兒科醫生醫患溝通的幾點體會

摘要：隨著衛生服務業和社會經濟的發展，人們對自身健康的關注和自我保護意識的明顯增強，特別是在兒科，現在孩子成了家庭的重心，一個孩子的安危牽動著一個家庭甚至幾代人的幸福，因此很多家長，特別是嬰幼兒患者的父母，孩子身體稍有不適，就到醫院住院就診，基于兒科臨床的特殊性，特別要求醫務人員對待患者更要及時周到、細致靈活，因為醫患溝通是醫患關系建立后實現醫患雙方共同參與疾病診治、恢復健康的重要環節，它貫穿于醫療的全過程。小兒科是醫療糾紛的高發科室，患兒年齡小、發病急，表達能力差，怕生、怕痛，醫療過程中不配合，故如何做到既能治病救人、又能與患兒及家屬們進行有效醫患溝通、規避風險。對小兒科醫生來說極為重要。

關鍵詞：小兒科；醫患溝通

實施有效的醫患溝通不僅有利于醫療質量提高；也有利于和諧醫患關系的建立；還有利于化解或消滅醫療糾紛；長期的臨床實踐中大家都深刻的體會到75%的醫患糾紛都是由溝通不當造成的，良好的溝通是改善患者滿意度和臨床結局的有力保障。目前我國的醫療制度匱乏，法制不健全，醫患矛盾日益加劇，在全國各地不斷報道動輒就有醫務人員被打罵、被傷、甚至被殺的極端狀況發生。這就對我們醫務人員提出了更高的要求，不但要有高超的醫療技術，又要提高溝通能力，建立好良好的醫患關系，顯得尤為重要。我縣兒科每年收治住院患者七千多，門診患者十多萬，幾乎牽涉到全縣所有家庭，如何保證能夠順利平安的出院，值得大家探討。小兒科醫生面對的患者有別于其他科室，不但要有其它科室的一般風險外，還要特別注意一下幾個特點。

1患兒自身的客觀因素

1.1嬰幼兒一般起病急，病程短且變化快，病情易反復且變化多端，加之免疫系統功能未完善，防御疾病能力差。所以不可預測因素多。嬰幼兒患病大都不會通過語言來表達其不適和要求，經常不能完整、準確地表達自己的病情，一般都是依靠家長代述，而家長對病情的陳述往往有很大的局限性，只是病史其中她能看到的和了解的一部分，但其與實際差異很大，有時候會影響對病情的判斷。

1.2嬰幼兒一般情感控制能力低，易哭鬧；嬰幼兒患者在候診時，一旦被抱上診療床，看見穿白大褂的醫生，往往馬上精神緊張、哭鬧不安，這時候更需要醫務人員有很好的耐心。孩子小所以對疾病的耐受力低，反應性強；不能很好地表達自己的意愿并向大人傾訴，稍有不適和疼痛，就表現出煩躁和哭鬧不安。很多嬰兒生病時，表現為長時間的啼哭，并且不吃不喝，一般措施不能使哭鬧停止，這些情況會嚴重影響家長的情緒。

1.3患病后患兒常常表現出恐懼、憤怒、驚駭、煩悶、不安等情感，甚至發生夜驚、尿床等現象。學齡期兒童患病后因為離開了小伙伴，表現出抑郁、沉默、孤獨、不快、飲食不佳、睡眠不寧等。害怕打針、吃藥，害怕與穿白大褂的醫務人員接觸。尤其是有過看病、吃藥、打針體驗的患兒，面對醫務人員會害怕而哭，面對打針、吃藥更會產生莫名的緊張或恐懼，在復診時，這方面表現更為突出。檢查及治療時不易合作；兒童注意力相對不集中、轉移較快，容易被外界事物所吸引。

2患兒家長的心理因素

2.1焦慮和緊張 家長普遍對疾病缺乏認識，醫療知識知之甚少，一旦孩子患病，家長就會非常擔憂。目前在我國兒科的陪護多也是一道風景，兒童患者大多是獨生子女，常常是一個患兒，三五個親屬陪護，不時還有七大姑八大姨來看望，情緒相互感染，也不知道聽誰的好，更容易激化情緒，孩子是整個家庭的中心，孩子患病后，家長們的緊張、焦慮就在所難免，常常是一個人生病，幾家人雞犬不寧。

2.2家長對患兒過分的照顧和溺愛，而在醫院有被忽視的感覺時 在家里，家長對待孩子就像小公主，皇太子一樣，尤其是生病的時候，幾個人圍著一個人轉，百依百順；而醫務人員很難像家長這樣，如果病情很快得到控制，什么都好說，反之，矛盾就很快表現出來了，一言不合或是稍有不順眼的地方，就會像火山一樣爆發，輕則惡語相加，重則拳腳相向。

2.3懷疑和不信任 患者缺乏醫學知識，迫切地想了解自己所患的疾病及其相關的知識，對醫生提供有信息不理解或感到不滿意，則會影響患者進一步的信息提供。家長們可能會因對疾病的不了解從而醫務人員的技術水平的不信任、對治療方案懷疑；甚至對醫院醫療設施和治療環境造成的治療能力和條件的局限的不理解等等，在懷疑和不信任的心理影響下，往往造成家長對醫院和醫護人員的過分挑剔。此時醫務人員對他們及時溝通和心理疏導就顯得尤為重要。

