門診分診導診服務存在的問題與對策

摘要：目的 為提高我院門診分診導診護理工作質量，更好的為患者提供優質的護理服務。方法 針對我院門診導診分診工作中的問題，進行原因分析并提出改善門診就診環境、提高分診導診人員素質等相關解決對策。具體實施，并對統計觀察指標。結果 對策實施后，護理人員理論知識、技能合格率、醫護人員法律意識、護患滿意度較實施前提高。結論 改善門診就診環境、樹立\"以人為本\"服務理念、提高分診導診人員素質，能夠有效提高門診分診導診工作效率和護理質量，為患者提供優質的護理服務。

關鍵詞：門診分診；導診；問題對策；意義

門診分診導診工作是醫院為患者提供服務的平臺之一，直接關系到醫院的門診服務質量。提高門診服務質量，區分急診危重患者，分流就診人群，有效地為患者提供就診服務，是門診分診導診工作的重要體現[1]。我院是三級甲等綜合醫院，門診的日常工作量大，筆者對門診分診導診服務中存在的問題進行分析，并提出相關對策，以提高門診工作效率和護理質量。

1門診分診服務存在的問題

1.1患者候診分診方面 醫院門診日常人流量大，病種多，患者從掛號候診到檢查繳費、取藥等各個環節需反復的排隊，就醫環境差，各科室分散性在，布局不合理，拐彎多，標識不清，難看懂或不醒目，使得患者在陌生的就診環境下，對門診布局不了解而盲目移動，檢查時提前科室的預約、咨詢等使得無效就診時間少則幾十分鐘，多則半天。門診就診人員多，相互接觸少，彼此之間信任程度低，門診就診滯留易催生患者急躁心理，降低了門診服務工作的認可度[2]。此外，門診醫生對同一疾病的認識不同，如上呼吸道感染合并咽炎、喉炎，耳鼻喉科與內科醫生的認識不同；門診護士缺乏專業、系統的培訓，不同科室疾病的認識存在偏差，門診分診導診中誤診率較高，無效就診時間加長[3]。

1.2醫護人力資源方面 醫院門診業務量較大，較高的門診人員數量和有限的門診醫護人員數量形成了較大的懸殊。尤其對門診分診導診工作中醫生工作量大，應對就診患者，平均分配給患者的時間較短，與患者的接觸也是主要圍繞疾病開展；此外，護理人員面在處理自身工作之外要應對對大量的患者咨詢工作，采用機械化的叫號，不能夠為患者的就醫心理需求提供有效幫助，醫、護、患之間缺乏人文關懷；護理人員工資低，工作積極性不大，護理離職率較高[4]；門診護士面對冗雜的工作內容，易產生不良情緒影響而工作質量，甚至產生不必要的護患矛盾、糾紛。

2對策

2.1改善門診就診環境對患者就診中反復排隊掛號、繳費等，設置就醫卡提供一條龍服務，創新性實行自助門診掛號服務[5]。針對門診各科室分散性較大的問題，在門診大廳入口顯眼位置設置門診分布圖，并設置門診服務中心并分派4名護士，針對門診開展預約掛號、化驗單號查詢，以醒目易懂的地標指示有效分流就診患者，減輕門診就診壓力。以滾動屏幕為患者提供每日門診出診醫師信息和門診排班；醫院內各幢樓用最通俗易懂的數字序號區分，方便患者就診。護士輪流巡視候診區，提醒候診人員保管自身財務，注意兒童的督護以防發生無關人員之間的意外傷害。此外，在門診大廳提供便民公共設施創建和諧的就診環境，如飲水機、報紙雜志、電視機，播放輕音樂等，緩解患者就診焦慮心理，為患者就診時提供人性化服務。

2.2提高分診導診人員素質

2.2.1轉變傳統護理模式下的服務理念，樹立\"以人為本\"服務理念，對門診醫護人員進行相關法律知識的培訓和考核，明確自身責任和義務，尊重患者的對疾病的知情同意權，接受患者對醫護工作的監督。明確患者就診過程中遵醫囑配合治療、遵守醫院規章等相關義務，以維護醫院門診分診導診秩序。

2.2.2注重護理人員管理，統一著裝，樹立\"以患者為中心\"的服務理念，微笑接待就診患者，針對患者的咨詢積極主動地提供講解，為行走不變、言語困難的患者提供輪椅或護送就診。對于病情危重的患者的突發情況，及時應對，必要時通知門診醫師幫助解決。打破傳統的門診服務模式的桎梏，提供人性化服務的就醫環境。穩定護理人員工作隊伍，建立護理人員薪資激勵機制，增加護理人員對工作的滿意度，對穩定性較差的護理人員另擇其他崗位。

2.2.3注重門診護士\"全科護士\"的專業素養培訓，加強護士的崗前培訓，門診應對的疾病種類較多，護理人員掌握對各門診科室疾病診療知識不足，對各科室的護理人員實行輪流分轉，幫助護理人員掌握各科室常見病、多發病的診療知識和技術。同時定期對門診護士開展護理知識培訓和考核，爭取在急救模擬訓練和\"三基\"訓練上人人過關，督促門診護士繼續學習。根據門診患者病情輕重緩急程度不同提出相關的門診建議，分層就診，實現門診醫療資源的合理利用，解決患者門診過程中認為因素所造成看病難的問題[6]。

2.2.4加強門診護理工作管理，明確首問責任制，醫護人員對患者的問題要知無不盡，對不能準確把握的問題盡快聯系相關門診科室護士，幫助講解，以縮短患者無效就診時間。此外，重視門診工作的內涵建設，尤其是近年來臨床上增加了先進醫療儀器的使用，對門診醫護人員進行技術和知識相關培訓，以助門診工作有序進行，提高服務質量。

3結論

門診分診導診工作涉及面廣，綜合性強，對醫護人員間的協作要求高，醫護人員工作量多、壓力大，不僅要調整心態，樂觀面對工作中遇到的問題，還要樹立人性化服務意識，以敏銳的觀察力和應變能力，不焦不躁，積極應對日常門診工作中可能的突發情況。轉變思維角度，在掌握正確與患者的溝通技巧的基礎上，充分考慮患者就診的心理需求，增加護患溝通。門診工作中護患糾紛發生率較高，因此提高醫護人員專業素質，加強管理；增強法律意識，改善門診就診環境，改變就診流程、以規范秩序的門診環境為患者提供良好的門診分診導診服務[6]，提高患者對門診服務的滿意度。

總之，本次調查分析可見，改善門診就診環境、樹立\"以人為本\"服務理念、提高分診導診人員素質，以人性化的護理服務，提高門診分診導診工作效率和護理質量，才能為患者提供優質的護理服務。體現人文關懷。

參考文獻：

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編輯/申磊