建立良好護患關系的理性思考

護患關系是指護士與患者之間在提供和接受護理服務過程中，自然形成的一種特殊的人際關系。隨著社會文明的進步，護理知識的不斷更新，人們對醫療護理服務的要求越來越高，要求護理工作者在具備一定專業知識和技能的同時還必須構建良好的護患關系，營造一個有利于患者康復的和諧、安全、支持性治療的健康環境，使患者接受治療和護理服務，最大限度地減少護患糾紛發生。

一、建立良好護患關系是保證醫療護理工作順利開展的基礎

“三分治療，七分護理。”護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分。護理工作體現在臨床醫學的各個方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護理實現和完成。在日常工作中護士要配合醫生做好對病人的各種檢查和治療，同時還要按時做好各項護理工作，預防各種并發癥的發生。

護患關系是護士和患者通過交往建立起來的一種人際關系，它發生在患者入院到出院接受治療康復的全過程。護患關系融洽與否決定于護患雙方需要得到滿足的程度，護士在護患關系中占主導地位。患者患病后遭受身體和心理的雙重打擊，從自己自立變成被動接受別人的照顧，社會角色發生變化，由強勢變成弱勢。由于受疾病的影響及對疾病認識的不足，患者往往產生恐懼、焦慮，對生命和健康的渴望，使他們渴望得到醫護人員的幫助和良好照顧，從而對醫護人員產生盲目的依賴，同時由于經濟的投入使他們以一種復雜的心理期望醫護人員的理解和尊敬，并得到優質的醫療服務，患者處于被動接受服務狀態，護士利用所具有的知識、技能、信念、價值觀等為其主動提供服務。護理服務形式分為身體的援助和心理的援助，其護理服務質量決定了患者得到援助的性質和程度，也直接決定患者的滿意度，是護理關系融洽與否的關鍵，因此護士對良好的護患關系的形成起著至關重要的作用。

護理工作直接關系到醫療質量，關系到病人的生命安危。護士從事的工作不只是打針發藥、生活護理等簡單的勞動，而是包括護理學在內的醫學工作。因為臨床護理實行的是三班制工作制度，護理工作者能全天候陪伴在病人身旁，定期地巡視病房，所以通常在病人病情發生變化的時候護士往往是最早最快的問題發現者，特別在護理危重病人時，護士更是醫療救治第一線的哨兵，她們隨時注意著病情的變化，直接掌握著疾病的每一步進展與轉歸，為醫生作出下一步治療方案提供最為準確及時的信息。例如，在腦外科病人生命體征的觀察中，一旦病情驟變，如瞳孔不等、腦疝癥狀出現時，多為護士首先發現，然后及時向醫生提供具體準確的信息促使醫生能不失時機地做出搶救手術的決策。而在心臟病病人突然發生心臟停搏時，護士更需立即輔以人工呼吸、胸外心臟按壓、建立靜脈通道等最為迫切的第一步搶救，為后續的搶救贏得寶貴的時間，并且在醫生實施搶救的時候護士必須迅速敏捷地配合，保證各種藥品器材的供應。

護理工作關系到社會對醫療衛生服務的滿意程度。一個病人從入院到出院所需的各項處理中約有90%是與護士執行和配合完成。比如說基礎護理工作的執行在于協助解決患者由于疾病原因或其他因素而暫時不能獨立進行的日常生活問題，維持患者作為正常社會人的角色形象的需要，但由于一些操作涉及到患者個人的私密，往往需要更為融洽的護患關系。而在醫院的醫療服務中，護理工作責任制的實行使每一名患者從一入院開始就擁有自己的責任護士。責任護士掌握著她負責患者的所有的住院信息，能直接為患者提供貼心又客觀的服務。患者在住院期間有任何的疑問和難題都可以最先找自己的責任護士幫助解決，進而形成踏實的心理觀感去配合各項治療。所以我們說護理工作是與患者接觸最直接、最連續、最密切、最廣泛，主動、全面、耐心、細致的護理服務，不僅直接影響到人民群眾對醫療服務的感受，更在構建和諧醫患關系中發揮著重要作用。

