論提高醫院藥房管理水平和服務質量的對策

摘要：醫院藥房在醫院內部集管理、經濟、技術和服務于一身，承擔醫院效益的重要使命。藥房不僅要保證提供患者準確和質量合格的藥品，而且要指導患者安全有效使用藥品，確保醫療費用更為經濟合理，在當前醫療體制改革進程中，開放式科學管理理念逐步貫徹到藥房管理各個環節中去，有助于提升藥房管理水平和服務質量。

關鍵詞：藥房管理；藥品管理；服務

質量醫院藥房是提供給患者藥品的集散地，從患者的角度出發，醫院藥房的管理要做到以患者為中心、以質量為核心，不僅是要提供給患者安全、有效的藥品，更要讓藥品的價格經濟合理。隨著近年來人們維權意識的提高，對醫療服務要求也逐年提高，而藥房作為醫院的服務窗口，應該不斷提高管理水平，不斷提高自身服務水平的同時也能保證醫院整體服務水平的提高[1]。

1藥房管理現狀

1.1藥房工作服務態度有待改良 一般來說，醫院往往由于病患較為集中，取藥過程中配藥師要根據藥單進行藥品的領取、發放，外部嘈雜的環境以及快速工作狀態很難讓藥師與病患進行平靜、細致的溝通和交流，甚至是與病患交流過程中在言語中透露出不耐煩的語氣，致使病患與藥師之間關系緊張的事件時有發生。

1.2水平橫向差異顯著，對整體服務產生影響 良好而專業的服務需要專業的人員進行操作和執行藥品發放工作，但是由于目前藥房專業技術人員綜合業務素質還處于較為低下的水平上，一方面是人員配備上缺乏核心人員，主要表現在中級及以上職稱藥師不足，且其自身素質水平參差，我院2011年以前藥學本科學歷者屈指可數；另外一方面是藥師結構不能適應實際發展的需要[2]。在之前醫學類學校中所培養出來的具有大中專學歷的藥劑師，缺乏多媒體教育經歷，計算機操作技能嚴重缺失，只能憑借一定的工作經驗從事藥品的配方工作（尤其是在中醫醫院），難以對工作知識進行適時的更新，更無法適應現代質量管理體系的要求。

1.3藥學管理功能缺失且水平較為低下 由于一般醫院內部藥房規模和人員較小，囿于局限性的約束，醫院普遍不設藥師管理相關機構，大多數藥房工作人員工作結構單一，履行職能僅限于藥物管理，其他相關功能普遍不能進行，而且，在實際工作中藥房人員各方面的相關意識正待提高，如法律意識等。

2提高藥房管理水平和服務質量的對策

2.1制度管理 ①建立藥師管理委員會，落實監督管理各項工作職能，制定監管制度和相關細則，定期對藥品供應工作進行研究，提出對于藥品提供企業的定價、種類等相關指導性意見，嚴格審核藥品供貨商的資質，確保藥品供應質優、價廉、及時、有效，實現監管制度有保障，監管措施有到位，責權明晰，相互制約。②改善監管手段，規范藥房運行。隨著現實社會需求的變化，若要達成藥房管理的品質化，現代化管理的應用必不可少，應逐漸轉變藥學管理理念，轉變操作方法，轉移工作重點。藥房實行網絡化采購，從藥品入庫、藥庫領藥、藥房發藥、藥品調價等程序管理和變更，都借助電腦進行處理，每種藥品精確到藥房發藥最小單位，可以隨時調閱藥房、藥庫各種信息，以便于決策。

2.2人員管理 ①提高藥劑人員職業道德，要求其隨時充電學習，除專業知識的學習外，還應注重政治，品德文化學習，明確自身責任，做到全心全意服務患者，細心解答患者提出的問題，并對藥品篩選過程進行必要的審查[3]。②提高藥劑師專業水平與職業道德。應該深入落實藥劑師的綜合業務能力，藥劑師提供服務要想患者之想，提供患者切實需要的服務。

2.3日常服務 ①簡化服務流程，深入借鑒先進行業管理經驗，使用網絡統一管理的方法，劃價、收款由財務收款員統一完成后，由藥房審方取藥，提高便捷性，而且，隨著新媒體技術的發展和普及，電子處方等先進的管理技術將更加方便于患者，提高工作效率，但是，目前來看，很多患者還缺乏對一般藥物的識別知識，對不良反應、副作用等問題避重就輕，嚴重影響患者的安全用藥，由于藥品分類管理，醫院藥價較高等原因影響，患者越來越多地取向與自行購藥， 因此藥方服務人員工作趨向于用藥咨詢與指導，由此可見醫院開設咨詢窗口的必要性，這也是提高醫院藥房管理水平和服務質量的必要措施，以次便可以提供醫師解答患者疑問的平臺，提供全程化藥學服務[4]。②醫藥分開管理。醫藥分開是指建立醫藥分開核算，分別管理制度。醫藥分開管理對醫院補償機制的完善、對藥物價格的控制，對醫藥銷售不正之風的遏制具有重要意義。兩者分開招標采購，可以有效控制和調控藥品進貨混亂、質量殘次狀況，遏制回扣，杜絕腐敗，提高藥品質量，樹立醫院信譽。

3 結論

總之，隨著醫院管理模式的轉變，不同規模醫院藥房都要堅持以患者為中心、以質量為核心的基本原則，不斷加強藥房管理，提高服務水平，以便為患者提供更優質的服務，讓患者真正享受到藥品效用的同時，還能享受到最為貼心的服務。

參考文獻：

[1]田仲新，趙麗杰.提高門診藥房的服務質量與水平[J].實用醫技雜志，2009，16（2）：15-16.

[2]駱梅娟.如何提高門診藥房服務質量[J]中國現代藥物應用，2010，（09）：52-53.

[3]全國衛生專業技術資格考試專家委員會.2010全國衛生專業技術資格考試指導藥學（中級）[S].人民衛生出版社，2009.11：34-36.

[4]李毅，王小云，趙江林.淺議我院門診藥房管理的新思路[J]中外醫療，2010，（18）：45-46.

編輯/王海靜