從醫患關系服務質量談論醫院形象建設

摘要：醫生與患者的關系自古以來就聯系的非常緊密；本文將從醫患關系服務質量這一塊著手，對存在的問題以及發展方向進行客觀概述，并淺要分析其對醫院形象建設的重要性。

關鍵詞：醫患關系；服務質量；形象建設

1影響醫患關系的因素和現狀

1.1服務態度 現如今由于我國的基礎醫療設施不夠完善，客觀的也造成了醫院少、醫生護理人員缺乏的局面，再加上我國人口眾多；醫院的服務態度也就很難得到保證。主要表現在以下方面：①醫務及護理人員語言簡單、態度生硬，在與患者及其家屬的溝通交流中缺乏熱情和耐心。②服務行為不規范；例如，皮試的時間讓患者自己記錄。類似這一類服務作風上的問題，勢必會影響到病患之間的信任關系，缺乏了信任自然也就缺乏了和諧。這也是目前眾多醫療糾紛發生的最根本原因之一。

1.2患者的健康意識逐漸提高對醫患關系的要求也隨之提高 隨著社會經濟的不斷發展，人們的健康意識也日趨提高；這種患者自我保護意識的覺醒具有兩面性，一方面，對于健康的追求和科學的信任，對人們的健康有了更大的保障；然而另一方面，由于自身醫療知識的一定提升，患者或家屬往往在就醫過程中根據自身的主觀能動力向醫生或護理人員提出更多的要求，然而本身醫學就是一個謹慎的、未知數多的、變數大的、風險高的職業結合患者及家屬并不專業的醫療知識，這也是造成現在醫患關系相對緊張的原因之一。

1.3醫療服務信息的不對成型對患者關系的影響 由于醫學方面的專業性強，醫生、護士具有掌握醫療知識和信息的絕對優勢，且患者及家屬對醫生有依賴性強的特點；因而在服務過程中隨意替代患者消費、對患者呼來換去的情況也是并不少見的。服務者與消費者之間掌握的知識和信息不對等，有可能誘導患者過度消費，且當前我國民眾收入普遍不高的情形下；這種不平平等的關系，非常不利于良好醫患關系的建立[1～3]。

1.4建立新型醫患關系的必要性

1.4.1目前我國的醫療衛生事業正處在深化改革的時期；在新時代和新的社會環境大背景下，醫務工作者對自己對自己的重新定位也顯得尤為重要，特別是與患者之間的關系?，F實的實際情況是，患者已經從曾經的被動就醫狀態改為主動的尋求醫療服務，在這種環境下，原有的醫患關系顯然跟不上潮流。

1.4.2 醫療市場的競爭日趨激烈；由于醫療市場已經從原有的\"賣方市場\"轉變為\"買方市場\"，醫院的持續發展自然依賴于醫院在老百姓心目當中的形象，形象何來？除了要求醫務人員有極強的專業知識和技能外，還要在提高其他環節的服務質量，進而提高患者對醫務人員和醫院的信任和滿意度；這才能使醫院在競爭中立于不敗之地。

2從醫患關系到醫院形象建設

從看病治病的角度上來講，影響醫患關系的最根本原因是醫療水平和醫德。然而提高醫院形象建設的重要性也是客觀存在的；主要在于更好的與患者進行溝通交流，不僅有利于良好的口碑設立有助于醫院的可持續發展，更能在良好醫患溝通的基礎上，對患者有一個更科學、更有效的醫治。

2.1提高溝通技能與水平 患者之間的溝通不足，其原因是多方面的，例如：醫生的工作量過大，工作壓力過大沒有足夠的時間和精力去和每1例患者進行仔細的溝通與講解；醫生、護士在與患者溝通時專業術語過多，沒有掌握足夠的溝通技能，致使溝通的效果不好。俗話說\"好事不出門，壞事傳千里\"這對于醫院的形象建設和可持續發展都是相當不利的。

