施行優質護理服務的優點

摘要：目的探討施行優質護理服務的優點。方法調整護理工作模式，改變排班模式，落實基礎護理，強化健康指導。結果施行優質護理服務促進了護患關系，患者對護理工作滿意度及對疾病知曉率明顯提高，患者呼叫率降低。結論施行優質護理服務是\"以患者為中心\"的服務理念的體現，使護理質量提高，確保護理安全，提高住院患者滿意率。

關鍵詞：優質護理服務；優點2010年1月衛生部部長在全國護理工作會議上提出，在全國衛生系統開展\"優質護理服務示范工程\"活動[1]。我院積極響應\"夯實基礎護理，提供滿意服務\"的號召，分批次開展了優質護理示范病房，我科是外一科，是醫院開展的第二批優質護理服務示范病房。自2011年7月實施以來，我科從健康教育、基礎護理等方面取得了很大的成就，現將其優點報告如下：

1臨床資料

本病區50張床、護士15名，包括兩名護士長，職稱：主管護師3名、護師2名、護士8名、助理護士2名，學歷：本科1名，大專3名，中專11名。

2方法

2.1調整護理工作模式，保障基礎護理落實到位病區實行分組負責制，分組方法：①病房分組：將50張床分為兩組，每組24~26張床。②護士分組：除一名護士長，每組一名責任組長，5名責任護士，1名助理護士。每名責任護士分管患者不超過8人。負責所管床患者的基礎護理、病情觀察、用藥治療、溝通和健康教育等所有護理工作，從以完成醫囑為中心功能制護理轉變為以人文關懷為核心的整體護理，同時選拔能力強的高年資護士擔任護理責任組長，責任組長既分管患者，也對本組患者開出當天的護囑單，督促當天各項護理完成情況，并負責對本組年輕護士的培訓、考核，讓高年資護士帶動低年資護士工作，起到傳、幫、帶的作用，從而促進護理質量。

2.2強化健康指導，促進患者康復患者入院后，責任護士向其做好入院宣教，即向患者介紹主管醫生、責任護士、護士長、科主任、醫院環境及各項規章制度，鼓勵患者和家屬表達自己的需要，建立信賴關系，減輕患者住院的陌生感和孤獨感，然后根據患者不同知識層次、不同接受能力而采取階段性、不同方式，有目的、有區別性地向患者進行健康宣教。出院時護士笑臉相送，提前為出院患者做好出院指導。主動為患者辦理好出院手續，留下聯系方式，定期電話回訪、健康咨詢，回訪率達到88%，讓患者感到我們的關心。

2.3強化護理安全

2.3.1警示標識建立不同的標識，在病歷及床頭卡標注，使用管道標識，降低意外脫管率，應用安全警示標志包括防跌倒，防壓瘡，防墜床等，保證患者住院期間安全。統一藥品儲存標識，內服、外用、高危、毒麻、藥品嚴格交接，單獨存放，保證使用準確性。特殊用藥建立藥物不良反應上報制度，規避風險。

2.3.2嚴格交接班具體表現在病區內交接和病區間交接，病區內交接：完善病區內普通患者，危重患者床旁交接的流程和內容，重點患者，重點時間，重點環節的巡查等。病區間交接，設立了患者交接單，病區與病區之間病情交接后簽字確認。

3優點

3.1自施行優質護理服務以來，護理人員配置增加，工作不再是忙于應付，也不是以前只是打打針，換換藥。護理人員主動服務意識明顯增強，責任心明顯增強，主動巡視病房，與患者真心交流，有意識的想辦法為患者解決護理問題，住院患者對護理人員的工作滿意度明顯提高。

3.2優質護理服務示范病房的開展，為患者營造了一種充滿人情味，方便，體現家庭式的溫馨和舒適的環境。當患者走進病房時，首先看到的是面帶微笑的接診護士，熱情地為他安置床位，對生活不能自理和私人物品多的患者，幫助其整理，保持病房整潔，。在晨晚間護理時，為患者刷牙、洗臉、擦澡、洗腳等。 \"三分治療七分護理\"體現出護理工作的重要性。

