醫院體檢中心質量管理的實踐

質量管理是健康體檢的重要環節，2011年以來，我們參照相關學會、協會制定頒布的學術指南與共識[1，2]，引進 ISO9001:2008標準的框架和思想，結合醫院實際建立了質量管理規范，主要包括：質量管理方針、質量管理目標、質量管理組織、質量管理文件、質量管理環節和持續改進等。

1制定質量管理方針

是質量管理規范的指導思想。我院健康管理中心的質量管理方針是全心全意、精益求精、客戶至上、持續改進。在中心醒目位置張掛，要求全體人員熟記于心，并作為入職考核、年度考核的必考內容。質量管理規范的其它內容均在此方針指導下制定。

2確立質量管理目標

是質量管理規范的最高標準。我院健康管理中心的質量管理目標是：①無體檢事故；②體檢人員綜合滿意率≥98%；③特殊檢查、特殊治療履行客戶告知率100%；④體檢報告優良率≥95%；⑤體檢部門綜合滿意率≥98%；⑥保障部門（總臺、財務、藥房、病案、網絡等）滿意率≥98%\"。目標修訂1次/年，分別張掛在相關部位。每一項目標均制定確保完成的具體措施，并認真落實。

3建立質量管理組織

是質量管理規范的執行部門。我院健康管理中心實行三級質量管理，一級為醫院質量管理部門1次/月的全面質量檢查。二級為科室領導層（主任、副主任、護士長）1次/w的隨機抽檢。針對質量問題發生的頻率，確定抽檢項目和內容。健康管理中心高層管理者。三級為各質量管理環節的質量管理小組，我院健康管理中心分為臨床醫師組、護理組、綜合醫技組、檢驗組、放射組、保障組，各組每天分別負責相關環節的質量管理。

4健全質量管理文件

是質量管理規范的運行依據。質量管理文件包括崗位職責和質量管理環節規范兩大類。崗位職責依據總后衛生部頒發的《軍隊醫院醫療工作規則》精神，結合科室實際制定主任、副主任、護士長、組長、醫師、技師、藥師、護師、護士、導醫、廚師、司機等各類人員職責。質量管理環節規范以作業指導書形式體現，遵循國家、軍隊的相關技術標準與規范，參照相關學會、協會制定頒布的學術指南與共識及行業內成功的經驗與做法，根據體檢工作流程環節，自下而上由員工自己編寫質量管理作業指導書，以指導自己的行為。每個作業指導書均包括：目的、適用范圍、具體流程、依據的相關支持性文件、質量記錄等。作業指導書經科務會批準后實施。

5確定質量管理環節

是質量管理規范的核心部分。我院健康管理中心確定了三個質量管理階段、21項質量管理環節。

5.1體檢前期質量管理

5.1.1體檢項目選定規范依據國家衛生部健康體檢項目目錄，根據受檢者年齡、職業、性別以及客戶需求等科學選定體檢套餐。

5.1.2體檢人數安排規范根據體檢區域大小、設備多少，分時分段合理安排體檢量。

5.1.3受檢者信息錄入規范對團檢對象預約信息錄入應準確無誤，最好以身份證號為唯一識別。

5.1.4體檢系統的信息規范[3，4]包括體檢首頁信息、檢查術語、診斷名稱、健康建議等，并定期對系統信息進行完善與維護。

5.2體檢中期質量管理。

5.2.1體檢中心布局規范按照衛生部《健康體檢管理暫行規定》的要求，提供一站式服務；根據不同身份（軍人、貴賓、團檢或散檢客戶）設定體檢區域；男女賓客分區，檢查室內安裝隔離簾，保護隱私；各種標識清晰明了；環境舒適，安裝冷暖空調，提供飲用水等。

