改進超聲科工作流程，提高服務質量

摘要：目的 簡化超聲科的工作流程，為患者提供安全、有效、方便的醫療服務。方法 為患者制定行之有效的檢查流程。結果 通過門診、住院病人分流，優化排隊及醫生的診療流程，縮短了彩超檢查的服務流程。結論 通過優化服務流程，方便了病人和醫生，使服務效率、經濟和社會效益得到了明顯提高。

關鍵詞：改進超聲科工作流程；對策

超聲科隸屬于門診，是醫院的窗口單位，是接待患者就診后檢查的第一站，其服務質量反應了一所醫院的管理水平，關系到整個醫院在人們心目中的聲譽及社會形象[1]。彩超檢查是臨床診斷的一個重要影像學輔助檢查之一，越來越受到臨床醫生的重視，彩超醫生因工作任務重，常期處于繁忙的應診狀態[2]，如果人力、機器設備不充足，會造成患者檢查滯留，滿意度下降。

1 一般資料

我院是一所綜合性的三級甲等醫院，到醫院就診的患者逐年增加，2013年門診量約100萬人次，月門診量近8萬多人次，超聲科10臺彩色B超完全替代了黑白B超，高峰期月檢查達15581人次，日均達519.7人次。目前開設的有婦產科、心臟、腹部、甲狀腺、血管、乳腺等彩超檢查。

2 結果

2012年3月以前住院和門診患者沒有分流，做檢查時必須到門診排隊等候，彩超、B超共5臺，10名醫生，月高峰期彩超檢查達5454人次，黑白B超2953人次，日均達280.2人次。住院患者需要家屬陪同到門診等候檢查，人流量聚增，走廊及檢查室門口圍的水泄不通，科室環境嘈雜、秩序混亂，因此造成超聲科門診擁堵，由于患者多，等候檢查時間過長，心情煩燥，吵架、投訴接連不斷；部分患者不能安排在當日檢查，甚至要安排在幾天以后，他們擔心等候的過程中影響病情的診治，使得他們不得不到外院診治，也造成了病員的流失；另外，設備及醫生的缺乏，醫生常期超負荷工作，怨聲載道，他們在做彩超檢查的同時還要顧及環境秩序的維護，勢必影響了其診斷質量及效率。

3 優化彩超檢查流程措施

3.1以上出現的問題，醫院管理層非常重視，為了給患者及家屬提供便捷、高效、優質、綠色的服務[3]。2012年3月以來，院方克服重重困難，采取門診和住院彩超分流，改善超聲科的環境，增加機器設備、醫生及服務窗口。在門診設有安靜、溫馨的候診大廳、分診臺及專職的分診及保安人員。為住院患者另開設了檢查室，備有7臺彩超，設分診臺、叫號系統及專職的分診人員，使住院部患者檢查有序，省去了患者及家屬在住院部和超聲科門診之間奔波的過程，同時為患者提供電話預約和取送報告單的服務，極大地為患者提供了便利。

3.2在改善超聲科設施的同時醫院在門診使用HIS自動化信息管理系統，實行一卡通，只要持本人身份證就可獲得一張免費的、終身享用的就醫卡，為了減少患者在醫院就診交費過程中來回竄梭，每個樓層設有掛號收費窗口，改善了患者交費、檢查、排隊等候時間過長的問題。

3.3患者一進醫院，導診人員指導患者辦理了一卡通。就醫時拿著醫生開據的檢查單及一卡通，到就近的樓層交費后來到超聲科分診臺，刷就診卡，點擊就可以進入HIS管理系統，分診人員根據醫生的申請項目和檢查目的，通過電子排隊信息，當日能檢查的，系統會自動將序號傳到排隊管理系統數據中，告之患者序號并在大廳等候，不能在當日檢查的患者，登記留下聯系方式，告之患者前期的準備工作和注意事項。