二、當前影響護患關系的主要因素

一是護士自身素質因素。護士是護患溝通，維護和諧護患關系的主體。護士的服務意識、法律意識、職業道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質等方面都是影響護患溝通及建立良好護患關系的因素。現在的患者對醫護人員的技術和服務質量的要求越來越高。如果護士在護理過程沒有一套過硬的護理技術，那就很難令患者及其家屬滿意。同時，雖然現在的醫院越來越看重服務質量，但仍有個別護士因為各種各樣的原因冷落了患者。如，剛入院時，患者及其家屬情緒都非常焦慮，迫切地想知道有關住院治療的一系列相關問題，而有些護士對患者的首問負責制不到位，或用床號代替患者姓名，或談吐不注意忌語，對患者的詢問敷衍了事，矛盾就隨之產生。此外，個別護士責任意識不強，觀察病情不仔細，在工作中缺乏責任心，表現為工作不認真，未嚴格執行各種規章制度，護理質量低下，甚至給患者帶來不同程度的損害，從而引發醫療糾紛。

二是患者及家屬因素。患者及家屬的素質參差不齊，角色不適應，對護理工作有偏見等是影響溝通、保持良好護患關系、引發護患糾紛的常見原因。由于患者的文化層次和習俗不同，對護士的信任程度也存在很大的差異，個別患者和家屬存在重醫輕護思想，對護士的付出不夠尊重，甚至提出一些無理的要求；有的患者甚至對醫院環境設施不滿意也遷怒與護士。患者欠費，醫囑無法進行，而護士承擔告知責任，患者便認為是護士不給他們用藥，對護士產生偏見。同時，雖然現代醫學得到很大的發展，但仍存在許多未知的領域，疾病的治療與護理仍然存在失敗的可能。當診療結果與預期目標不相符時，個別患者誤認為是醫療護理質量存在問題，表現護理工作稍有不周，患者就將不滿情緒發泄到護士身上。

三是醫院因素。目前，有許多醫院的護士達不到編制要求，繁重的工作使護理人員身心疲憊，沒有充足的時間關心患者的心理、精神狀態，護患關系淡薄。特別是工作量大時，一些護理工作不能保證在第一時間處理，一旦出現延誤，就會使患者和家屬產生不滿情緒。特別是醫院里嘈雜的環境、緊張的醫療資源會對患者的心情產生影響，有些患者情緒把持不好，憋了一肚子氣，見到護士略有疏忽就把氣撒在護士頭上。同時，有的醫院仍存在部分醫療設施陳舊、就診程序復雜、住院環境擁擠等問題，難以滿足不同層次患者的需求，也容易引發各種患者矛盾。

四是社會因素。由于衛生事業發展的資源布局不能適應社會的發展的需求，看病難、看病貴仍是當前社會的一大難點，在醫療過程中不可避免地要面對費用問題，而當護士向病人催款時，有些病人就因為不了解或不知情而產生疑義，由此引發矛盾。同時，隨著患者自我保護意識的增強，很容易激化醫療的高風險和患者高期望值之間的固有矛盾。護士在查看病歷、注射時會接觸到一些病人的隱私，如果護士管不住自己的嘴，那就可能引發矛盾。同時，個別新聞媒體的炒作和患者權益保護機制不健全，使護患之間的互信度大大降低。如在醫療糾紛中，媒體的態度都傾向患者，對醫生、護士的報道失真，因此輿論導向也使患者對醫護人員、醫院產生一定的成見。此外，過高的醫藥費用導致患者將不滿情緒歸咎于醫院，除此之外，護士的社會地位不高，待遇低，都是影響良好護患關系的因素。

三、建立良好護患關系的理性思考

（一）提高護理人員素質。首先，要堅持“以人為本”的理念，更新服務觀念。護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想，實施人性化服務摸透患者的心理需求，實實在在地為患者著想，讓患者和家屬感受到人文關懷，把優質護理落到實處。同時，培養護士良好的職業道德和倫理素養，樹立高尚的職業道德情操，以優質的服務、高尚的醫德、精湛的技術為患者提供護理服務，為良好護患關系的建立奠定堅實的基礎。其次，要加強業務學習，提高技術水平。護理人員如不能為患者提供良好的專業技術服務就很難建立和諧的、相互信任的護患關系。因此，護理人員要不斷的學習新理論、新知識、新技術，牢固掌握理論知識和操作技能，以精湛的護理技術減輕患者的病痛，促進患者的康復，贏得患者的信賴，為構建和諧護患關系打下堅實的基礎。同時，要遵守操作規程，確保護理安全。醫療行業所制定的各項規章制度是規范護理人員的行為準則，更是保證醫療、護理安全，確保醫院生存和發展的基礎。因此，護理人員要認真學習和掌握有關制度的內容，自覺執行醫院的各項制度，嚴格遵循護理操作規程，確保護理安全。再次，要進行禮儀培訓，進一步規范行為舉止，使護士的個人形象和醫院的整體形象有機結合，使患者心情舒暢，增強護患親和力。