2.4對醫院、醫務人員和藥物期望值過高 把進了醫院認為是進了保險箱，家長們醫療知識的欠缺有時候他們會對治療效果的期望值過高，有時候因為病程的原因而沒有達到預期效果時，有時候住了院反而有進一步加重了，就會轉化為懷疑或不信任。不考慮自身的病情因素，就有可能對醫務人員在言語，行為上表現出極大的不滿情緒。

3社會因素

3.1現有的關于醫療衛生方面的法律、法規不健全而且宣傳不夠，造成社會各個階層對這方面的法律、法規知識欠缺，經常會出現鬧事者肆意妄為，醫院缺乏有力保護的武器。同情患者一邊倒的現象，給公眾的感覺經常是錢花了，人沒了，醫務人員無能，醫院不賠償、不解決不足以平民憤的惡劣形象。

3.2有部分專業的醫鬧無中生有和欠缺職業道德的律師為了個人的私欲，鉆法律的漏洞，利用不法手段，故意把事態擴大，造成更惡劣的影響。

3.3部分記者和新聞媒體為了追求新聞效應，吸引觀眾的眼球，無中生有、故意夸大甚至歪曲事實，出現過度宣染。

3.4針對以上幾點小兒科醫患關系的特殊性，有以下幾點體會和大家分享。

3.4.1轉變觀念 隨著醫療服務的深化，醫務人員\"以患者為中心\"的服務意識明顯增強，改變了以往\"患者圍著醫生轉的就醫模式\"，形成了\"患者至上，服務第一\"、\"醫生、護士圍著患者轉\"的新型醫患關系。這就要求我們把服務轉變為一種主動性，把更多的時間用在醫患溝通上。醫療服務作為一種特殊的\"服務商品\"，不僅具有服務商品的一些基本特點，更具有救死扶傷、人道主義的一面。

3.4.2規范操作 醫務人員嚴格遵守法律、法規和各項醫療護理技術操作規范，做到一切操作治療均有理有據，既是對患者負責，又是對自己的一種保護。隨著醫療服務理念的進一步發展，患者住院不再是被動的醫療行為，醫務人員必須嚴格履行告知義務，保證患者的知情權，讓患者明白整個治療過程的診斷、檢查、用藥等情況及病程的發展、存在的風險及后果等等。避免產生不良后果而抱怨。

3.4.3用心溝通，認真傾聽、面帶微笑 疾病是醫生和患者共同的敵人，醫生和患者的心應是緊密相連的，目標是一致的。只有雙方同心協力才能驅除疾病，恢復健康。作為一個小兒科醫生，在與患兒及家屬溝通時更需做到用心溝通，要有父母般的關心、愛心、細心、責任心、同情心，像對待自己的孩子一樣，使患兒從心靈上及家屬從內心深處認可你這個醫生，接受你，愿與你真心溝通，同心戰勝疾病。所以，用心溝通是一種無形的、極為有效的溝通技巧，它為進一步溝通起了不可估量的作用。認真傾聽，讓她體會到你對她的關心和同情，傳遞你的真誠，顯出你的愛心和同情心，創造一個輕松的氛圍，讓患者內心的痛苦自然流露出來，也是患者家屬釋放心理壓力的好方法。微笑是人際交往中的\"潤滑劑\"，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。在兒科，微笑最易感化患兒及家屬，能使他們真心與醫生溝通，是醫生\"視患者如親人\"的真正體現。交流時刻以同情、真誠、博愛、尊重來最大限度給予患兒及家屬親切感、信任感，從而可折射出醫生的修養與人性，使患方感覺到醫生的可敬可信。

3.4.4容忍且克制自己的情緒 孩子有病，家長總會有急躁和焦慮，特別是短時間沒有緩解，或是病情重、心情著急的家長，會過于易怒，暴躁，此時醫務人員學會換位思考，將心比心，理解對方的情緒產生的原因，體諒、容忍且克制自己的情緒，保持冷靜，語言要更溫和，特別不要橫加指責，更不要針尖對麥芒而導致進一步擴大，盡可能避免事態升級，惡化。

3.4.5細心觀察、認真做好事前預防、事中控制和事后監督 在醫療活動過程中，盡可能把問題解決在萌芽狀態，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為關注的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作，避免事態的進一步發展。針對病情比較嚴重，治療效果不明顯的情況要作為重點溝通對象，及時會診，調整治療方案，并告知家屬可能出現的突發情況，讓其又一定的心理準備，以免家屬接受不了而惡化。

總之，作為醫護工作者，不僅要有過硬的業務技術和嚴謹細致的工作作風，還必須能根據每個患者的特點，靈活機智的使用各種溝通技巧，和患者建立起融洽的醫患關系。兒科患兒的特點造就了兒科醫患溝通藝術的高深多樣，實現兒科有效醫患溝通不但要求兒科醫生要運用語言交談溝通技巧，還要學會用眼神、傾聽、手勢手法、微笑表情等軀體語言來溝通，同時必須注意個體差異，區別對待，采用不同的方法和形式，還要學會帶著責任心、有情感的進行溝通。這樣才能降低醫療糾紛，確保醫療質量安全。

編輯/肖慧