護(hù)士禮儀在社區(qū)護(hù)理工作中的應(yīng)用

摘要：目的 探討護(hù)士禮儀在社區(qū)護(hù)理工作的作用效果。方法 正確運用護(hù)士禮儀，加強溝通，防范糾紛。結(jié)果 良好的護(hù)士禮儀，可促進(jìn)關(guān)系，減少糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。結(jié)論 護(hù)士禮儀是社區(qū)護(hù)理中不可缺少的一項內(nèi)容，始終貫穿了整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的過程。護(hù)士不僅需要有廣博的文化知識，熟練的護(hù)理操作技術(shù)，而且還應(yīng)具備良好的護(hù)士禮儀，才能適應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需要。

關(guān)鍵詞：禮儀；社區(qū)；護(hù)理；應(yīng)用

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士素質(zhì)、道德修養(yǎng)、行為氣質(zhì)的綜合反應(yīng)。一名合格的護(hù)理工作者，不僅需要有廣搏的文化知識，熟練的護(hù)理操作技術(shù)，而且還要不斷提高自身綜合素質(zhì)，具備良好的職業(yè)禮儀修養(yǎng)，才能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的需要[1]。而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作由于與醫(yī)院護(hù)理工作有所差別，更應(yīng)該重視護(hù)理禮儀。社區(qū)護(hù)士不僅要為患者服務(wù)，也要為未就診的患者和健康人群服務(wù)；同時還肩負(fù)著公共衛(wèi)生、計劃免疫、婦幼保健、慢性病、傳染病防治及防控、健康教育等多項職責(zé)，也就是說，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)面對的是更眾多的對象和更繁瑣的工作。因此，容易影響護(hù)士與居民的溝通，護(hù)理人員規(guī)范的禮儀可以有效緩解糾紛的發(fā)生。

1我站護(hù)士在禮儀方面存在的問題

1.1個別護(hù)士沒有建立\"居民至上\"的服務(wù)理念，自律性差，意思倦怠，缺乏危機(jī)意識和競爭意識，缺乏應(yīng)用禮儀的習(xí)慣。

1.2不注重細(xì)節(jié)。護(hù)士在為居民服務(wù)時缺少和居民交流的意識，使居民感到壓抑。

1.2.1工作時衣帽不整，工作服不清潔，讓患者缺乏信任感。

1.2.2站立跟同事談話時，扶肩搭背；說話時背對患者，目光游離或斜視。

1.2.3走路左顧右盼，舉止不端，治療盤內(nèi)物品叮當(dāng)作響。

1.2.4聲音過大，或不及時回答居民的問題。

1.2.5不注意保護(hù)患者隱私。

2對策

2.1強化職業(yè)道德 采取自學(xué)和集中學(xué)習(xí)的方法進(jìn)一步學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范，做到真正以居民為中心，體現(xiàn)一種誠實、負(fù)責(zé)、愛崗、服從、敬業(yè)的職業(yè)精神。①使社區(qū)護(hù)士認(rèn)識到護(hù)士禮儀是護(hù)理科學(xué)發(fā)展的必然趨勢，是社區(qū)護(hù)理工作中不可缺少的內(nèi)容。②護(hù)士禮儀不單純是醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)問題，而且是關(guān)系到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體形象、社區(qū)效益、護(hù)理人員素質(zhì)等諸多方面。③護(hù)士禮儀要求社區(qū)護(hù)理人員要高水準(zhǔn)，嚴(yán)要求，既注重理論學(xué)習(xí)，又強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，使社區(qū)護(hù)理人員真正懂得什么是護(hù)士禮儀。

2.2營造優(yōu)良的禮儀氛圍 良好的氛圍可以帶動整個團(tuán)隊成員強化第一次就把事情做好的意識，更好地服務(wù)居民。要及時掌握整個團(tuán)隊成員的情況，堅持人性化管理，幫助護(hù)士解決工作和生活等問題。

2.3規(guī)范護(hù)士禮儀，成就職業(yè)之美。

2.3.1掌握遵循交往的禮儀 ①尊重與接納原則：護(hù)士應(yīng)首先在心理上接納尊重居民，保持其主動地位，熱情主動地與居民交流。②以居民為中心原則：無論護(hù)理過程的長短，都是以居民的康復(fù)和需要為根本。為居民多想一點，多聽居民說一點，多給居民講一點，多為居民做一點。③平等原則：護(hù)士從居民的利益出發(fā)，不分年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)地位、容貌，充分尊重居民的人格。④相容原則：護(hù)理人員在交往中培養(yǎng)自己的相容品格，從換位的角度思維，將心比心，對少數(shù)居民的煩燥言行予以諒解，以寬以待人的胸懷和禮讓來換取居民合作。⑤持久原則：要求護(hù)士的關(guān)愛、照顧應(yīng)始終如一。

