三甲兒童醫院門診護理細節管理對醫患關系的影響

摘要：目的 探討大型兒童醫院門診護理細節管理對醫患關系的影響。方法 本研究采用自制調查問卷對625例患兒或家屬進行無記名調查。調查問卷主要涉及護理人員、患兒家屬及醫院三個方面，共11個問題。結果 患者認同門診護理細節影響醫患關系排名前六的分別是護理人員的服務態度惡劣（97%）、基礎護理技術操作技巧不熟練（94.9%）、缺乏溝通技巧（91.5%）、專業素養不高（81.9%）、缺乏人文關懷（75%）、心理素質較差（60%），患兒家屬對相關兒科醫學知識和法律知識了解不夠，醫院門診部的就醫環境較差等也是影響醫患關系因素。結論 加強門診護理細節管理可以提高患兒家屬滿意度，改善醫患關系，減少醫療糾紛的發生。

關鍵詞：護理細節管理；醫患關系；兒童醫院

護理細節管理是醫院細節管理的一子系統，對護理細節的重視與否直接關系到醫療質量能否提高，醫療安全能否保證，患者滿意度能否提高[1]。重視細節管理，進一步明確絕大部分醫療差錯事故的發生皆源于細節管理的缺失。必須要求護理人員要有嚴謹的工作態度，使護理人員知道其護理的對象人。而人只有一次生命，所謂\"人命關天\"，因此，在具體的護理工作中來不得半點馬虎。為了進一步提高大型兒童醫院門診護理細節管理水平和患兒家屬滿意度，作者就大型兒童醫院門診護理細節管理對醫患關系的影響進行了探討，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 連續隨機選取本院自2013年9月～12月兒科門診就診結束的患兒625例，其中男性302例，女性323例。年齡1個月～11歲，平均年齡（4.5±1.6）歲。初診患兒235例，復診患兒390例。居住地為城市、縣城、鄉鎮、農村分別為303、97、123、102例。

1.2方法 采用自制調查問卷進行調查，對625例兒科門診就診結束患兒或家屬進行無記名調查，發放問卷650份，收回問卷643份，剔除無效問卷后獲有效數據625份，有效回收率96%。結合詢問、觀察等形式，對涉及兒科門診就診的各種護理細節可能存在或發生影響醫患關系的問題進行詢問或調查。自制調查問卷包括：門診護理人員的專業素養、服務態度、溝通技巧、人文關懷、心理素質、基礎護理技術操作，患兒家屬對相關兒科醫學知識及法律知識的了解程度，醫院門診部的就醫環境、輔助科室的分布情況、醫院的管理程度等。

2 結果

見表1。

3 討論

我國道家創始人老子說：\"天下大事必作于細，天下難事必作于易\"。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。細節管理的定義是指在一定的環境下，圍繞管理戰略的實施，對細節進行辨認、分析、補充、完善、延仲、控制、超越的過程。細節管理強調的是一個系統，是說每個崗位每位員工都要把自己的具體事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設法去完成任務[2]。

隨著我國社會的不斷進步，經濟的不斷發展，人們物資生活水平的不斷提高，人們尤其是兒童對健康的重視程度越來越高，患兒及家長對醫療護理服務質量需求更高，近年來，醫療糾紛頻發，導致醫患關系越來越緊張。引起醫療糾紛的原因有很多，有患者方面的因素，如患者普遍缺乏必要的醫療知識，對醫療工作的特殊性了解不夠，往往對醫療結果的期望很高，認為只要進了醫院，就是進了\"保險箱\"一旦診斷、治療結果沒有達到預期結果，或是病情惡化甚至導致死亡時，就把一切責任歸咎于醫護人員和醫院；有醫院方面的因素，如醫護人員缺少與患者主動的、必要的溝通，缺乏有效的醫療和護理細節管理，盡管現在醫院的服務從原來的\"以疾病為中心\"轉向為\"以患者為中心\"、\"以質量為中心\"，但仍有些醫護人員，\"見病不見人，醫病不醫心\"，當患者對醫院的醫療護理服務提出異議，并要求解釋時，醫護人員只是作一個簡單的解釋，強調院方沒有責任，而導致患者及其家屬產生過激行為[3]。

護理細節管理與醫患關系、醫療糾紛及醫護安全密切相關。對護理細節的管理不到位護理安全就會打折扣，醫院門診部更是如此。門診護士在第一時間直接接觸患者，如門診咨詢臺、導診、導醫等，護理細節管理與醫院形象直接相關。若護理細節管理不到位，如導診、導醫錯誤，造成患者掛錯號，護理人員服務態度不好，醫院輔助科室分布不合理，就診環境不好、秩序紊亂，加上護理人員抽血或輸液找不到血管等情況時，輕者，患者就不滿意，嚴重者，甚至發生襲擊醫護人員的事件，給醫院、給社會帶來不好的影響。醫院藥劑科藥劑人員發藥沒有認真仔細核對而發錯藥，如果護理人員沒有認真執行醫院的規章制度（如三查七對），錯誤將藥患者使用，或護理人員給患者注射治療時，將針錯打到患者坐骨神經上，或張三的藥用在李四身上等。因此，對護理細節的重視就是對患者生命的重視。醫院護理工作普遍存在人員少、任務重的現象，在具體的護理操作治療中不能允許半點差錯疏漏，否則極有可能造成非常嚴重后果，醫院的護理人員必須高度重視護理的細節[4]。

