優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用

門診是醫(yī)院的窗口，是患者求醫(yī)治病的第一站。門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是第一時(shí)間與患者接觸的醫(yī)護(hù)人員，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的整體形象代表著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、管理水平、工作質(zhì)量及醫(yī)院形象［1］。從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在我院深入開(kāi)展以來(lái)，我們將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念、運(yùn)用于門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，為患者提供主動(dòng)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)

1．1樹(shù)立門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平［２］。我院是三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，門診有 48個(gè)診室、6個(gè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，12名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，其中門診就診區(qū)域共分四層：一樓導(dǎo)醫(yī)護(hù)士2名、流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士1名；二樓2個(gè)區(qū)域設(shè)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士（候診）1名；三樓設(shè)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士3名，1名流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士。四樓設(shè)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士1名；門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士每天帶著微笑迎接患者，將每一位就診患者視親人，使患者的心情輕松，氣氛融洽。護(hù)士與患者親切交談，縮短彼此距離，以良好的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓患者進(jìn)入醫(yī)院安心，就診時(shí)舒心，治療時(shí)放心。

1．2方便患者、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)流程 為進(jìn)一步方便患者就診，縮短外地患者等待時(shí)間，我們將上下午工作時(shí)間提前30min、中午、晚上下班后安排1名導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診候診，以解決檢查較晚使輪椅的患者返退時(shí)找不到導(dǎo)醫(yī)護(hù)士。安撫外地到醫(yī)院的患者，此舉收到了患者的一致好評(píng)，同時(shí)也樹(shù)立了醫(yī)院的良好形象。

1．3為患者提供更多細(xì)節(jié)服務(wù) 門診大廳為患者提供輪椅、平車、開(kāi)水、針線包等便民服務(wù)措施；為老弱病殘、行動(dòng)不便的患者，提供代掛號(hào)、代取藥等服務(wù)；在特檢科候診區(qū)為方便檢查的需要，設(shè)立愛(ài)心水站。

2提升護(hù)士服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)

定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行了禮儀服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，從站姿、坐姿、手勢(shì)與患者交流時(shí)的表情等方面進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)［3］，將酒店式服務(wù)理念應(yīng)用與導(dǎo)診服務(wù)；護(hù)士著淡妝上崗，實(shí)施站立式、流動(dòng)式服務(wù)；推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)，患者進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)迎接、問(wèn)候，年老體弱者主動(dòng)上前攙扶，行動(dòng)不便者主動(dòng)提供輪椅、平車等。用細(xì)心、愛(ài)心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。與患者交流時(shí)要面帶微笑、集中精力、認(rèn)真傾聽(tīng)，使患者倍感信任與信賴；要理解患者、了解患者需求，幫助解決在就診中遇到的問(wèn)題；科學(xué)為患者設(shè)計(jì)就診流程，縮短患者各個(gè)環(huán)節(jié)等候時(shí)間。

3提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)士素質(zhì)、增強(qiáng)觀察力

在候診區(qū)域要密切、及時(shí)觀察患者的意識(shí)、神志、行為動(dòng)作、講話的語(yǔ)速與清晰度，根據(jù)情況的輕重迅速做出判斷，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告緊急處置，并做到第一時(shí)間通知專科門診醫(yī)師及急救中心。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，精湛的技術(shù)，良好的素質(zhì)，就會(huì)擁有患者的信任。因此，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要有敏銳的觀察能力，才能為就診患者保駕護(hù)航。

4加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系

溝通是問(wèn)診的開(kāi)始，也是患者就醫(yī)流程的初步診斷，語(yǔ)言是溝通的開(kāi)始，根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度［4］。

5注重健康教育，優(yōu)質(zhì)護(hù)理患者

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士除了積極配合醫(yī)院每年的各種宣傳日活動(dòng)，如世界腫瘤日、世界糖尿病日、艾滋病日、愛(ài)眼日等活動(dòng)在門診大廳或走向社區(qū)、大集進(jìn)行健康知識(shí)宣傳、講座，倡導(dǎo)健康生活方式，提高公眾對(duì)自身健康的關(guān)注與認(rèn)識(shí)。患者在就診過(guò)程中，不再滿足被動(dòng)接受治療護(hù)理，而是想?yún)⑴c到自己的健康維護(hù)中來(lái)，因此健康教育就成了護(hù)理工作的新領(lǐng)域。我們除配合有關(guān)科室每月發(fā)放健康宣傳報(bào)、科室常見(jiàn)病、多發(fā)病治療小手冊(cè)外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士每天為患者擺放有關(guān)健康教育資料，并主動(dòng)為患者進(jìn)行有關(guān)藥物知識(shí)、疾病知識(shí)宣傳等，門診將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落實(shí)到方方面面，使患者得到最及時(shí)、最有效、全方位的服務(wù)，最大限度地滿足不同層次患者的需求，也提高了醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

6結(jié)論

門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是醫(yī)院內(nèi)護(hù)理服務(wù)的起點(diǎn)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士角色對(duì)于門診的醫(yī)療工作是一個(gè)完整的不可缺少的成分。當(dāng)患者不知所措時(shí)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的幫助顯得非常重要。讓我們將優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿于患者整個(gè)就診過(guò)程中，解決患者心里與疾病需求。

參考文獻(xiàn)：

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[2]中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部援 衛(wèi)生部將在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展\"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程\"活動(dòng)［N］.護(hù)理管理，2010，1(27)

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編輯/許言