針對這種情況，我認為具體應該做到以下幾點來解決：

2.1.1掌握溝通原則，重視溝通方式 醫患關系的和諧最主要就在于溝通，作為醫生來講在與患者溝通中應該具備有愛心，要細心、夠耐心的原則，將患者視為自己人；對于患者及其家屬的訴說也要足夠的誠懇，尊重他們的知情權不能簡單因為他們\"不理解、聽不懂\"就草草了事；同時在某些患者不能及時接受的醫患消息通知時，也要盡量主要語言和語氣，設身處地站在他們的角度考慮。

2.1.2突出重點環節的溝通 患者之間的溝通不能簡單的理解為\"嘮家常\"，但也不能對于患者在就醫過程中提出的疑問完成任務一般的簡單回應，這不僅會讓患者誤以為醫生態度冷漠而尤其影響醫患關系，甚至還會造成就醫過程中醫院采取措施的局限性，直接影響醫療效果。因此，在醫療過程中醫生有義務將疾病的任何情況告知患者嗎，在實施醫療行為之前與患者主動的進行溝通，讓他們在了解正確、客觀的醫療信息之后，再做出回避風險的醫療決定。溝通的增加勢必會促進患者之間的信任增加，由此增強醫院在患者心目中得印象，對于醫院的形象建設有極大的幫助。

2.2服務形象的塑造 這里所說的形象既包含了狹義上的穿衣打扮，也包含了醫療服務態度和作風等方面的內容。這樣做的原因是，僅針對于醫院形象建設這一塊來說由于患者或者家屬他們絕大多數都不具備專業的醫學知識，因此對于最重要的醫療技術的評價他們都無法準確和客觀的做出。因此在他們心中一個醫院的好與壞很大程度上受醫院服務質量的影響。

2.2.1醫務人員的基本禮儀形象 這一條對醫務人員的要求是在個人衛生、坐立姿態上都要嚴格的要求，另外對于女醫生的首飾佩戴、化妝也必須要有客觀的規定。原因很簡單，在醫生與患者的溝通過程中，患者也在對醫生進行一個外觀上的觀察，并通過這些主觀的對醫生護士的專業教育、個人修養和品行做出一個判斷。\"以點及面，先入為主\"患者很容易將這主觀的判斷加到對醫院的認識上去。

2.2.2提供良好的就醫環境 首先，醫院的建筑和布局一定要合理，無論是病房還是門診都一定要衛生，且不能有安全隱患，給患者一個能夠靜下心來安心調養的地方；這些雖然都比較容易做到，但是對于醫院的服務質量和形象建設卻至關重要。

2.2.3有意識的培養交流技能 要從與病患交流方面來提高服務質量從而達到促進醫院形象建設，①最重要的一點就是必須改變以往醫生與患者之間\"上下級\"的關系；這種現象在一些二線或偏遠地區更為常見。②醫務人員要有意識的提高自己的交談技能，通過患者的表情、說話方式、語速來判斷患者的心理狀況，從而找出主要問題。

醫務人員提高自己的溝通交流技能其作用不僅僅在為醫院的形象建設添油加料；這對患者減輕痛苦和促進康復也有一定的促進作用。

2.24嚴把質量 \"見效快、服務好、費用少\"這是大多數人去醫院的愿望，這也是消費群體對醫院提出的質量要求。醫院應該切合自身實際情況，確立優質、高效、適價的服務標準呢，對既行不斷審核和評估才能在為患者的服務過程中，讓患者切實的感受到醫務人員的醫德和醫術，讓患者對醫院產生百分百的信賴；讓患者對醫生的服務有一個更深切的認識，這也有利于醫院的形象深入老百姓的內心。

從醫患關系服務質量入手，改變患者對醫院\"唯利是圖\"的片面認識，不僅能夠有效的減少醫療糾紛的發生，同時也能將醫院的形象以積極形態深入老百姓內心加強他們對醫院的信任從而達到醫院可持續發展的目的，更有助于加深醫生對患者的理解，對于治療效果的提升也有非常積極的作用。

參考文獻：

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