供電企業(yè)客戶關系管理實施策略探討

摘 要：客戶是企業(yè)利潤的來源，是稀缺的市場資源，如何有效地擁有和控制客戶資源將成為供電企業(yè)必須思考的問題。作為公益事業(yè)和作為贏利主體雙重性質的供電企業(yè)，建立良好的客戶關系成為企業(yè)經營過程中的當務之急。本文從轉變觀念、服務理念、建立客戶關系的管理信息平臺和 健全客戶溝通互動的方式等方面，對供電企業(yè)客戶關系管理的措施提出了一些建議。

關鍵詞：客戶關系管理 實施策略 供電企業(yè) 服務理念

客戶關系管理 （Customer Relationship Management， CRM） 是企業(yè)運用多種信息技術， 搜集、分析、獲取知識， 持續(xù)改善服務的過程。企業(yè)通過掌握完整的客戶信息， 準確把握并快速響應客戶的個性化需求， 為客戶提供便捷的購買渠道、良好的售后服務和經常性的客戶關懷， 達到留老客戶、吸引新客戶的目的。客戶關系管理是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。隨著電力體制改革的逐步深入以及企業(yè)競爭的加劇，國網公司提出建設以“一強三優(yōu)”為目標的現代國家電網公司，加強客戶關系管理成為供電企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。在當前電力市場環(huán)境下，轉換經營思想、研究客戶關系管理同時也是廣大電力企業(yè)面臨的重要課題。為此筆者探討如下。

1.供電企業(yè)加強客戶關系管理的重要性

在電力產品的銷售中，客戶關系管理的核心思想是將供電企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的價值，這里需要明確的是，客戶不僅僅是狹義意義上的那些消費電力產品的各類用戶，同時還包括與電力產品傳輸相關的發(fā)、配電商等，但本文中我們所指的客戶為前者。

供電企業(yè)實施客戶關系管理旨在改善供電企業(yè)與各類客戶之間關系，它實施于供電企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。供電企業(yè)的專業(yè)人員通過獲得全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的一對一關系，從而提供更快捷和周到的優(yōu)質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務流程來有效地降低供電企業(yè)經營成本。

2.供電企業(yè)客戶關系管理的實施策略

2.1轉變思想觀念

供電企業(yè)全體員工思想觀念的轉變是成功實施CRM的關鍵。因為 CRM是一套全新的理念和管理方法，每個員工經營觀念的更新是成功實施客戶關系管理的先導。客戶關系管理的實施首先是作為一種先進的管理理念在電業(yè)行業(yè)推行，必須使行業(yè)上上下下充分認識到實施CRM的必要性和重要性，使其樹立起企業(yè)的身份意識，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計劃到市場的轉變、才能使每個員工迅速轉變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉變觀念，把客戶當成供電企業(yè)經營的重要資源與財富，立足于與客戶建立長期的良好關系，才能使整個CRM的建設和實施提供正確的戰(zhàn)略方向。

2.2樹立電力客戶服務理念

“以客戶滿意為中心”強調的是滿足客戶的需求。通常供電企業(yè)出于提高供電安全性等方面的考慮， 會按照電力用戶重要等級、用電資信或國民經濟產業(yè)和行業(yè)等進行市場細分， 如綜合考慮用戶的政治重要程度、安全供電可靠性要求、社會作用程度、與國計民生的關系緊密程度和電力對其經濟效益影響程度等因素， 劃分電力客戶在電網管理中的重要等級， 并按不同的重要等級保證其用電需求。這種做法規(guī)范了供用電管理秩序， 強化了企業(yè)的服務功能， 也便于優(yōu)化市場資源， 在很長一段時間以來起到了積極作用。但這種分類方法并沒有將客戶與供電企業(yè)的盈利結合起來， 也無法探明客戶對企業(yè)利潤的貢獻度， 更加無助于穩(wěn)定現有市場， 培養(yǎng)和發(fā)展優(yōu)質客戶， 鞏固和提高企業(yè)的市場占有率， 提高企業(yè)盈利水平。為此，樹立“以客戶為中心”的服務理念滿足客戶對電力產品的全部需求、滿足客戶不斷變化的需求、滿足不同客戶的需求，才能真正實現供電企業(yè)的服務承諾。

2.3 建立客戶關系管理信息平臺

信息技術是客戶關系管理的技術支撐。一個完整的客戶關系管理系統應包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現系統集成。客戶交互管理強調供電企業(yè)與客戶的聯系管理、渠道管理，通過系統了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業(yè)務流程，通過上下業(yè)務環(huán)節(jié)自動銜接反饋，使供電企業(yè)內部能夠更高效地運轉。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業(yè)的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務。客戶信息管理就是要建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，通過信息資源整合，為供電企業(yè)快速應對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結合的輔助支持。

2.4健全與客戶溝通互動的方式

一是建立電力呼叫中心。為使客戶不同性質問題能找到不同部門的工作人員解決，應設立的電力呼叫中心有：（1） 自動呼叫分配，即能成批處理來話呼叫，使其按規(guī)定路由傳送到相應的業(yè)務代表；（2）交互式語言應答，即客戶通過交互式語言應答系統，可從系統中獲取用電常識、電費和停電信息等語言。二是建立電力客戶 95598 網站。客戶通過 95598 網站，可以相互交流在用電方面存在的疑難問題、交費問題、工作人員的服務問題、對供電局工作的意見和建議等。

三是利用互聯網優(yōu)勢，通過電子郵件、QQ聊談等方式，與客戶進行直接或間接的交流。

2.5加強員工的綜合培訓

企業(yè)的培訓內容和培訓體系也會影響客戶關系管理能力。以往， 企業(yè)的各個部門經常關起門來搞培訓， 內容局限于部門內的事務，缺少部門間的橫向交流。在貫徹實施先進思想理念時， 企業(yè)培訓內容的選擇和培訓體系的建設應以提高員工對客戶的認識與客戶交流的技能為指導， 通過培訓傳播以客戶為中心的經營理念， 轉變員工的思想， 進而提高員工的綜合素養(yǎng)。

3.小結

供電企業(yè)客戶關系管理涉及供電企業(yè)管理各個方面。我國供電企業(yè)在積極適應當前電力市場環(huán)境的基礎上，應加強客戶關系管理，通過平面透明的管理模式改進企業(yè)內部管理，樹立以客戶為中心、全員參與的服務理念，提高客戶服務質量，從而使我國整個電力市場的競爭力得以提高。

參考文獻：

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