（二）加強護患溝通。首先，要提高溝通藝術。因為在有的護患糾紛中，護理人員的操作并無過失，僅由于護患雙方缺乏溝通導致缺乏相互信任和理解。因此，護理人員要正確運用溝通技巧與患者進行有效的交流，特別要謹言慎行，避免因為語言行為的疏忽而造成護患糾紛。護理人員的語言行為應做到講原則，講感情，講場合。合適而親昵的稱謂是護患之間感情交流的橋梁，護理人員與患者交流時，應用敬語，態度誠懇謙和，對患者提出的問題應做到有問必答，耐心傾聽，解釋到位。其次，要根據社會地位、文化層次、信仰、年齡及對疾病治療的需求不同實施相應的護理，要注意因人而異。對性格急躁、情緒不佳的患者，言語要溫和委婉；遇有患者出言不遜時，應寬容忍讓。避免與患者發生爭執。再次，要學習心理學知識。護理人員不僅要掌握必要的心理學知識，而且要用樂觀、向上、穩定的態度去感染患者，并善于傾聽，誘導患者交談，真正體現出對患者的關心，從而使患者敞開心扉，展現內心世界，建立良好的護患關系。

（三）展開換位思考。護理人員要時刻站在病人的角度為患者著想，急病人之所急，想病人之所想，解決患者的實際問題，將人文關懷滲透于護理服務的各個環節，真正把“以病人為中心”做到實處，優質護理得到更好地落實，滿足病人的合理需求。同時，要加大對患者和家屬進行法制宣傳教育的力度，培養患者正確規范的就醫行為和道德，積極主動配合醫護人員進行診療活動，遵守就醫程序和醫院有關管理制度，努力建立互患之間互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關系。

（四）建立和諧醫護關系。醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自獨立的體系，在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，只有醫生和護士協調統一，才能滿足患者各方面的要求，提高醫療水平。理想的醫護關系模式應是：交流 —協作—互補型。醫護之間應針對患者的癥狀、治療方案、治療措施多溝通，交換意見，護士要根據患者的不同護理級別來書寫護理記錄，要準確、具體地記錄患者病情變化，反應患者的真實情況，掌握患者病情變化的第一手資料，為臨床醫生的治療工作提供可靠依據。只有正確處理好醫護關系，才能防止和減少醫療糾紛的發生，構建起和諧的護患關系。

（五）優化就醫環境。首先，要營造溫馨的就醫環境。要把醫院外部環境的綠化、美化、建筑布局等院容院貌以及護理人員的儀表儀容、體貼關懷等作為強化親和力的手段，積極營造溫馨的就醫環境。其次，要開展健康教育。醫院要把健康教育作為構建和諧護患關系的突破口。門診護士和病區護士都有針對性地開展形式多樣的健康教育，讓患者了解疾病的發生發展、治療護理、康復和預后等知識，使患者自覺采取增進健康的行為，促進護患之間的相互理解，提高護患信任。再次，要樹立危機意識。近年來，醫療護理糾紛作為一種社會現象，由于各種原因而急劇增長，護理人員要牢固樹立危機意識，學習危機管理的知識，分析潛在的隱患，提高對危機的整體把握能力，努力避免和防范護患糾紛。同時，為了改善護理質量和提高患者的滿意程度，醫院要開展“護理服務滿意度調查”，在聽取患者的意見和建議的基礎上，將患者的心聲落實到實處，為了醫院發展提供有益的信息，不斷提升患者的滿意程度。

總之，構建良好和諧的護患關系，不僅需要護理人員從我做起，從現在做起，還需要護理人員徹底轉變觀念，并賦予其新的內涵、新的觀念、新的方法。相信通過護理人員的共同努力，良好和諧的護患關系將成為醫院一道靚麗的風景線，也將不斷推進護理工作的和諧發展。