護理工作在日常的醫療工作中的重要性及所發揮的作用是不言而喻的，醫患關系緊張，醫療糾紛的發生往往是護理某個細節管理上出現了問題，因此，必須轉變護理理念，真正實現\"以人為本\"的個性化護理。兒科護理人員的護理對象是個特殊群體，患兒對所患疾病不會正確表達，患兒家屬的經濟條件、文化程度、處世為人、道德修養參差不齊，加上社會的不斷進步，人們的健康意識、維權意識不斷加強，對醫護人員的要求不斷提高，對兒科護理工作帶來了前所未有的壓力，提出了新的挑戰。由護理工作導致的醫療糾紛、醫患關系緊張呈明顯的上升趨勢，處理不好可能影響醫院的形象和信譽[5]。

研究表明，很多醫療糾紛的發生，醫患關系緊張都是由于細節管理的不到位。大部分較明顯的醫療差錯都會引起醫護人員警惕，但常常忽視醫護小細節的管理，從而導致醫療差錯事故的發生。大型兒童醫院門診部的門診量非常大，很容易產生醫療糾紛，造成醫患關系緊張，門診部作為醫院窗口單位，加強護理人員細節管理，主動轉變門診部護理人員的護理服務理念，對有效提高護理質量，防止醫療糾紛，改善醫患關系具有非常重要的意義。

事實表明，醫院絕大部分醫療護理投訴、差錯事故，皆由醫療護理細節管理的缺失而引發，皆由小隱患、小細節重視不夠而引起。由于醫院尤其是兒童醫院門診部的特殊性，一個患兒，往往好幾個家長陪同就診稍不注意非常容易引起投訴和糾紛，導致醫患關系緊張，因此，作為大型兒童醫院的管理者必須加強門診護理細節管理工作，建立健全門診護理細節管理考核制度。

本次門診患兒及家屬對護理細節管理影響醫患關系的認同度調查結果顯示，患者認同門診護理細節影響醫患關系排名前三的分別是護理人員的服務態度惡劣（97%）、護理人員的基礎護理技術操作技巧不熟練（94.9%）、護理人員的的缺乏溝通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分別是護理人員的專業素養不高（81.9%）、護理人員的缺乏人文關懷（75%）、護理人員的心理素質較差（60%）。鑒于上述結果，作者對加強門診護理細節管理工作提出以下建議。

3.1 建立健全門診護理風險預警管理制度 為了適應新形勢，對醫院門診現有的護理管理規章制度進行修訂、完善，強化崗位責任制，加強制度執行力，落到實處。建立護理技術風險預警制度，消除各種護理技術風險，強化護理管理細節意識。

3.2 加強護理管理細節的培訓工作 注重培訓的科學性、實用性、針對性，加強業務知識、職業道德、心理素質、文化素質等細節培訓。如護士的儀表、正確使用語言、人際溝通與溝通技巧、護士行為規范等都是護士禮儀的內容，是護理管理細節。進行護士禮儀的培訓非常必要。護理人員的對象是由生理、心理、精神、文化等多層面交織組合在一起的整體的人，要充分體現一種以責任、關愛、尊重為核心的人道主義精神。在護理工作中貫徹以人為本，就是要在護理實踐活動中時刻體現在對人的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的關心和關注上[6]。

3.3 加強護理管理細節的經營 現代醫院管理的實踐表明，醫療質量好不完全等于有病源，只有被患者感知并獲益的細節或周到的服務才能留住老患者，爭取新患者。文明禮貌用語、耐心細致解答患者、千方百計滿足患者需要，急患者之所急，想患者之所想。

3.4 建立健全門診護理護理質量指標考核體系 在護理質量指標考核中，患者的滿意度應該占重要位置。主要通過問卷調查或座談的方式進行。對門診護理滿意度高的護理人員進行獎勵和表彰，對門診護理滿意度低（或經常被患者投訴、舉報）的護理人員進行扣發月度獎金或誡勉談話，限期整改或轉崗或解聘。

3.5提高患者滿意度 門診護理細節管理應該將患者是否滿意作為金標準。醫院門診護理工作的管理者應該牢固樹立患者不總是對的，但永遠是第一位的，患者永遠是護理工作改進和提高動力的理念。時刻把提高顧客滿意度，減少患者投訴、降低醫療糾紛、改善醫患關系作為門診護理細節管理的核心指標。

3.6倡導護理工作的精品服務 開展門診護理\"5S\"服務，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、誠摯（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility） 。在日常護理工作中要求護理人員要文明禮貌、語言親切、具有同情心和愛心，同時，還必須要求護理人員學會控制自己的情緒，不把自己不良情緒帶到日常護理工作中，全身心做好護理工作。

參考文獻：

[1]陳火美. 細節管理在護理安全管理中的作用[ J ].中國農村衛生事業管理，2012，3 （2）：149-150

[2]甄勝西，吳兵，徐媛等.細節管理在中小醫院護理工作中的研究與應用[J].中國醫院管理，2007， 313（8）：52-53

[3]潘仙紅，馮志仙.護理細節管理在危重患者護理中的應用[ J].中國現代醫生，2014， 52（7）： 123-126

[4]張巧權.兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策[ J].當代護士， 2012，（3） ：178-180

[5]任川美，劉彩霞.淺談細節護理在神經外科護理中的應用[Jl.中國中醫藥咨訊，2010，2（33）：134.

[6]侯聰玲.加強護理細節管理應用效果探討[ J].中國實用醫藥，2012， 7（21） ：256-257.

編輯/王海靜