精細化護理管理在老年病房優質護理服務中的應用研究

摘要：目的 探討精細化護理管理在老年病房優質護理服務中的具體方法和應用。方法 于2013年1月～12月在我科實施精細化護理管理，落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，要求到位、盡職。回顧2012年1月～12月常規護理管理作為對照，比較實施精細化護理管理前后綜合護理質量、護理不良事件發生率、患者對護理工作的滿意度等指標，評價精細化護理管理在老年病房優質護理服務中的作用。結果 精細化護理管理有助于護理人員及時發現患者護理問題，增強了問題評估、跟蹤、解決能力，為患者提供了全方位的優質護理服務。結論 精細化護理管理與優質護理在責任和職責的界定上達到了極其相同的偶合，使精細化管理成為保障優質護理服務持續發展的前提和基礎。

關鍵詞：精細化護理管理；優質護理；應用研究 精細化管理思想源于科學管理之父泰勒的\"科學管理\"理論[1]。所謂精細管理，就是嚴格管理加上細致管理，精細管理不僅可以堵塞管理上的漏洞，避免差錯、事故的發生，更重要的是能讓全體醫護人員養成良好的工作作風。精細化護理管理就是在護理管理中不僅要突出細而且要注重精，打破傳統管理上的以管為主，籠統梳理，從具體工作出發，優化程序，細化流程，統一標準，充分發揮管理對技術的導向作用，從而提高護理質量。我科自2013年將精細化管理理念應用到護理管理領域，突顯了護理管理的效能，提高了護理質量，減少了醫療差錯，取得了顯著的成效。現介紹如下。

1精細化管理理念

當前醫療市場競爭日益激烈，醫療服務中的醫療質量、服務質量、運營成本和管理效能等已成為醫院管理中關注的重點，現代化醫院管理需要的是\"管家型\"的思維方式，更強調醫院運營中應用制度、規則和流程的管理，即精細化管理。\"精細化\"的實質是對科學的執著追求，是一種上下共同追求極致的精細化思維方式。一個醫院要推行精細化管理，首先要正確理解精細化管理的理念。\"精\"就是指精確定位，精益求精。對每個部門的職能，每個崗位的職責都要精確定位。\"細\"就是指細化目標、細化考核，對每項工作都要細化分解，責任到人，做到有檢查、有監督、有考核、有獎懲。只有每位員工自覺接受精細化管理理念，把精細化工作運用到實踐中，落實到實處，才能真正體現以患者為中心的服務理念。

2精細化管理在優質護理中的具體應用

2.1樹立精細化管理及護理服務理念 樹立護理服務理念是優質護理工作實現精細化管理的前提和基礎。首先，組織全科室護理人員學習精細化管理的內涵，精益求精，將管理和護理服務做到最好。讓護理人員在思想上認識到護理細節的重要性，建立憂患意識、增強責任感[2]；其次，分層次對護理人員進行培訓。培養護士樹立\"以患者為中心\"的服務理念，為患者提供全過程、全方位的優質護理服務。

2.2制訂和完善崗位職能 全科每個護理崗位都制訂出科學化、制度化的崗位職能[3]。從護士長、護理組長、責任護士到助理護士每個環節崗位，科學、完善的崗位職能，是每位護理工作者的行為準則，使各個崗位的護理工作由原來的\"人治\"為核心，轉向\"法治\"為核心的精細化管理的轉變。

2.3開展流程化管理 我院原有的護理工作流程是在臨床實踐中形成的，隨著護理工作量的逐漸增大，原流程的不合理性越來越突出，進而導致護理質量下降，影響了醫護合作和患者滿意度，是醫院護理工作中亟待解決的問題。對此，我院依據護理工作的特點，制訂出科學規范的工作流程，并在實踐中不斷完善與優化。主要關注到以下3個方面：①患者最熟悉和關系最密切的流程，如出入院流程、檢查流程等，力求簡潔，規范有可控性；②最易獲得成功的流程可以調動護理人員的積極性，增強員工的自信心；③不合理、對核心流程影響最大的流程，如重復的護理工作流程，我們進行流程再造[4]。

2.4形成良好的護理行為規范 ①規范行為儀表，做到工作服整潔，內衣不外露，工作中不佩帶戒指、手鐲等首飾。②規范問候語：不講不文明的冷話、不顧后果的刺激話、不負責任的過頭話等；在與患者溝通時要注意態度誠懇、落落大方；根據不同的病情、不同層次的患者，具體對待；增強護患感情，建立和諧的護患關系，是不可忽視的重要環節[5]。

2.5落實\"責任包干制\" 每位護士負責6～8個患者，為患者提供全方位的持續性護理，護理管理是對每項護理工作進行控制，將護理目標量化到人、落實到人，強調團隊協作。通過制定各項工作流程、各班次工作流程，使每位護士清楚自已每天的工作目標、每班次的工作內容，以及各項工作標準，為患者提供專業的臨床護理服務。

2.6注重護理服務細節，增強患者的歸屬感 我科室為老年腫瘤科，老年患者心理和生理特點比較復雜。精細化護理管理要求每一位護士主動關心患者，多站在患者的角度為患者考慮問題，了解患者的感受，主動為患者提供必要的服務。當患者踏入病房，辦公室護士改變往日患者提問才提供服務的狀況，主動問候患者，如：\"您好，請問您有什么需要幫助嗎？\"等，語言親切、態度熱情，讓每一位來住院的患者都有溫馨、熱情、安全、賓至如歸的感覺。為患者提供便民服務，科室備有便民服務箱，可提供針線、老花鏡、紙筆、報刊雜志、市區地圖和公交路線等，為患者解決就醫過程中的實際困難。

2.7制訂完善的護理質量監控體系 我院組建護理部、總護士長和科室質量控制組長的質量控制網絡結構，發揮護理質量控制管理的整體功能，主要是通過自查、抽查、普查形成三級質控系統，取得了良好的效果。

2.8對護理工作量化考核 護理質量評價逐漸由印象評價過渡到量化考評，對各項的考核有量化的評定標準。定期對護士長、護士進行素質測評，包括：政治思想素質、技能素質、溝通協調能力、分析判斷能力等。我們的實踐證明，通過量化考核，找出了工作中的缺陷，并對存在的問題提出相應的整改措施，達到護理質量持續改進。

3實施效果

我科將精細化管理運用到護理管理工作當中，與2013年前比較，護理管理取得了顯著成效。提高了護理人員綜合素質，改進護理服務質量，提高護理管理水平，患者的滿意度提升，護理質量提高，護理差錯下降，護士執業環境改善，工作積極性增加。同時也促進了護理科研、教學工作的發展，得到了醫生及護士的一致贊同。

4體會

通過精細化管理理論在我院護理工作的實踐，明確了每個護理工作崗位的職能，責任明確、細化分工、量化考核、獎懲分明，優化了工作流程，提升了護理質量；患者滿意度上升，達到預期目標。建立了良好的護患關系，最大限度地滿足患者的需求，合理地運用了護理資源，進行了科學的人力資源調整，采用彈性排班、按需排班，得到了全體護士的贊同與支持。

由此可見，精細化管理的實施可以增強優質護理服務持續、穩定、健康地發展[6]。作為一種科學的管理方法，精細化管理可以有效地提高優質護理服務的工作質量。

參考文獻：

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[6]陳文龍.創建節約型醫院推進精細化管理[J].現代醫院管理，2010，34（2）：31.

編輯/孫杰