打造職業化服務，提升酒店效能

一、職業化的含義

職業化的含義。

職業化是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事，使員工在知識、技能、觀念、思維、態度、心理上符合職業規范和標準，把自己的崗位職責，按照程序，專業化的完成到最佳。

以國際通行的概念分析，職業化的內涵至少包括四個方面：

一是以“人事相宜”為追求，優化人們的職業資質，二是以“勝任愉快”為目標，保持人們的職業體能，三是以“創造績效”為主導，開發人們的職業意識，四是以“適應市場”為基點，修養人們的職業道德。

員工職業化的作用

對員工的作用。從員工的角度來說，職業化可以將自身的職業技能提高到一個新的水平，將自我管理的能力提升到一個新的層次，從而在合理安排工作，自我調節以及團隊協作等方面得到增強，這樣就可以使自身的綜合素質提升到一個新的高度，做工作的時候，不再過多地依靠領導的安排，而是將一系列的工作組織的井井有條，并能與同事之間形成良好的協作關系，從而更好地完成工作。

對企業自身的作用。從企業的角度來講，雖然在對員工進行職業化培訓的時候會有所投入，增加了成本和費用的支出，甚至會喪失一些利潤，但擁有職業化的員工之后，就會在組織內部形成一個良性的循環軸，帶動其他員工共同協作，提升整體服務水平，改善服務質量，提高客戶滿意度，進而贏得更多的客戶。

二、當前社會酒店行業存在問題分析

缺乏深入的職業化服務認識。

不少酒店對員工職業化服務的理解還停留在表面，對其框架及內涵缺乏深入的認識，從表面上看，全國各地的酒店總體上來講似乎服務都很好，員工也夠職業化，但是靜下心來好好的品一下各地酒店的“優質服務”和“員工職業化”，可以發現好多酒店其實并沒有將職業化的優質服務深入人心。當我們走進酒店大廳的時候，員工都向你問好，但是有的酒店的員工作出問好的行為顯的是很刻意的，不自然，這就是沒有深入內心。甚至邊向客人問好，邊忙自己的事情，給客人造成敷衍的感覺。

服務定位不準或服務方式雷同。 制定職業化服務目標，必須和核心競爭力聯系起來，更要明確市場定位。許多酒店存在的一個問題就是服務定位不準，沒有明確的消費群體，不知道酒店應如何定位，導致日常經營中對目標顧客的針對性不夠。同時，酒店業服務方式缺乏創新，同化現象嚴重，許多酒店未從自身出發，而是追隨其他酒店的腳步，制定雷同的戰略，每個酒店都有其獨特之處，在職業化服務方面應該更多結合自身特色，體現出較高的“本土化”色彩。

職業化服務要求缺乏執行力。

任何可行的規則、規定如果缺乏了相應的執行力，都將成為一紙空文，在職業化優質服務的實現上除了要有可行的服務標準和要求外，更需要有高效的執行力。當前許多酒店不是沒有規定，也不是不搞員工培訓，就是執行不下去，有的是要求不到位，有的是要求了，但時間長了大家習以為常，又都放松了，這可以說是個很嚴肅的問題，如果不克服這個問題，提高酒店競爭力的目標將難以實現。

三、提高員工職業化服務的措施

員工服務的好壞直接影響到酒店的經營管理，顧客對酒店的第一印象除了酒店的整體環境外，最關鍵的其實就是員工的服務了，那我們究竟該如何塑造員工的職業化優質服務呢？

通過微笑傳遞職業化。微笑是酒店服務中最行之有效的措施之一，在為顧客服務的過程中，微笑的需求無處不在，酒店里沒有微笑，服務就缺少了靈氣，就會變得黯然無味，微笑不僅體現了對顧客的關心與熱情，更是一種愛的表現，通過微笑可以很好的傳遞我們工作的職業化，要讓員工笑出真誠、笑出熱情、笑出自然，在酒店內部建立一套自己的微笑標準，并加強練習，讓員工形成習慣，發自內心，為客人提供真誠的“微笑服務”。

通過語言傳遞職業化。語言是除了微笑之外更直接的服務表達方式，可以說員工語言表達方式的好壞直接影響到服務效果的好壞。同樣一件事，不同的表達方式，給人的感覺可能大不一樣，一句話可以讓人笑，也可以讓人跳，一件大事可以因為一句幽默而大事化小，一件小事也可能因為不到位的語言表達而小事化大。所以說，能否讓員工在酒店服務過程中以職業化的語言表達來向客戶提供一流的服務很重要。對于酒店而言，我們要針對服務過程的各個環節制定統一規范的語言標準，然后認真執行下去，不定期的對員工進行語言訓練，只有這樣才能使員工說出職業化，說出優質的“職業化服務”。

通過著裝傳遞職業化。酒店作為一個面向社會，服務賓客的機構，職業化的包裝非常重要，簡潔、大方、整齊劃一、規范精致的儀容儀表是給客人良好感受的重要方面。顧客可以從酒店員工的儀表穿著中大致看出你們酒店的功夫是否真的過硬，衛生條件是否良好，管理是不是規范。服裝的搭配選擇，妝容的整理，是酒店員工職業化的重要體現，也代表了酒店的文化和特色。在工服的選擇上要與酒店的整體風格相得益彰，廣泛征求意見，多制作幾個服裝樣板，發動大家建言獻策，選出符合更多人的審美口味的款式，這樣也能夠保證符合更多客人的口味，能給眾人起到眼前一亮的效果，只有這樣，在服務著裝上我們才不會失分，才能真正穿出職業化。

通過儀姿傳遞職業化。員工職業化塑造的最后一步曲就是員工的行為規范、動作標準要求，員工如何通過儀姿傳遞職業化，包括員工的站姿、手勢標準及引位標準，這些標準要求，看起來簡單，其實很影響員工的形象問題，我們也經常看見員工的形體姿勢五花八門，沒有形成美的統一，甚至站沒有站樣，坐沒有坐樣，這樣即使你說的再好聽，笑的再燦爛，穿的再好看，也會因為你的這一儀姿表現而使服務效果功虧一簣，我們應當設立統一的儀姿標準，對員工的站姿、手姿、行姿給予規范和約束，形成統一的范式行為，經常對員工加以培訓，為員工服務職業化奏好最后一步曲。

（作者單位：農業部管理干部學院）