門診患者對醫院服務體會與滿意度調查分析

摘要：目的 了解門診患者對醫院服務體會與滿意狀況及影響滿意度的主要因素。方法采用統一的調查表對門診患者進行匿名式問卷調查。結果對診療過程、員工服務態度、等候時間、門診服務環境、患者安全方面的滿意度分別是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，對此次診療過程總體滿意率86.4%。對等候時間和服務環境的滿意率低于對診療過程、服務態度、患者安全方面的滿意率。結論通過采用多種方式優化服務流程，解除患者門診就診過程中的瓶頸問題，提高門診患者滿意度。

關鍵詞： 門診患者；滿意度；分析

門診是醫院醫療工作不可缺少的重要組成部分， 也是醫院對外服務的窗口部門，門診服務質量的高低影響著醫院整體服務質量和醫院形象。患者在門診就診時的服務體會與滿意狀況直接影響到患者對醫院的整體評價。因此衛生管理人員和專業人員逐漸重視患者的滿意度，患者的滿意度也作為評價服務質量的指標之一[1]。筆者對該院2013年8月~2014年1月門診患者對服務體會與滿意度調查表分析，旨在尋找引起患者不滿意的因素，探討提高滿意度的方法。

1 資料與方法

調查對象為2013年8月～2014年1月門診就診患者，調查者用統一的調查表每月在一定時間段問詢調查30名就診者，共發放調查表180份，收回180份。調查表內容分兩部分，第一部分為門診患者一般情況，第二部分為門診患者對醫院服務體會與滿意度調查。第二部分分為6大類，36個細項。

2 結果

2.1調查對象基本情況180個門診患者中，男性占46.66%，女性占53.34%。年齡在18歲以下占10.41%，18歲～60歲占77.33%，60歲以上占12.26%。農民占51.11，工人占6.67，干部占13.33，離退休職工占11.26%，下崗人員占6.52，學生占6.65，商業人員占4.46%。來該院就診主要考慮前三位的是\"技術較高\"占56.67%，\"服務態度好\"占45.4%，\"設備先進\"占44.7%。初診占46.7%，復診占53.3%。

2.2門診患者對服務體會與滿意度見表1：

3 討論

本調查研究發現門診患者總體滿意率為86.4%，對診療過程、員工服務態度、等候時間、門診服務環境、患者安全方面的滿意度分別是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，而對等候時間和服務環境的滿意率低于于對診療過程、服務態度、患者安全方面的滿意率。患者不滿意的因素主要是部分專家診室開診時間遲，患者等候時間長；門診檢驗等候抽血、等候劃價繳費、等候取藥時間長；門診服務區的標識不太清楚；門診衛生間異味大；個別窗口工作人員服務態度生硬，解釋不到位。根據調查分析結果做以下幾方面改進工作，提高患者滿意度。

3.1提高診療過程中患者滿意度加強醫務人員業務能力、溝通能力培養，提高為患者滿意服務的能力。診療過程中盡量耐心詢問、傾聽患者對病情的陳述，診療認真仔細，告知病情通俗易懂。

3.2改善門診員工服務態度開展人性化服務，經常對員工進行服務禮儀培訓。樹立\"以人為本\"的思想，轉變服務觀念，增強服務意識。提倡主動服務，微笑服務，禮貌服務，提高服務質量。

3.3縮短等候時間優化門診就診流程，發揮分診導醫的作用[2]。提高窗口工作人員業務能力。為解決患者排隊掛號、繳費、取藥、抽血化驗等等候問題，在就醫高峰時段增加服務窗口。開展志愿導診服務，縮短患者門診滯留時間，維護門診就醫秩序，另外也緩解醫院人力資源不足問題，提高患者滿意度[3]。各診室公示醫生坐診時間，不能按時坐診要履行請假手續，及時告知門診部，以便及時調整，減少患者等待時間。

3.4優化門診服務環境合理安排門診各功能科室，標識明確。加強對保潔人員培訓考核，保持門診環境清潔、整齊，廁所無異味。適當增加候診設施，使患者候診舒適。

3.5加強患者安全方面工作診療、處置時做好患者識別工作。藥師發藥時認真核對，并向患者交待用藥說明。對老、弱、重患者協助就診，防止意外發生。

患者滿意度是醫療保健接受者對醫療經驗等各方面的包括結果、內容等各方面的反映，同主觀感受相關聯的經驗，包括對過去接受的醫療服務的平均感受，患者由經驗值形成的認為醫療服務應該達到的水平[4]。患者就診時的服務體會與滿意狀況直接影響到患者對醫院的整體評價，影響對醫院的忠誠度[5]。許多醫院管理者也認識到患者滿意度調查可了解醫院管理中存在的不足，并將這種方法應用在醫院管理中[6]。做好對患者的滿意度調查，可以不斷了解患者的需求和服務中存在的問題，還要著重建立健全和不斷完善服務改進體系，進一步改進醫院的服務質量[7]，提高患者的滿意度。

參考文獻：

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[3]祝克榮，張潔，劉曉軍，等.志愿導診服務對患者滿意度的影響[J]. 中國護理管理（增刊），2013；13:73-74.

[4]周啟東，田德茂.患者滿意度影響因素分析[N]. 華北煤炭醫學院學報，2008；10（6）:863-864.

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[6]候勝田，張永康.患者滿意度測評在中國醫院管理中的應用與問題[J]. 中國醫院管理.2012；32(5):35-36.

[7]候勝田，張永康.基于管理改進視角的醫院患者滿意度測評研究[J]. 中國醫院管理.2012；32(8):45-48.編輯/康潔