優質護理服務在急診護理中應用的效果觀察

摘要：目的 探討優質護理服務在急診護理中的應用。方法 對我院急診科2008年1月～2010年1月間易引起糾紛的事件進行總結，制定合理的制度和操作方法，在2010年1月～2012年1月之間實施，對比兩個時間段患者焦慮情緒、滿意程度、差錯率、投訴率。結果 在2010年1月～2012年1月，患者焦慮情緒評分低，滿意程度高，差錯率低，投訴率低，與2008年1月～2010年1月對比，差異有統計學意義。結論 優質護理服務在急診護理中，是改善患者的焦慮狀態，降低差錯率和投訴率值得推廣的護理方法。

關鍵詞：優質護理服務；急診；護理

急診科主要面向危重患者，很容易因操作失誤釀成嚴重的醫療事故，甚至患者死亡，是醫患糾紛最敏感的觸發點。筆者結合我院特點，總結2008年1月～2010年1月，發生的醫療差錯主要原因，商討解決方法，在2010年1月～2012年1月，轉變理念，增強服務，深化服務內涵后，護理效果明顯改善，現總結報告如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 2008年1月～2010年1月，急診科患者744例，男476例，女268例；年齡15～77歲，平均年齡（38.3±1.6）歲；病程2h-6d，平均病程（1.3±0.7）d；心血管疾病268例，消化系統疾病236例，呼吸系統疾病108例，創傷132例。2010年1月～2012年1月，急診科患者841例，男531例，女310例；年齡18～75歲，平均年齡（42.1±1.5）歲；病程3h～7d，平均病程（2.1±0.3）d；心血管疾病362例，消化系統疾病228例，呼吸系統疾病121例，創傷130例。護理人員16名，包括主管護師3名，護師1名，護士12名；工齡2年～20年，平均（6.7±0.6）年。兩個時間段的患者和護理人員的一般資料比較，差異無統計學意義，具有可比性。

1.2方法 對我院急診科2008年1月～2010年1月間易引起糾紛的事件進行總結，據此提出優質護理服務的理念和具體規程，在2010年1月～2012年1月對照實施，要求護理人員嚴格遵照實施，對比兩階段患者的焦慮情緒評分，滿意程度，差錯率，投訴率。

1.3診斷標準 焦慮情緒評分參照國際焦慮-憂郁量表改編成，總分10分，得分高則焦慮程度高[1]。滿意度評分按照患者對護理人員的態度。技術等的滿意度進行評估，滿分50分，得分高則滿意度高。

1.4統計學方法 使用？字2 12.0和SPSS13.0，對患者的焦慮程度評分、滿意度評分、差錯率，投訴率等進行分析，P<0.05，差異有統計學意義。

2 結果

2.1滿意度比較 2008年1月～2010年1月間，患者滿意度評分平均（22.34±3.44）分，2010年1月～2012年1月間，患者滿意度評分平均（44.25±3.76）分，t=2.212，P<0.05，差異有統計學意義。

2.2兩時間段護理前后患者的焦慮程度評分比較（見表1）

兩個時間段在護理前，患者的焦慮程度相差無明顯差異，在2008年1月～2010年1月，護理人員未根據患者個體情況進行護理，故護理后，患者焦慮程度發生變化不大，經過研究和整改，2010年1月～2012年1月護理人員經過針對性解決問題，患者的焦慮程度明顯改善，兩時間段的焦慮改善情況比較，差異有統計學意義。

2.3兩個時間段的差錯率、投訴率比較（見表2）

2008年1月～2010年1月，醫療差錯率和投訴率比2010年1月～2012年1月年高，差異有統計學意義。

3 討論

本科室接觸的都是急、危、重患者，因就診的手續繁雜，需要品類繁復的檢查，所以護理人員應開設綠色通道，先檢查搶救、后辦手續交費，為搶救爭取時間[2]，向家屬和患者講清楚必要的檢查意義，讓家屬理解自己的行為是對病患的生命負責，配合順暢的檢查和搶救。

急診患者病情急重，多焦慮憂郁，這種不良情緒會影響治療和護理的效果。在2010～2012年度對患者護理時，加強情感關懷，注意護患溝通，舒緩患者的焦慮緊張，使其主動配合治療[3]。

在開展優質護理服務時，應取全科人員之長，讓大家在各自擅長的領域給大家講解、示范，針對工作的疏漏，大家一起討論原因，找到合理的解決方法。優質護理服務以彈性排班、落實責任見長[4]，因此各時間無交接班疏漏，降低安全隱患，尤其每班將有經驗的護士、責任護士等合理分配，實現以患者為中心的服務宗旨。另外，加強急救基礎知識培訓和各項急救操作的技能培訓也很重要，定期對護理人員進行靜脈穿刺、放置留置針、吸痰、氣管插管術、心肺復蘇術、心臟電除顫術、復合外傷等常用處理技術的培訓[5]，定期考核，不合格者加強學習，對新入科、無經驗的護理人員，要有經驗豐富的老護理人員帶教2年才能獨立上崗操作，提高急救科全體人員的應急能力。工作可設置獎懲制度法，讓大家有更多的工作熱情，提升工作效率。

為了優化就診流程，建議急診科與檢驗科、后勤保障部等緊密聯系友好相處，確保綠色通道全程綠燈，尤其遇到“三無患者”（無身份證明，無家屬或知情人，無錢）更要體現“三優”服務（優先檢查，優先入院，優先手術）。急診室備用的治療用物保持完好備用，完好率100%。

通過總結、培訓、轉變理念、優化就診流程，2010年期急診中出現的差錯率和投訴率明顯降低，不必要的護患糾紛減少，說明優質護理服務適合在急診科開展。

參考文獻：

[1]韓彥輝，李海霞.優質護理服務在急診科的應用效果研究[J].護士進修雜志，2013，28（9）：837-839.

[2]張同艷.優質護理服務在急診護理中應用的效果觀察[J].中國保健營養，2012，3（2）：161-163.

[3]郭曉英.優質護理服務在急診護理中應用的臨床效果觀察[J].中國現代藥物應用，2013，7（19）：244-245.

[4]謝玉敏.優質護理服務在急診患者護理中的應用效果[J].護理實踐與研究，2013，10（4）：24-25.

[5]游秀梅.優質護理服務在急診護理中應用的效果觀察[J].中國醫藥指南，2013，11（36）：244-245.

編輯/王敏