5.2.2前臺導檢接待規范設立隊列隔離帶、體檢單位指示牌，使體檢登陸接待過程秩序井然；加強身份識別，設置照像環節，確保體檢安全。

5.2.3崗位服務標準規范在崗人員著裝整潔，注重禮儀禮節，統一服務導語。

5.2.4設備使用管理規范依據《醫院醫療設備使用管理規定》定人、定崗、定位，書寫設備使用、保養、計量、維修記錄，保持各項體檢設備狀態良好。

5.2.5各類人員上崗規范上崗人員必須經過醫院人力資源管理辦公室統一招聘并具有醫師、護士資格證、執業證、上崗證等。

5.2.6各項技術操作規范依據總后衛生部《醫療護理技術操作常規》（第四版）、《全國臨床檢驗操作規程》（第三版），制定一般項目、內科、外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、婦科系統查體規范，以及血尿便標本采集、超聲、心電圖、放射、實驗室等操作規范。

5.2.7外出體檢工作規范[5]依據衛生部《健康體檢管理暫行規定》要求，根據外出體檢工作流程制定規范。

5.2.8臨床實驗室質量管理規范根據《全國臨床檢驗操作規程》制定質量管理規范。

5.2.9體檢報告書寫規范制定統一的分析、歸納、整理體檢資料的方法，達到準確、通俗、個性化的主檢結論。

5.2.10體檢報告管理規范對客戶的健康檔案進行封閉管理，保護個人隱私。實施簽名后領取或送出體檢報告。

5.2.11危急值結果報告規范對體檢過程中發現的重大陽性結果要立即按照要求逐級報告，以便受檢單位及受檢人員得到及時妥善處理。并認真記錄陽性結果及報告過程，簽名確認。

5.2.12應對突發事件預案實施規范建立各種急癥搶救預案，火災、盜竊等突發事件的處理預案等。

5.3體檢后期質量管理

5.3.1檢后咨詢規范認真分析團體或個人的體檢報告，對單位進行團體健康狀況評價，找出人群的常見病和多發病，并提出改進建議和疾病風險預警。派專家上門進行分析報告講解，開展一對一的咨詢與解答。

5.3.2健康教育規范針對受檢單位實際，有重點、有針對性地進行健康教育講座，傳授防病知識，維系良好的客戶關系。

5.3.3檢后隨訪規范針對一般受檢人群開展檢后咨詢熱線、短信平臺等服務，提醒客戶注意和保持健康的生活方式和預防疾病的建議。

5.3.4客戶健康管理規范協助客戶選擇科學嚴謹的健康管理方案，指定具有醫學專業資質的人員作為健康管理師，或配備健康秘書，督促健康管理方案的落實。

5.3.5客戶信息反饋規范采用問卷調查、意見反饋簿、投訴箱等形式，主動征求體檢客戶的意見，及時發現和改進不足。

6持續改進

是質量管理規范的重要手段。

6.1編制質量管理評價表采取醫院檢查和科室檢查、定期檢查和隨機抽查、現場檢查和網絡抽查、組間互查和組內自查相結合的方法，對各種規范的執行情況進行檢查，并將檢查情況記錄在評價表中，作為各部門和個人獎懲的依據。

6.2召開質量分析會每周三級質量管理小組匯總日常質量管理發現的問題。每月二級質量管理小組將三級小組上報的問題進行匯總分析，形成分析報告，提出持續改進的措施，并反饋到相關環節，在規定時限內整改。每季一級質量管理組織根據每月質量管理分析報告，主持召開科室質量分析會，通報存在問題、整改情況及獎懲。

6.3不斷修正質量管理規范對質量管理的過程中發現的質量管理規范本身存在的問題，定期進行修訂，使質量管理規范逐步完善。

參考文獻：

[1]白書中，武留信，陳剛.健康管理機構內涵建設與發展[J].中華健康管理學雜志，2012，6（1）:3-5.

[2]杜兵.健康體檢質量控制與改進的工作模式探討[J].中華健康管理學雜志，2012，6（2）:127-128.

[3]楊鵬，徐勇勇，武留信，等.健康體檢報告首頁信息的概念框架與參考樣式單研究[J].中華健康管理學雜志，2013，7（1）:48-51.

[4]梁英，趙楠，楊鵬等.健康管理生活方式問卷設計的概念框架與核心數據元研究[J].中華健康管理學雜志， 2013，7（1）:52-55.

[5]田京利，胡榮，張立，等，外出體檢的管理與思考[J]. 中華健康管理學雜志，2012，4（6）:376-377.

編輯/哈濤