神經內科開展優質護理的方法與體會

摘要：優質護理服務是指護士素質、行為、技能、知識水平等，表現在護士態度、解決問題能力、工作責任心、操作熟練程度、患者對護理工作的滿意度等方面[1]。以患者為中心：強化基礎護理、全面落實責任制、深化專業內涵、整體提升服務水平；緊緊圍繞患者的需求，控制服務成本、制定方便措施、簡化工作流程；為患者提供\"優質、高效、低耗、滿意、放心\"的醫療服務。其內容主要包括：滿足患者的生活需要，保證患者的安全，使患者的身體舒適，協助平衡患者的心理，取得患者的家庭和社會的協調和支持下，以高質量的護理質量，提高患者滿意度、社會滿意度。

關鍵詞：優質護理；方法；體會

1 方法

全科共有23名護士，其中主管護師3名，護師5名，護士13名，護理員2名。共有58張床位。分為3大組，1組、三組各分為2小組，2大組為搶救室（有7個床位）。每1小組由4名護理人員倆倆搭配，保證患者隨時有主管或代班護士對患者入院接待；住院期間的治療、病情觀察、排泄、晨晚間護理、安全管理、飲食護理、臥位護理、舒適護理；出院護理等全方位負責，并由護士長、業務骨干每天對病房危重患者的管理、護理文書的書寫質量、患者安全管理、健康教育、基礎護理、護理工作的及時性等護理質量進行檢查。在獎懲方面通過患者滿意度、護理人員的工作量、工作質量、職稱進行考核。

2 體會

2.1整體大幅度提高了護理人員的專業水平 過去，健康教育由專門的護士講解，責任護士是有經驗的護理人員，而對于低年資的護士只是做一些治療處置性的工作，學與不學無關緊要。自從我科開展優質護理以來，不管是高年資或低年資的護理人員，在工作中有自己的主管患者，從新患者入院指導到住院期間的飲食指導、藥物指導、健康教育、特殊護理、再到出院前期的康復指導等等，都需要護理人員具備一定的專業知識，要讓自己的工作有效順利進行，要想解決這些問題，就必須通過學習，這樣就會在工作中不斷累積新的知識與經驗。另科室有培訓計劃，也會每月進行考試，并將考試成績作為獎懲的指標之一。

2.2提高了護理人員在工作中的成就感及責任心 從每個人的內心來說，大家都是希望把事情做好，而且自己所做的事情被給予肯定。哪怕只是一句簡單的謝謝，都會鼓勵我們做得更好。每當患者因為及時發現病情變化而得到及時救治，護理人員就會在工作中找到護理工作存在的價值，獲得工作上的成就感，得到患者、病家的肯定，增加對護理工作的熱情。而若是因為工作上的疏忽大意造成患者了的不良后果，作為主管護士就會被追責，而且良心上也會承受道德的譴責，這樣就會大大提高護理人員的責任心。

2.3改變了護理人員的工作態度及思維方式，充分體現了患者為中心 護理服務理念反映護理人員服務道德的理性認識，而全新的服務理念能引導護理人員進行思維方式的改革，從而促進服務行為的創新[2]。過去，患者住院醫生下達醫囑護士基本都處于機械執行，而優質護理的服務觀點把過去患者要我做什么變為現在我要為患者做什么。一個微笑，一聲問候，一次熱情的介紹，一張意見征求表，一次電話回訪，在對患者的治療過程中每一個細節、環節的注意，使患者感受到尊重、安全，合理收費，充分體現了\"以患者為中心\"。

2.4融洽了護患關系，穩步提高患者的滿意度 2500年以前世界醫學之父希波克拉底說過，醫生有\"三法寶\"，分別是語言、藥物、手術刀。語言是醫務人員最重要的法寶，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒[3]。護士每天都要與患者交流，溝通。溝通將對患者病情的治療起到巨大作用[4]。在每天的日常工作中，護理人員從早上07：30開始為患者提供各方面的護理，如果不與患者交流溝通或者語言不到位，造成患者不滿意，科室滿意度調查上得分就會很低，因此在工作中護理人員總是主動親近患者及其家屬，提供力所能及的方便，碰到時打個招呼，有空閑時拉個家常，問其長短，交流交流情感，這樣就會取得其信任，融洽了護患關系，當然滿意度就穩步上升了。

2.5完善了績效考核及激勵機制 過去護理人員的考核主要是職稱。現在，考核指標為護理工作量、工作質量、患者滿意度、職稱等進行考核，彰顯了勞動分配的公平及大大調動了護理人員的服務熱情及工作積極性。而患者也最終受益。

總之，優質護理的開展夯實了護理基礎，全面加強了臨床護理工作，強化了基礎護理，改善了護理服務，為護理學科的發展探索了新的方法和途經，真正把\"以患者為中心\"的服務理念落到實處。做到了患者滿意、政府滿意、社會滿意，為和諧醫患關系起到了巨大的作用。

參考文獻：

[1]成翼娟.護理管理學[M].北京：人民衛生出版社，2000：171-176.

[2]史瑞芬.市場經濟中的護理服務文化[J].南方護理學報，2004.11.（3）：1-3.

[3]鄭銀菊.加強醫患溝通改善護患關系.中華現代臨床護理學雜志，2009，4（3）.

[4]高麗.加強護理溝通改善護患關系評論[J].中國現代護理雜志，2008，46（3）：3.

編輯/許言