3.3優質護理服務的施行，簡化了護理文件書寫，讓護士有更多的時間直接為患者服務，將護理工作重點前移，每組各有一輛護理治療車放置靠近病房，治療車上配有輸液器、注射器、搶救藥品、碘伏、棉簽、血壓計、體溫計等所有護理操作用品，減少了護士來回走動的時間，更好地加強臨床基礎護理，使醫療服務質量明顯提高。

3.4護患關系進一步和諧，護士真正做到圍著患者轉，主動巡視病房，并根據患者病情、輸液量的多少及時巡視，降低了患者呼叫率，病房幾乎聽不到鈴聲。主動溝通，護士應用溝通技巧使患者說出內心的感受，在溝通和教育過程中，患者是積極參與者，而不是被動接受者[2]。隨著關系的發展，雙方對自身角色及周圍環境的理解也發生改變，最終護患雙方以合作的態度共同解決患者現存的健康問題[3]?；颊呤煜と朐喉氈?，便民服務措施，熟知主管護士、藥物性能、飲食要求、安全防范，護士了解患者需求，并滿足其需求，患者及家屬對護理服務充分認可，護患關系更加和諧，患者投訴率為0。

3.5施行優質護理服務以來，避免了醫療糾紛的發生，外科患者病情危重的較多，病情變化快而且復雜，患者家屬普遍存在急躁、恐懼心理、容易發生醫患、沖突，引起護理糾紛[4]。實施優質護理服務后，護理人員經常與患者溝通，能夠及時掌握患者的一些思想狀態，工作上的問題隨時給患者解釋，從而減少了一些誤會，避免了醫療糾紛的發生。

3.6自施行優質護理服務后，醫院重視業務學習，提高基礎護理水平，提高理論水平，護理部每季度組織全院護士理論考核1次，業務學習和實際操作每月1次，科室護士長堅持每日晨間提問，每月組織一次業務學習，開展核心制度、重要流程、護理查房及危重患者的病例討論，培訓基礎護理操作并考核，豐富服務內涵，將基礎護理與?？谱o理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。

4討論

4.1開展護理優質服務示范病房的重要性。護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，但從護理人力資源的現狀來看，護理人員人力相對缺乏，導致了患者的基礎護理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優質護理服務內涵是深化\"以患者為中心\"的服務理念，提供滿意服務。各級醫院根據自己的具體情況，采取相應的措施，為患者提供優質、安全、溫馨、有效的護理服務，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

4.2貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量。優質護理服務是從患者入院到出院為其提供全程化、全面化、專業化的服務，滿足患者的基本需求，是深化優質護理的有效途徑。從創建優質護理示范病房的效果可以看出，通過實施優質護理服務后，患者滿意度明顯提高，患者對健康知識知曉率顯著上升，住院患者投訴率為0，護理質量明顯提高。

4.3施行\"優質護理服務示范工程\"活動，為患者提供了安靜、優質、滿意的護理服務，是優化醫院服務、加強內部管理、提高醫療質量、促進醫患和諧的切入點；同時，示范工程也是原有護理工作的再深入、再細化，使護理工作更貼近臨床、貼近患者，真正做到了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。我院建立以患者為中心的護理工作模式，從管理形式和運行機制上有利于這項工作的深入推進和可持續發展。

參考文獻：

[1]衛生部醫政司：衛生部辦公廳關于印發《2010年\"優質護理服務示范工程\"活動方案 》.

[2]洪威，邢軍，侯建敏.淺談佩普勞護理理論在海潛人員療養護理評估中的應用[J].中國療養醫學，2011，20（4）：323-324.

[3]McCarthy CT，Aquino-Russell C.A comparison of two nursing theories in practice:peplau and parse[J].Nurs Sci Q，2009，22(1):34-40.

[4]周志紅，尚春紅.外科護理糾紛常見原因分析與對策[J].中華護理醫學雜志，2004，5(3):88.

編輯/孫杰