3.4營造安全、溫馨的等候環境。在等候廳內配有一名保安人員，維護大廳的安全秩序；大廳安裝大屏幕，實時播報候診次序，方便患者了解候診信息；大廳內擺放醫學科普教材及健康卡，滾動播放防病治病講座視頻，既能做好健康教育，又能分散注意力，放松心情，為患者創造了良好的心境。同時分診人員經常巡視等候大廳，隨時詢問患者的需要。

3.5超聲科診療程序的優化在保證提高質量和醫療服務水平的基礎上，考慮醫生在診療流程上的優化方案，加快出報告單的時間，對醫生提供便利性的支持。

3.5.1為每位超聲醫生配備一名文員，這些文員大多都來自醫療行業剛畢業的、等待工作的學生，要求他們有較強的溝通技巧及良好的心理素質，熟悉各種彩超檢查病例的報告模塊，經過試用，由科主任考核合格才能上崗，他們的職責是打印報告，參與分診臺的分診工作。

3.5.2提供與知識庫同步的標準的診斷模塊。文員要熟練選擇模塊框，醫生操作探頭，邊看實時圖像邊采集圖像，錄入測量數據，文員與醫生緊密配合，一起編輯報告，醫生檢查完畢，審核文員的編輯報告單，打印并簽名，省去了患者等候醫生編輯打印報告的時間，同時也方便了醫生，提高了診斷效率。

3.5.3彩超作為一項重要的影像學檢查，在臨床中應用極為廣泛，但其內容涉及全身各部位，概念原理多，課堂教學和書本上的知識只能對超聲診斷形成一種模糊的認識[4]。所以必須強化專業知識的學習，掌握各部位的操作技能和影像特點，加強診斷報告質控。我科每周三晚常規組織全科人員進行業務學習，內容包括：從網上下載并播放有代表性的視頻，由主任或高年資醫生現場講解，明確常見疾病的診斷要點及彩超技術的新動向；教學主任每天隨機抽查診斷報告單，監控報告質量，遇到問題及時解決，確保診斷報告的規范性和準確性；每月排班固定到人，對疑難病例進行追蹤、隨訪、登記，月末進行整理匯報并討論；加強與臨床科室醫生的溝通，了解臨床診斷符合率，針對疑難、誤診、漏診病例進行討論，查找原因、總結教訓。

4 討論

4.1分診時注意的問題 由文員參與的分診工作，因為薪水及某些原因，頻繁更換，臨床專業知識的欠缺，不能根據病情的輕重緩及給予正確的引導，導致解釋不暢，吵架甚至打架，所以要定期組織分診人員參加學習，靈活機動排隊分診，遇到急、危重年老體弱患者時，要靈活分診，培養職業素養，只有在語言、行為、態度上下功夫，正確把握溝通技巧，才能不斷提升服務質量[5]。

4.2超聲科引用覆蓋醫院所有業務的全過程的HIS信息技術系統進行分診、預約，通過優化彩超檢查的工作流程，縮短了患者等候檢查的時間，減輕了超聲科醫生的勞動強度，使他們有更多的時間和精力服務于患者，提高了超聲科的工作效率及科學管理效能[6]，同時提高了醫院單位時間內的就診率，獲得了較好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1]程鵬，韓桐師，李英，等.超聲科候診擁堵分析與對策[J].解放軍醫院管理雜志，2012，19（8）：777-778.

[2]田秀榮.門診流程再造與創新[J].中國美容醫學，2012，10（21）：689-690.

[3]龐麗平，孟慶禾.再造門診流程，提高門診服務質量[J].全科護理雜志，2011，8（12）：3167-3168.

[4]陳鈺，儀趙，卓文杏.超聲科臨床教學質量評估體系的探索與構建[J].臨床超聲醫學雜志，2011，13（7）：498-499.

[5]唐金秀.特約門診流程優化后分診準確率及滿意度的效果分析[J].實用醫院臨床雜志，2013，10（2）：107-108.

[6]沈玉梅.大型醫院門診流程現狀調查及對策[J].中國醫院管理，2013，3（33）：51-52.

編輯/王敏