能力、嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能、良好的應(yīng)變能力、廣泛的知識面、積極的合作精神等等。那么在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置上應(yīng)該涉及到以上方面，而不是單純的工作內(nèi)容、崗位技能的實踐操作。目前，在現(xiàn)實教學(xué)過程中，還是偏于理論知識的講授，對前廳技能實訓(xùn)重視不夠。

1.2 實踐教學(xué)觀念落后

實踐教學(xué)環(huán)節(jié)是《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)的重要組成部分，也是教學(xué)過程中最薄弱的環(huán)節(jié)。長期以來，高校過分強(qiáng)調(diào)理論教學(xué)的重要性，而忽視了實踐教學(xué)的作用。例如，《前廳服務(wù)與管理》課程中實踐教學(xué)課時偏少，或認(rèn)為實踐教學(xué)只局限于課堂討論、案例分析等，無法讓學(xué)生真正領(lǐng)會實踐教學(xué)的內(nèi)涵。高校對實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的管理不夠完善，不夠重視對這方面教師的培養(yǎng)，對教師在實踐教學(xué)中發(fā)揮的重要作用認(rèn)識不足，認(rèn)為實驗員就滿足實踐教學(xué)的需要。

1.3 實踐教學(xué)中，學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生合作困難

實踐教學(xué)中，對于企業(yè)方面出于降低勞動成本，通常希望學(xué)生在企業(yè)實習(xí)的時間越長越好，大多數(shù)要求10個月以上，學(xué)生能成為固定崗位的熟練員工；學(xué)生方面則普遍希望能夠分次實習(xí)，以接觸到更多的崗位，學(xué)到更多的管理知識并得到合理的報酬；學(xué)校方面希望在實踐教學(xué)計劃規(guī)定的時間內(nèi)順利完成教學(xué)任務(wù)，不影響下一步的理論教學(xué)安排。由此可見，企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生對于實踐教學(xué)的目標(biāo)不一致，各打各的算盤。

綜上所述，探索《前廳服務(wù)與管理》課程的專業(yè)實踐教學(xué)并確保實現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三贏目標(biāo)成為高職高專旅游管理專業(yè)教育改革的當(dāng)務(wù)之急與關(guān)注焦點。

二、《前廳服務(wù)與管理》課程實踐教學(xué)模式改革的探討

《前廳服務(wù)與管理》課程的實踐教學(xué)要注重對學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)的全過程，把帶薪實習(xí)放在整個教學(xué)計劃的中間，這種安排可以充分實現(xiàn)一個從理論到實踐，再從實踐回到理論知識加以理解及對其內(nèi)涵加以延伸和創(chuàng)新的過程。這樣培養(yǎng)方向有兩方面發(fā)展，即技能與管理，使學(xué)生在畢業(yè)時就有不同的職業(yè)發(fā)展方向。

2.1 對《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)置，創(chuàng)新實踐教學(xué)體系

實踐教學(xué)內(nèi)容的選取要注重“形”“神”兼?zhèn)洌靶巍敝饕腹ぷ髁鞒蹋ぷ鞑襟E的展示，輔助工具的準(zhǔn)備，如前廳的前臺接待除了裝有opera系統(tǒng)的電腦，一些細(xì)小的輔助工具象身份證、銀行卡、電話等等。“神”主要是指實訓(xùn)規(guī)則，還包含實訓(xùn)過程中所要求達(dá)到的內(nèi)在要求，如禮節(jié)禮貌、語言能力等等職業(yè)素質(zhì)的要求。

2.2 加強(qiáng)與企業(yè)深層次合作，培養(yǎng)過硬的師資隊伍

加強(qiáng)與企業(yè)深層次合作，為培養(yǎng)過硬師資隊伍，更為培養(yǎng)旅游行業(yè)所需要的人才，取得與企業(yè)的良好互動，學(xué)校應(yīng)該從政策層面激勵教師真正走進(jìn)企業(yè)，同時創(chuàng)建更高的校企合作平臺，給教師創(chuàng)造更多獲取行業(yè)最新動態(tài)的機(jī)會，從而達(dá)到培養(yǎng)師資隊伍。

2.3 制訂考核標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)體系，實施考核

“教師-學(xué)生-社會”相結(jié)合的多元主體按教學(xué)和實踐的雙重標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生進(jìn)行階段實習(xí)和頂崗實習(xí)的考核評價，制訂考核評分標(biāo)準(zhǔn)。考核評價方式以現(xiàn)場“過程考核”為主，突出“產(chǎn)學(xué)結(jié)合”及“實踐成果”，終結(jié)性考核為輔；評價內(nèi)容以崗位需要的“職業(yè)能力考核”為先，“理論知識考核”為輔；評價標(biāo)準(zhǔn)立足崗課證捆綁融合，對接行業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.4 嘗試開展職業(yè)資格認(rèn)定及培訓(xùn)工作

通過和其他部門合作建設(shè)職業(yè)技能資格鑒定培訓(xùn)點，主要針對酒店職業(yè)經(jīng)理人、全國飯店職業(yè)英語等級證書、餐廳服務(wù)員等級證書和客房服務(wù)員等級證書。培訓(xùn)點按照國家勞動社會保障部和教育部培訓(xùn)司的要求設(shè)立，面向校內(nèi)學(xué)生和廣大的社會人士，在實現(xiàn)對在校生“雙證”培養(yǎng)和“零距離”就業(yè)的同時，為社會提供職業(yè)資格培訓(xùn)和考試服務(wù)。

總之，《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)模式的改革實踐教學(xué)是培養(yǎng)專業(yè)人才的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是專業(yè)辦出成效、辦出特色的關(guān)鍵，《前廳服務(wù)與管理》實踐教學(xué)體系立足了職業(yè)崗位的要求，借助于工學(xué)結(jié)合平臺，加強(qiáng)了師資隊伍的建設(shè)，推動了課程的改革，建立了校內(nèi)校外有效銜接的實踐體系，最終實現(xiàn)“學(xué)校培養(yǎng)英才，學(xué)生發(fā)展成才，企業(yè)得到人才”的三贏目標(biāo)。

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