2.3.2給居民留下良好的第一印象

2.3.2.1保持良好得體的儀表 護(hù)士上班前衣飾應(yīng)注意以下5點：①鞋是否擦過；②褲管是否有線；③是否淡妝上崗；④頭發(fā)是否梳好；⑤護(hù)士服是否有皺紋或污跡[2]。

2.3.2.2微笑服務(wù) \"一個美好的微笑勝過十劑良藥\"。對居民的微笑的3個原則是發(fā)自內(nèi)心、表現(xiàn)和諧、注意環(huán)境。

2.3.2.3對患者要有恰當(dāng)?shù)姆Q呼 恰當(dāng)?shù)姆Q呼是心理溝通的橋梁，是一種德行，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)知識與閱歷的外在表現(xiàn)，是一種自覺遵守社會公德的良好習(xí)慣，是一種尊老愛幼的美德，是一種為人處事，寬容豁達(dá)的風(fēng)度，是一種相互交往中向人表示尊重友好的規(guī)矩和技巧[3]。

2.3.3行為 ①站姿：基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂；坐姿。坐姿的基本要求為端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅的風(fēng)度。②行姿：基本要求為輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、不慌不忙、穩(wěn)健大方；女士端莊、文雅、溫柔之美；男士剛強、豪健的陽剛之氣美。③坐姿。基本要求為端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅的風(fēng)度。④蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲；前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面；后腳腳跟抬起；臀部向下。

2.3.4注重理論學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì) 要做好社區(qū)的禮儀護(hù)理，必須具備扎實的理論基礎(chǔ)，不斷補充和更新知識來完善自我，通過撰寫論文，參加學(xué)術(shù)交流和各類學(xué)術(shù)講座、學(xué)習(xí)班等繼續(xù)教育方式獲得國內(nèi)新知識、新動態(tài)、新觀念，進(jìn)一步提高知識，啟迪思維，學(xué)以致用，在實踐中不斷的升華。

2.4制定嚴(yán)格的規(guī)章制度 規(guī)章制度是約束、規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則。只有制定嚴(yán)格、切合實際的規(guī)范條例，并以此來要求社區(qū)的護(hù)理人員在禮儀上的統(tǒng)一規(guī)范化。并將其納入績效工資考核范疇，將獎懲落到實處。績效考核與晉級及分配制度掛鉤。制定了科室二次獎金分配方案。根據(jù)患者滿意率等進(jìn)行評價，將考核指標(biāo)充分量化，便于操作、富有實效，力求真正實現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬的原則。文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，微笑服務(wù)在臉上，儀表整潔在身上，才能更好地促進(jìn)護(hù)士禮儀的發(fā)展。

3討論

3個月后，護(hù)士主動服務(wù)、學(xué)習(xí)意識明顯增強。護(hù)士整體護(hù)理服務(wù)水平提高。居民的滿意率明顯上升，全年未發(fā)現(xiàn)一起糾紛。這說明，良好的禮儀是做好社區(qū)護(hù)理工作的基礎(chǔ)，待人以禮是當(dāng)代護(hù)士應(yīng)有的風(fēng)范。良好的禮儀可以促進(jìn)人與人之間的友好交往，形成一個良好的社會心理氣氛，從而構(gòu)成一個協(xié)調(diào)和諧的人際關(guān)系。一個社區(qū)護(hù)士在社區(qū)活動中所展示的服務(wù)內(nèi)容、職業(yè)行為和專業(yè)形象，不僅代表個人素質(zhì)而且代表整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象。以現(xiàn)代文明護(hù)士的語言、禮儀形象，創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、科學(xué)有序的氛圍，運用適當(dāng)?shù)难哉勁e止和專業(yè)形象走進(jìn)社區(qū)，使我們的護(hù)理對象消除陌生、緊張的心理，給其以信賴、安全感。在護(hù)理進(jìn)程中，使患者得到溫暖從而能順利完成高質(zhì)量的護(hù)理任務(wù)，所以，護(hù)士禮儀是社區(qū)護(hù)理中不可缺少的一項內(nèi)容，始終貫穿了整個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的過程。

參考文獻(xiàn)：

[1]陶方.護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的作用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2008，7（5）：59-60.

[2]張瑞琴，徐慧娟，焦喜濤.護(hù)士禮儀與護(hù)患關(guān)系[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2011，14（5）：303-304.

[3]張小梅.現(xiàn)代女性禮儀[M].北京：中國婦女出版社，2007：4-8.

編輯/肖慧